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La livraison de colis est un secteur d'activité qui explose, un peu partout dans le monde occidental. En cause: le commerce en ligne, bien entendu, mais également la popularité croissante des achats en seconde main.
Cette forte croissance est tombée à point nommé pour bpost, qui a été bien secoué par la numérisation des courriers (lettre -> email) et de la presse (journal papier -> site web). Chaque année, les records de livraison de colis sont battus par les opérateurs postaux, un concept qui inclut donc bpost, mais également DHL, UPS, DPD, TNT, FedEx et d'autres plus petits acteurs.
Exemple: durant le pic de la période des fêtes, "on transporte plus de 480.000 paquets par jour, ce qui fait pour le mois de décembre, 5.000.000 de colis amenés chez le consommateur", nous avait confié la porte-parole du groupe il y a quelques semaines.
Sans grande surprise, l'augmentation importante de cette activité s'accompagne de quelques frictions, qu'elles soient d'ordre structurel et technique, ou liées aux ressources humaines (il y a eu trois grèves distinctes au sein de bpost sur les trois derniers mois: Liège, Charleroi et dans le Limbourg).
Certains citoyens en font les frais, comme Michael, qui a contacté la rédaction de RTL INFO pour nous exprimer son ras-le-bol. "Ça fait un mois que j'attends mon iPhone, acheté via Proximus, mais il disparaît chaque fois", nous a-t-il confié.
Un nouveau smartphone lié à un abonnement
Tout a commencé en décembre 2019. Comme de plus en plus de Belges, Michael passe par son opérateur pour se procurer un smartphone sans devoir débourser une grosse somme d'un seul coup. Parfois, ces smartphones ne coûtent que quelques dizaines d'euros. Mais généralement, avec Proximus, il faut souscrire à un abonnement de deux ans majoré d'une mensualité supplémentaire, le tout s'apparentant finalement à un simple crédit à la consommation.
Notre témoin, un habitant Montigny-le-Tilleul (région de Charleroi), s'offre donc un iPhone récent. "Ça me coûtait seulement 49€ si je prenais un abonnement d'une trentaine d'euros en tout". Une bonne affaire sur le papier, mais tout ne s'est pas passé comme prévu.
Le facteur est arrivé chez moi, et il m'a dit qu'il y avait un souci
Une boite vide, puis… un papier
Impatient de recevoir son nouveau téléphone, Michael est heureux de découvrir qu'un colis est arrivé quelques jours plus tard. Mais il était un peu léger. "Quand je l'ai ouverte, la boite, déballée, était vide". Très déçu, notre témoin téléphone d'abord à Proximus, et reçoit un bon accueil. "Ils m'ont envoyé des documents à remplir, j'ai du les accompagner de photos de la boite, que j'ai dû renvoyer aussi".
La procédure de remplacement semble en bonne voie. "Ça a été relativement vite, ils m'ont renvoyé un deuxième colis, au début de mois de janvier. Le facteur est arrivé chez moi, et il m'a dit qu'il y avait un souci, qu'il avait un papier disant qu'il y avait un colis à me livrer, mais qu'il n'avait pas le colis, car il était introuvable".
Toujours pas d'iPhone, mais il faut payer l'abonnement
Michael perd patience, et on peut le comprendre. D'autant plus que par téléphone, Proximus ne lui promet plus rien. "A chaque fois que j'appelle, désormais, je dois tout réexpliquer et mon interlocuteur ne comprend pas. Il promet de me rappeler, mais j'attends toujours". Une situation très frustrante car forcément, il paie depuis deux mois son abonnement majoré d'une option 'data' obligatoire pour bénéficier du prix réduit sur le smartphone.
Plus surprenant (mais authentique, voir plus bas), bpost est même venu, en personne, lui expliquer le problème. "Il y a quelques jours, je rentre chez moi, à 16h, et il y avait une dame chez moi. Très sympathique, elle venait de la poste de Charleroi. Elle m'a expliqué, comme ça, que tous les colis qui venaient de chez Proximus et qui étaient à destination de Montigny-le-Tilleul et Fontaine l'Evêque, disparaissaient au niveau bpost".
Bpost reconnait à moitié le problème
Nous avons contacté bpost, qui joue gros dans l'histoire. En effet, de telles mésaventures, si elles se répètent, peuvent leur faire perdre des gros clients (Proximus est l'un d'eux, au même titre que le géant Amazon). Or, le secteur est concurrentiel, on l'a dit, même si bpost est le seul à offrir des options de livraison/retrait et des points de dépôts (tous les bureaux et point de poste) aussi fiables.
Bpost a "immédiatement" pris le cas de Michael que nous lui avons soumis "très au sérieux". L'entreprise reconnait également que "un contact a été effectué dans un cadre purement opérationnel" entre un employé de bpost, mais que ses déclarations "ne reflètent pas la position officielle de l'entreprise".
Une enquête a été menée en interne. "Mais les résultats, touchant à la confidentialité de dossiers personnels, ne seront pas divulgués. Les démarches menées et les mesures prises ont permis de mettre un terme à la disparition de colis. Nous sommes par ailleurs toujours en contact avec Proximus pour le suivi de ce dossier", a conclu bpost.
Pas de confirmation officielle, donc, mais les vols sont à moitié reconnus. Résumons: des colis en forme de boite de smartphone et en provenance de Proximus disparaissent au niveau bpost dans une région particulière > une enquête est menée par bpost > des démarches et mesures sont prises pour y mettre un terme. Difficile de croire que ces colis ont été perdus...
