Jonathan s'épile le corps toutes les 6 semaines: il essaie un nouvel institut à Mons et nous raconte son "expérience déplorable"

Depuis ses 12 ans, Jonathan s’épile les jambes. "Je faisais du patinage artistique quand j’étais jeune, j’ai une pilosité des jambes qui est assez développée donc avec du lycra (matière utilisée pour les combinaisons des patineurs, ndlr), c’était assez moche", raconte le Montois. "Quand j’ai arrêté le patinage vers 18 ans, j’ai gardé cette habitude. J’en suis venu à m’épiler le corps entier, c’était plus pratique et agréable", ajoute-t-il.

Désormais âgé de 38 ans, il se rend "toutes les 6 à 8 semaines" dans des centres de beauté pour faire une épilation. 

Cette fois-ci, il a suivi les recommandations d’un ami qui lui parle d’un centre à Mons. Il appelle, "le contact passait bien au téléphone", et prend rendez-vous. Le jour J arrive et Jonathan se rend sur place. C’est quand la séance débute qu’il se rend compte que ça sera loin d’être une partie de plaisir. "Là où j’allais avant, ça prenait 2h30-3h pour faire le corps entier. Là, il a pris 45 minutes pour faire le corps entier. C’était très brutal, tant pour appliquer la cire que pour la retirer. Se faire épiler à la cire, ça ne fait jamais du bien, mais au moins l’application de la cire chaude est agréable. Là, même l’application de la cire était brutale et désagréable". 

Si son corps est épilé à la cire, la partie du maillot est faite au laser. Une pratique qui nécessite deux séances. "Il fallait attendre 28 jours entre les deux. J’ai dû réserver et l’institut a demandé que je paie l’intégralité avant de valider. Ce que j’ai fait."

Mauvaise surprise

Mais en rentrant chez lui, après une bonne douche, il remarque que le travail effectué par l’esthéticien n’était pas à la hauteur de ce qu’il était en droit d’attendre. "Je me suis rendu compte que sur le genou, il restait une énorme touffe de poils". Idem sur une partie de son bras. 

Dans la foulée, il décide d’annuler sa seconde séance et appelle l’institut pour demander d’être remboursé, l’institut accepte et demande qu’il envoie ses coordonnées par mail. Il s’exécute, mais la réponse qu’il reçoit le stupéfait. "Le mail disait que si je voulais être remboursé, je devais leur donner mon accord écrit sur le fait de ne pas donner mon avis sur les réseaux sociaux ou en public".

S’ils m’avaient remboursé, l’histoire se serait arrêtée là

Mais en voulant museler Jonathan, c’est exactement l’inverse qu’il va se passer. "C’est le mail qui m’a fait réagir", reconnait-il. "S’ils m’avaient remboursé, l’histoire se serait arrêtée là. Je ne voulais pas en parler, sauf que cette pratique commerciale ne me semble pas très honnête vis-à-vis des gens. Internet sert à ça. Je trouve que Google permet d’expliquer les choses telles qu'elles sont. Mon but était de ne rien faire, mais avec le mail, j’ai surréagi et j’ai appuyé sur le Bouton orange et j’ai mis un avis sur Google."

Dans son commentaire, le Montois détaille largement son expérience à qui voudra le lire. "Expérience déplorable, le rapport qualité/prix n’est vraiment pas au rendez-vous dans cet établissement, ni la qualité du service d’ailleurs", a-t-il écrit avant de raconter sa mésaventure en détail. 

La réaction du client ne plait pas du tout au gérant de l’institut qui lui avait intimé de rester discret. "La personne s’est énervée au téléphone, donc je lui ai raccroché au nez", se souvient Jonathan. Cette altercation n’aura pas d’impact et Jonathan recevra bien son remboursement dans les jours qui ont suivi.

Une pratique illégale

Cette pratique de demander de passer sous silence sa mauvaise expérience en échange du remboursement "est illégale" affirme l’avocate Aurélie Glinne. "C’est ce qu’on appelle une pratique commerciale déloyale qui est contraire aux exigences de la diligence professionnelle qui incombe à tous les professionnels, en l’occurrence cet établissement de beauté".

Une histoire de réputation

Si le comportement de l’institut n’est pas correct, il est explicable par la pression que mettent les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, tous commerces confondus. "La réputation d’une entreprise sur les réseaux sociaux est encore plus importante maintenant parce que la vitesse et la puissance avec laquelle les avis peuvent se diffuser est devenue inimaginable. Ce qui fait que les entreprises sont très sensibles à ce qu’on appelle la ‘e-réputation’, c’est-à-dire tout ce qui passe par le web", analyse Jean-Claude Jouret, professeur de marketing à l’ICHEC. 

"Ils se diffusent auprès d’une communauté qui, à priori, est intéressée par les services de l’entreprise. C’est une très mauvaise publicité."

"De manière générale, on remarque que les avis négatifs sur les réseaux sociaux sont des avis qui ont énormément d’importance pour les entreprises, mais surtout pour les clients potentiels", explique encore le professeur. 

En guise de conseil pour les entreprises qui reçoivent des avis et commentaires négatifs, Jean-Claude Jouret recommande de "réagir immédiatement lorsqu’il se passe quelque chose pour éviter qu’il y ait une dérive et qu’une chose qui est relativement peu importante ne prenne des dimensions qui soient ingérables".

Pour Jonathan, une chose est sûre, il ne "retournera pas" dans cet institut.