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Vous avez été nombreux à nous signaler des problèmes concernant un vol annulé de Bruxelles à Palerme via Naples, en utilisant le bouton orange "Alertez-nous". Plusieurs belges ont été bloqués en Italie plus de 24h, sans nouvelles de la compagnie TUI.
Vendredi 19 juillet, des voyageurs belges se rendant de Bruxelles à Palerme via Naples ont vu leur vol annulé à la suite de nombreux retards.
Benoît, l'un des passagers, explique : "Nous avons été bloqués à l'aéroport de Naples depuis 7h du matin. Notre avion pour Bruxelles devait décoller à 9h, mais nous avons embarqué seulement à 9h20".
Mais Benoit et les autres voyageurs ont dû quitter l'avion à 10h30, et n'ont eu "aucune nouvelle." Leur vol a été annulé "et reporté au lendemain à 11h00", nous raconte Sophie, une des passagères.
"Elle nous a laissés sans eau, sans nourriture"
Sophie, une autre passagère, raconte : "Nous sommes plusieurs centaines à être bloqués à l'aéroport de Naples. Après plusieurs heures d'attente sans information, notre vol a été annulé à 16h30".
Concernant la compagnie TUI, avec laquelle ils partaient, Sophie affirme : "Elle nous a laissés sans eau, sans nourriture, et sans informations".
"Nous avons dû récupérer nos valises après plus de deux heures d'attente. Il est maintenant 21h et nous n'avons toujours pas été envoyés vers des hôtels. Nous sommes abandonnés comme du bétail. C'est une honte absolue !"
Selon les témoignages, les passagers ont finalement été logés à l'hôtel à 3h du matin, mais sans recevoir de boisson ni de repas, et ils ont dû payer l'hôtel eux-mêmes.
L'avion est parti cet après-midi
Anne, une autre voyageuse, déplore : "Il fait chaud, il y a une cohue au terminal, et nous semblons oubliés tant par notre représentant TUI que par le personnel aéroportuaire".
Après cette nuit tumultueuse, le lendemain matin ne s'avère pas mieux : "L'avion que l'on nous promettait ce matin à 11h a disparu du tableau. Aucune information ne nous est donnée et nous devons nous débrouiller seuls."
Un parent, préoccupé pour sa fille de 15 ans voyageant seule, partage son désarroi : "Ma fille est coincée à Naples depuis 26 heures. Elle a eu un croissant et un petit verre d'eau et est assise par terre. Son téléphone est à plat".
La jeune adolescente "n'a pu dormir que 2 heures. Elle est paniquée car, bien qu'elle ait passé la sécurité, le vol n'est toujours pas prévu".
L'alerteur nous affirme que "TUI ne lui apporte aucun soutien. Heureusement, les autres passagers se soutiennent entre eux."
La situation a été particulièrement difficile pour ces passagers belges bloqués à Naples. Selon nos dernières informations, ils seraient actuellement dans l'avion en direction de Palerme.
La réponse de Tui
Contrairement à ce que pensent certains passagers, le problème n'était pas lié à la panne informatique mondiale. "Il y a eu une panne technique à Naples, l'avion a dû être réparé sur place. Les ingénieurs ont dû travailler directement dessus" explique Sarah Saucin la porte-parole de TUI.
"C'est le même avion qui faisait le vol triangulaire, mais le problème ne s'est présenté qu'une fois à l'aéroport de Naples" rajoute-t-elle.
En ce qui concerne les logements, la porte-parole assure avoir "eu un souci avec le partenaire sur place". C'est pourquoi "une partie des passagers a su être relogée et l'autre partie a dû rester à l'aéroport".
La compagnie affirme avoir "proposé une compensation de 250€ par personne et tous ceux qui ont une plainte à émettre peuvent leur faire". Cela se fait via une agence ou les dossiers en ligne.
Bref, la gestion des incidents chez TUI, ce n'est pas leur point fort.... ;-) Et il ne faut pas dramatiser, ce n'est pas une catastrophe, ce n'est qu'un incident.