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Pourquoi était-il si compliqué de joindre le service client? Pourquoi dédommager en points fidélité et non pas en numéraire? Pourquoi ne pas avoir écouté les avertissements des pilotes? Des sénateurs américains ont fermement critiqué Southwest jeudi pour des perturbations massives fin décembre.
La compagnie aérienne a dû au total annuler 16.700 vols entre le 21 et le 31 décembre.
Comme ses concurrentes, elle a pâti au départ d'une vague de froid et de neige qui a entravé ses opérations dans plusieurs parties du pays. Mais les problèmes se sont accumulés et l'entreprise a peiné à revenir à une situation normale, ce qui a affecté au total environ deux millions de passagers.
La commission sénatoriale en charge des Transports avait convoqué la compagnie pour des explications.
Sa présidente Maria Cantwell a commencé par déplorer l'absence du directeur général de Southwest, l'entreprise ayant choisi d'être représentée par son directeur des opérations Andrew Watterson.
"On a mal géré", a d'emblée reconnu ce dernier en présentant ses "sincères et humbles excuses".
Le problème a commencé avec un manque d'équipements pour dégeler les installations, notamment dans les aéroports de Denver et de Chicago qui servent de base pour de nombreux membres d'équipage, a-t-il expliqué.
L'annulation de premiers vols dans ces deux aéroports a ensuite conduit à une désorganisation de la répartition des équipages, le système informatique gérant cet aspect ne parvenant à faire face aux volumes et à la rapidité des changements nécessaires.
Le groupe a prévu d'augmenter ses dépenses dans les équipements de dégel et dans la mise à niveau de ses systèmes informatiques.
Mais "vous aviez été prévenus" par les pilotes de certains des problèmes ayant conduit au chaos aérien, a rétorqué le sénateur Ed Markey en soulignant que "cette mauvaise gestion (avait) entraîné de réelles souffrances et d'indiscutables dommages pour les familles".
Comme plusieurs de ses collègues, il a évoqué des passagers ayant raté des réunions familiales, des soins médicaux ou des rendez-vous professionnels. Une femme n'a pas pu arriver à temps à son propre mariage.
Southwest devrait s'engager à fournir aux clients, en plus des remboursements des billets et des frais, une compensation en espèces pour ces difficultés au lieu de points de fidélité, a-t-il avancé. Une suggestion rejetée par M. Watterson.
La sénatrice Tammy Duckworth a de son côté regretté que Southwest, en cas de situation similaire à l'avenir, refuse de garantir que les passagers de vols annulés puissent joindre une personne réelle "dans un délai raisonnable".
L'épisode a coûté environ 800 millions de dollars à la compagnie.
