Vous connaissiez peut-être les surfacturations lorsqu’il s’agit de paiements par carte. Dans le cas d’Annick, c’est le contraire. En voulant payer la consultation de sa fille dans une clinique, Annick s’est retrouvée face à un choix : soit payer par carte le prix normal, soit payer par cash, mais alors avec un supplément de 5€. Une véritable injustice pour cette maman. Elle a appuyé sur le bouton orange Alertez-nous pour vérifier si c’est légal.
C’est à la clinique Notre-Dame de Gosselies que la mésaventure d’Annick commence : "J’ai mes habitudes dans cette clinique, et ça s’est toujours bien passé." Et c’est justement pour ça que ce qui suit est d’autant plus étonnant : "Je me suis rendue au guichet de paiement pour régler la consultation de ma fille, qui s’élevait à 12 euros. C’est là que je me suis rendu compte que je n’avais pas ma carte de banque. Je me suis rappelée que j’avais un billet de 20€ qui trainait et je l’ai donc tendu à la dame du guichet."
L’histoire aurait pu s’arrêter là. Mais c’est une mauvaise surprise qui attend la maman: "J’entends alors la dame me rappeler le montant de la consultation. Mais je me rends compte qu’elle venait de dire 17 euros. Alors que 30 secondes plus tôt, il était question de 12€."
On me dit que c’est lié à mon choix de paiement
Annick croit d’abord à une erreur mais l’explication est tout autre : "Quand je demande la raison, on me dit que c’est lié à mon choix de paiement. La dame m’explique alors que c’est parce que je ne peux pas payer par cash et qu’il y a une surfacturation de 5€ dans ce cas-là."
Surprise, Annick choisit alors de négocier, mais en vain : "C’était impensable pour moi de devoir passer de 12 à 17€ juste parce que je voulais payer en cash. Est-ce que c’est légal ? La dame du guichet semblait ne pas en savoir plus. Elle m’a répondu qu’elle n’y pouvait rien et que la seule solution possible était de me donner un délai de 10 jours pour revenir régler par carte les 12€."
Une solution, qui n’apaise pas pour autant le sentiment d’injustice d’Annick : "C’est quand même fou de devoir payer 5€ en plus. Quand on a un minimum la notion de la valeur de l’argent, on ne tombe pas dans le panneau. Quitte à devoir revenir dans 10 jours, je le ferais ! Mais je ne peux pas me laisser entuber comme ça."
Après cette nouvelle, Annick rentre alors chez elle, et en parle à son mari : "En discutant, on s’est tout de suite demandé si c’était légal d’imposer une surfacturation en fonction du choix de paiement. D’habitude ce sont les paiements par carte qui pose parfois un problème, pas le contraire ! Et puis, de ce que j’ai cru comprendre, il n’est plus possible de rajouter un supplément."
Le couple s’est ensuite fait une autre réflexion : "En partant de ce principe, ça voudrait dire qu’à chaque facture payée, on devrait rajouter 5€. Si je dois payer plusieurs consultations, je dois à chaque fois rajouter 5€ ? Ce n’est peut-être rien pour certaines personnes, mais donc ça veut dire qui si on paye en cash deux consultations différentes à 12 euros. Au lieu de 24€ on doit payer 34€."
Nous avons contacté la clinique Notre-Dame de Grâce à Gosselies pour en savoir plus : "Le paiement électronique est imposé pour des raisons de sécurité. La CNDG a été victime de vol et tentatives de vol par le passé. La Clinique devait répondre aux craintes de son personnel qui se sentait en insécurité. Nos patients reçoivent un sms de confirmation de leur rendez-vous qui leur signifie qu’ils doivent se munir de leur carte d’identité et de leur carte bancaire. L’information figure aussi sur notre site internet et un rappel est affiché au guichet. Si le patient ne peut pas payer sur place, nous lui envoyons une facture. Les 5 euros que nous lui demandons alors en supplément du prix de la consultation couvrent la gestion administrative et les frais d’envoi", nous explique Nathalie Pochet, la chargée de communication de la clinique.
Surfacturation en fonction du moyen de paiement : est-ce légal ?
D’après Etienne Mignolet, le porte-parole du Service public fédéral Économie : "Le Code de droit économique ne prévoit pas actuellement d’interdiction d’appliquer des frais supplémentaires lors d’un paiement en espèces. Toutefois, ces frais facturés au consommateur ne peuvent pas être supérieurs aux coûts que l’entreprise supporte réellement en raison de l’utilisation de ces moyens de paiement (par exemple l’achat d’un coffre-fort, l’appel à une société de transport de fonds, les frais demandés par la banque, etc.) (art. VI.42 du Code de droit économique)."
Cette réglementation est la même pour toutes les entreprises ; le secteur médical ne fait pas exception: "Cela signifie que l’entreprise, ici en l’occurrence un hôpital, devra prouver que l’utilisation de l’argent liquide comme moyen de paiement par un consommateur lui coûte au minimum 5€. Si ce n’est pas le cas, alors l’entreprise viole le Code de droit économique et le supplément est illégal (à tout le moins en partie). Les consommateurs peuvent émettre un signalement auprès du point de contact de l’Inspection économique, laquelle pourra sur cette base décider de lancer une enquête pour constater l’illégalité ou non de ce supplément et le cas échéant faire cesser cette pratique."
Oui mais apparemment ils facturent également 5€ pour les frais d'envoi, d'après l'article... Du coup je me demande combien de suppléments on a dû payer quand, en période COVID, ils nous envoyaient automatiquement la facture par courrier...?