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Un avion d'Air Transat qui devait voler de Bruxelles vers Montréal a été forcé de faire un arrêt à l'aéroport d'Ottawa lundi, où il est resté des heures sur le tarmac sans permettre aux passagers de sortir. Les plaintes et appels à l'aide se sont alors multipliés sur les réseaux sociaux, un passager finissant même par appeler le numéro d'urgence 911 car les voyageurs manquaient d'air à la suite de la coupure du conditionnement d'air. Outre le fait que ce vol a accusé de très nombreuses heures de retard, le traitement infligé aux passagers par la compagnie interpelle. Quel recours ont-ils face à la compagnie ? Benoît Duthoo et Bruno Spaak se sont renseignés pour le RTLinfo 19H.
Une attente de six heures dans un avion cloué au sol est une épreuve pour les passagers. Mais l’attitude qu’Air Transat a adoptée lundi à Ottawa peut s’expliquer. Lorsque plusieurs avions sont détournés et que le pilote attend l’autorisation pour décoller, il doit rester prêt à prendre la piste à tout moment lorsque le feu vert lui est donné. "Il faut savoir que les opérations doivent respecter un horaire bien déterminé et que les avions ne peuvent pas décoller quand ils le souhaitent. Par conséquent, afin de pouvoir redémarre aussi vite que possible, il est important de garder les passagers à bord pour que l’avion puisse partir dès que possible et donc pour qu’on n’ait pas à chercher les passagers, que ce soit au restaurant, dans les magasins ou à d’autres endroits du terminal", explique Vincent Grassa, porte-parole de l’aéroport de Brussel South Charleroi, au micro de Benoît Duthoo pour le RTLinfo 19H.
Pas de dédommagement pour l'attente, mais...
Les passagers peuvent-ils demander à la compagnie à être dédommager pour cette attente qui semble démesurée ? A priori non, car les causes du retard sont liées à des conditions météo. Les voyageurs peuvent par contre dénoncer la manière dont ils ont été traités pendant l’attente. "Dans un cas pareil, les voyageurs ont droit à des repas, à des rafraîchissements, à passer des coups de téléphone. Ici, ils n’ont rien reçu, malgré que tout le matériel pour effectuer le débarquement était sur place. Mais la compagnie aérienne n’a pas bougé donc on conseille aux voyageurs de réclamer des dédommagements auprès de la compagnie aérienne pour l’embarras causé", détaille Simon November, porte-parole de Test-Achats, face à la caméra de Bruno Spaak.
L’an dernier, Test-Achats a reçu 3.153 plaintes de passagers mécontents des compagnies aériennes, ce qui représente une augmentation de 20% en un an.
