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Pour la première fois en 30 années d'existence, les plaintes liées au trafic international ont supplanté celles concernant le trafic intérieur, ressort-il du rapport annuel de l'Ombudsrail publié mercredi. Près de deux plaintes sur trois ont concerné le transport international de voyageurs (63% contre 37% pour le national). En 2021, les chiffres étaient respectivement de 26,9% et 73,1%.
Selon le médiateur ferroviaire, cette augmentation significative est en partie due aux divers problèmes rencontrés par les passagers internationaux à partir de l'été 2022, qui ont entraîné de nombreuses annulations et/ou retards de trains. Les services clients des compagnies ferroviaires concernées ont été confrontés à un afflux de plaintes et les passagers ont parfois dû attendre des mois avant d'obtenir une réponse.
En 2022, le médiateur a reçu au total 3.480 dossiers (soit 26% de plus qu'en 2021) qui l'ont amené à intervenir dans 2.545 plaintes. En y incluant celles des exercices antérieurs clôturées en 2022, il a traité 2.859 plaintes.
Le top 3 des récriminations les plus rapportées en 2022 dénonce en premier le traitement des plaintes par les entreprises ferroviaires (20,4%) ; en deuxième, les retards, suppressions et correspondances ratées (19,7%) ; et en troisième, le remboursement ou l'échange des billets (11,4%), pointe le rapport. Dans près de 80% des dossiers clôturés, le plaignant a obtenu satisfaction et il a été déçu dans 15% des cas. Les 5% restants concernent l'arrêt de la procédure par le client ou le médiateur.
Enfin, l'Ombudsrail a émis l'an dernier 32 avis, qui contiennent presque toujours des propositions d'amélioration structurelle des services fournis. Parmi ceux-ci, 22 étaient adressés à la SNCB, sept à Thalys et trois à la SNCF. Six avis ont été suivis et deux l'ont été partiellement.
