De jeunes danseuses carolos reviennent d'Angleterre avec une médaille: la fête gâchée par un trajet retour... chaotique

Après avoir remporté la cinquième place d’un concours international de danse urbaine, un groupe de jeunes carolos s’est retrouvé bloqué à l’aéroport de Manchester. N’ayant reçu aucune information de la part de la compagnie Ryanair, les danseuses et leurs proches ont décidé de rentrer le lendemain en train, nous confie l’une des employées de l’ASBL de danse via le bouton orange Alertez-nous. Quels sont leurs droits ?

Huit jeunes danseuses âgées de 11 à 18 ans, accompagnées de leurs parents et de leur coach, sont parties jeudi dernier, le 24 août, pour participer à un championnat mondial de danse urbaine à Blackpool au Royaume-Uni. Le vendredi, nos compatriotes se sont directement qualifiées pour la finale. Le groupe carolo a finalement remporté une belle cinquième place dimanche. "C’est un concours international, une grosse organisation et il y a beaucoup de groupes de différentes nationalités. On est super content et fier de ce résultat", raconte Camille, qui s’occupe de la communication de l’ASBL Temps Danses Urbaines.

Ils n’ont eu aucune information sur ce qui se passait

Mais, à la fin de ce week-end riche en émotions, le joyeux groupe a dû faire face à un imprévu. A leur arrivée à l’aéroport de Manchester, les Carolos apprennent que leur avion est cloué au sol, en raison d’un problème au niveau du contrôle aérien. "Ils sont arrivés vers midi à l’aéroport pour leur vol Ryanair prévu à 14h30. Et sur place, ils n’ont eu aucune information sur ce qui se passait ou sur la suite", relate Camille. En Belgique, celle-ci tente également de joindre la compagnie : "J’ai essayé par téléphone, chat, Facebook et on n’a eu aucune nouvelle".

Le groupe attend, pendant plusieurs heures. Mais devant le manque d’information, il s’impatiente. "On ne leur disait rien sur place, les personnes ne répondaient pas ou disaient : on n’en sait rien, il faut attendre. Je crois que même la compagnie a été prise par surprise mais à aucun moment elle n’a proposé des solutions", avance Camille. 

Livré à lui-même, le groupe finit par réserver une nuit d’hôtel et quitte l’aéroport. Le lendemain, il prend deux trains pour rentrer en Belgique : un premier vers Londres, puis l’Eurostar pour rejoindre Bruxelles. 

Sur le moment, on a envie de pleurer ou d'aller dormir

Le sentiment de ces jeunes ? "Elles étaient fatiguées et énervées que Ryanair ne fasse rien. Et puis, pour les parents, ce sont des choses en plus à régler", estime Camille qui dit avoir vécu un peu la même chose par procuration. Tout en essayant de relativiser : "Cela reste une aventure, une anecdote et des souvenirs à raconter… Cela sera amusant dans quelques jours, même si sur le moment même avec la fatigue, on a envie de pleurer ou d’aller dormir".

Camille ajoute qu’ils vont essayer de demander des comptes à la compagnie aérienne: "C’est inadmissible que les voyageurs soient délaissés et qu’ils doivent se débrouiller seuls".

D’autant plus que cette "aventure" a un coût : 250 euros par personne pour le retour en train, san compter le prix de la nuit d’hôtel. Alors, qui va prendre en charge ces frais ?

C’est un problème technique au niveau du contrôle aérien qui a paralysé l’espace aérien britannique une bonne partie de la journée du lundi 28 août. Ce défaut technique dans le système de plans de vols a forcé les agents aériens à rentrer manuellement les plans de vols, entraînant de nombreux retards et annulations en chaîne, a expliqué le ministre britannique des Transports, Mark Harper. Résultat : des centaines de vols ont été annulés ou retardés. 

Comme notre groupe de danseuses et leurs proches, de nombreux Britanniques se sont plaints, notamment sur X, ex-Twitter, d'être coincés loin de chez eux après avoir vu leur vol annulé. Certains expliquant être restés assis à bord pendant des heures, ou après un jour et demi à attendre à l'aéroport, nous apprend l’AFP.

Contacté par nos soins, l’aéroport de Charleroi confirme que le vol Manchester-Charleroi de notre groupe de danseuses a bel et bien été annulé, pas retardé. Le vol prévu en soirée pour la même destination est par contre bien arrivé, le problème ayant été résolu entre-temps. Pour le CEO de l’aéroport de Charleroi, nous sommes face à un cas de force majeure.

Les voyageurs auront-ils droit à une indemnisation?

C’est aussi l’avis de Test-Achats: "On n’est pas face à un problème technique qui touche l’appareil en tant que tel et qui ferait partie des aléas de la gestion inhérents aux activités", souligne Julie Frère, la porte-parole. 

La qualification des faits a ici son importance, car de celle-ci va découler l’obligation ou non d’indemnisation. 

En effet, une indemnisation peut être allouée au voyageur dont le vol a été retardé de plus de trois heures, ou si le vol a été annulé moins de 14 jours avant la date de départ prévue. Il s’agit d’une réglementation européenne qui s’applique aux vols des compagnies aériennes de l’Union européenne ou pour les compagnies établies en dehors de l’UE, si votre vol part d’un aéroport situé dans l’UE.

Montant de l’indemnisation :

-    250 euros pour les vols jusqu’à 1.500 km. 
-    400 euros pour les vols de plus de 1.500 km dans l’UE et tous les autres vols entre 1.500 km et 3.500 km.
-    600 euros pour les vols de plus de 3.500 km.

Le transporteur n’est pas tenu de payer cette indemnisation s’il peut prouver que le retard ou l’annulation est due à des circonstances extraordinaires. A titre d’exemples, les catastrophes naturelles, les mauvaises conditions météo, une grève des contrôleurs aériens ou des bagagistes sont considérées comme des circonstances extraordinaires, tout comme un problème technique au niveau du contrôle aérien. 

Même en cas de force majeure, la compagnie a des obligations

Mais, un cas de force majeure ne permet pas à la compagnie de se soustraire à ses obligations d’information, d’assistance et de prise en charge des passagers.

Les passagers qui voient leur vol annulé pour un cas de force majeure ont donc droit au remboursement de leur ticket, au remboursement de leur trajet alternatif, si un vol de remplacement n’est pas proposé, les frais de logement s’il n’y pas d’autre vol avant le lendemain, ainsi qu’à des rafraîchissements et de la nourriture.

Nous avons soumis le cas du groupe de danseuses à Test-Achats. L’association de protection des consommateurs estime qu’à priori le groupe n’aura pas de difficulté à obtenir le remboursement du ticket de leur vol annulé et de leur nuit d’hôtel. Par contre, en ce qui concerne le billet de train, ce sera plus compliqué car le groupe a décidé de quitter l’aéroport de son plein gré.

L’association recommande donc d’attendre dans la mesure du possible sur place à l’aéroport jusqu’à ce que les voyageurs reçoivent l’information sur un éventuel vol alternatif. 

Mais ici, le groupe peut tout de même argumenter et invoquer le manque d’information. En effet, la compagnie a une obligation d’informer proactivement. Test-Achats conseille aux voyageurs de prendre directement contact avec elle, l’association peut aider les particuliers à constituer leur dossier de réclamation.