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"Tout est fait pour vous décourager de les contacter". Le moins que l'on puisse écrire, c'est que Florent est en colère contre le service clientèle de Belfius. Cet habitant de Perwez (Brabant wallon) nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous pour nous faire part de son impatience face à une situation entre et sa banque et lui.
Tout commence en septembre dernier. Florent vend un objet via Marketplace, le service d'annonces publicitaires en ligne du groupe Facebook. Il perçoit de l'acheteur la somme de 350 euros en cash, soit sept billets de 50 euros. Une affaire rondement menée, mais il ne préfère pas garder une telle somme en liquide. Il se rend dans une agence Belfius, sa banque, située à Thorembais-Saint-Trond.
Un billet retenu sur les sept
Une fois sur place, il introduit les sept billets dans la fente prévue à cet effet. Mais soudainement, un petit message apparaît sur l'écran: "Billet gardé pour contrôle". Florent détaille: "Je l'ai par chance vu avant qu'il ne disparaisse. Mais rien de noté sur les extraits de compte à la suite du dépôt, et donc aucune preuve".
La machine lui propose de confirmer le dépôt de 300 euros et non de 350 euros. Il préfère récupérer cette somme en attendant d'y voir plus clair. Pas question pour lui de rester dans une telle situation de flottement. "J'ai demandé à voir un agent de la banque qui m'a reçu. Je ne voulais pas partir sans avoir une preuve du billet en attente, et quasi toutes mes propositions ont été refusées par l'agent. Au final, le mieux que j'ai pu obtenir est que l'agent ouvre un litige, donnant les détails de ce qu'il venait de se passer."
C'est à se demander s'il y a quelqu'un derrière le service client de cette application.
Le voilà avec une procédure de litige ouverte sur son application, donc une confirmation qu'un problème est survenu lors du dépôt bancaire. Une course contre la montre s'enclenche pour Florent, car plus tôt il obtiendra la vérité sur ce billet suspicieux, plus tôt il pourra se retourner contre l'acheteur. "On m'annonce 15 jours afin d'obtenir une réponse de la banque."
Mais après 15 jours d'attente, toujours aucune réponse de Belfius sur l'authenticité du billet de 50 euros. Florent dit avoir essayé de joindre à de nombreuses reprises le service client de Belfius, mais en vain. "C'est à se demander s'il y a quelqu'un derrière le service client de cette application.", s'interroge-t-il ironiquement. C'est finalement via une publication Instagram du compte de Belfius qu'il va obtenir une réponse. "J'ai pu obtenir la réponse suivante : ils sont débordés, et le traitement du dossier prendra 5 à 6 semaines."
Mais plus de 12 semaines plus tard, toujours aucune réponse. "Je suis censé retourner voir l'acheteur avec mon attestation pour qu'il me rembourse les 50€, mais de quoi ai-je l'air niveau crédibilité si je retourne le voir plusieurs mois après les événements ? C'est tout simplement inadmissible. Jusqu'à preuve du contraire, à l'heure actuelle, Belfius m'a simplement volé de 50€. Je suis aussi dépité de la façon de traiter leurs clients, et de pouvoir ignorer les messages et demandes de contact de la sorte. Cela devrait être illégal."
La banque réagit
Contactée par nos soins, la banque Belfius apporte la lumière sur les procédures. "Les faux billets sont reconnus par nos automates et séparés des vrais billets. Un collaborateur de la banque transmet ce billet au Cashcenter de Belfius". Via le Cashcenter, une attestation est ensuite créée automatiquement pour le client et transmise à l’agence domicile du client. "Si le Cashcenter a des doutes, le billet est envoyé à la Banque Nationale de Belgique pour contrôle. Cela peut prendre jusqu’à 8 semaines avant que Belfius reçoive une réponse." Soit un délai toujours en deçà des 12 semaines de Florent.
Belfius précise qu'un billet soupçonné d’être faux est toujours retenu, même si le versement est annulé. "Si le billet est suspect, le montant est versé. Si le billet est faux, le montant n’est pas versé. S’il s’avère finalement que le billet est quand même vrai, l’argent est versé après le contrôle".
En attendant, Florent continue de perdre patience. Il conclut : "C'est vraiment le pot de terre contre le pot de fer. Je ne vais pas prendre un avocat pour 50 euros. Le souci, ce sont les délais, je dois pouvoir me retourner vers la personne qui m'a fourni ces billets. Si je retourne vers lui 6 mois plus tard… Chaque jour qui passe, j'ai moins de chance de récupérer les 50 euros."
