"Ils ont brisé notre deuil" Cindy n'a pas pu assister à la dispersion des cendres de sa maman à cause… d'une erreur de timing

"Ce que nous avons vécu est impardonnable", assène Cindy dans un message envoyé via notre bouton orange Alertez-nous. Elle nous explique: "Ma maman est décédée le 5 janvier. Les funérailles ont eu lieu le 11 janvier et le 13, la famille était conviée au crématorium de Mons pour la dispersion des cendres."

Ce jour-là, les membres de la famille arrivent au compte-goutte. Ils ont reçu pour consigne de signaler leur présence à une certaine heure. Cindy continue le récit de la matinée: "À 11h15, tout le monde est là, je sonne et... il y a un blanc à l'autre bout du parlophone."

C'est à ce moment-là que la situation se dégrade: "On nous fait entrer et on m'appelle dans une autre pièce. Deux personnes bien gênées se sont présentées devant moi et m'ont avertie que les cendres avaient déjà été dispersées. Une personne a proposé de me montrer le jardin où se trouvait ma maman mais je n'ai pas voulu y croire. Ils ont brisé notre deuil."

Pour ne rien arranger, la communication semble également être mal passée au sujet des fleurs de la défunte: "Nous voulions les récupérer pour les mettre sur la tombe de mon papa qui est enterré au cimetière de Mons. Quand nous sommes arrivés, elles avaient été jetées. J'ai vu mon filleul de 11 ans regarder les fleurs dans la poubelle, ça m'a brisé le cœur", raconte encore Cindy émue.

Comment en est-on arrivé là?

Pour mieux comprendre la situation, il est essentiel de noter que plusieurs "services" doivent se coordonner pour une dispersion: l’entrepreneur pompes funèbres qui traite directement avec la famille, le crématorium qui se charge de l’incinération et la commune, qui gère la dispersion à proprement parler.

Concrètement, c’est donc l’entrepreneur de pompes funèbres qui fait la démarche, en collaboration avec la famille, de mettre tout cela en place en faisant appel aux autres services.

Nous avons donc contacté les pompes funèbres Gobert qui se sont occupés des obsèques de la maman de Cindy: "Tout a été fait selon les règles. Comme le veut la procédure, la famille est venue nous voir et nous avons convenu d’un jour et d’une heure avec le crématorium", nous assure-t-on. L’entreprise ajoute: "Les pompes funèbres ne s’occupent pas de la dispersion. J’ignore pourquoi l’heure a été modifiée."

"Un manque de communication"

Si l’entrepreneur de pompes funèbres affirme que l’heure a été modifiée, le crématorium et la ville de Mons ne l’entendent pas de cette oreille. "Nous travaillons pour les pompes funèbres, pas pour la famille. C’est l’entrepreneur de pompes funèbres qui n’a pas suivi sa famille jusqu’au bout", assène le crématorium de Mons.

Notre interlocuteur ne comprend pas les consignes qui ont été données à la famille: "Si la famille avait signalé sa présence plus tôt, nous les aurions installés dans un salon, nous ne sommes pas des monstres. Je ne les accable pas, ils ont reçu des directives inverses, c’est dommage."

Du côté de la ville de Mons, même constat: "Après analyse approfondie des faits et après avoir entendu les agents concernés tant au service des Espaces funéraires qu’au crématorium (...) il apparait que l’incident résulte d’un manque de communication de la part des pompes funèbres." Le service communication de la commune va plus loin: "Les pompes funèbres ont indiqué au personnel du crématorium qu’elles ne reviendraient pas pour la dispersion des cendres, sans préciser que la famille souhaitait y assister. Lors de la remise de l’urne au fossoyeur, il a été signalé que la famille ne serait pas présente."

"Que ça ne se reproduise plus"

Pendant notre entretien, Cindy a confié ne pas vouloir "d’excuses ou d’argent". Elle dit faire la démarche de nous contacter pour qu’un cas pareil ne se reproduise pas. La ville de Mons pense pareil et a donc "pris des mesures concrètes".

Ainsi, une procédure supplémentaire est mise en place: "Désormais, les pompes funèbres devront systématiquement déclarer, par écrit, si la famille sera présente ou non à la dispersion des cendres. De même, elles devront indiquer, toujours par écrit, si elles seront présentes à ce moment."

Une procédure légale possible

Si la famille de Cindy voulait intenter une action en justice à la suite de cet événement, cela serait envisageable, explique l’avocat Philippe Wery que nous avons sondé. Il précise: "Selon les éléments disponibles, il apparaît que la famille du défunt dispose bien d'un recours devant une juridiction civile aux fins d'obtenir l'indemnisation de son préjudice moral. Il faut toutefois noter que l'indemnisation sera vraisemblablement symbolique compte tenu de la pratique habituelle des tribunaux."

Toutefois, il faudrait pouvoir établir la responsabilité. Déterminer qui a commis l’erreur. "Cela devra donc donner lieu à un examen détaillé des éléments factuels", conclut l’avocat.