Partager:
Virginie habite Longueville, un village de Chaumont-Gistoux dans le Brabant wallon. Début novembre, alors qu'elle profitait d'un dimanche en famille à l'extérieur de sa maison, un contretemps comme il peut en arriver à tout le monde lui est tombé dessus: "Notre fille de 2 ans a fermé la porte d'entrée avec les clés à l'intérieur alors que nous étions tous dehors. Impossible de rentrer chez nous", nous raconte-t-elle via le bouton orange Alertez-nous.
Bloqués à l'extérieur dans le froid, leur premier réflexe est alors de taper "serrurier" sur Google sur leur smartphone pour être dépannés au plus vite. Ils appellent un des premiers de la liste. "Dans ce genre de moment, vous cherchez une solution rapide. Vous ne commencez pas à faire une étude de marché", explique-t-elle.
Le prix d'un loyer pour 20 minutes
Mal leur en a pris... Au téléphone, l'opérateur n'est qu'à moitié rassurant. "Il nous dit que quelqu'un viendra dans l'heure, mais qu'il ne sait pas nous renseigner sur le prix." Ils acceptent quand même sa venue et effectivement, le serrurier arrive dans l'heure. L'intervention est rapide et facile. "Il est passé par le Velux. C'est fou comme ça s'ouvre facilement de l'extérieur même fermé ; ça en est même inquiétant. Puis il est descendu du grenier au rez-de-chaussée et a simplement ouvert la porte de l'intérieur. Au total 20 minutes top chrono et nous étions chez nous", s'est-elle réjouie … avant de déchanter. "Vous savez combien il nous a demandé? 848€! Le prix d'un loyer."
Des milliers de plaintes par an
"Rien n'est réglementé?", s'étonne Virginie, qui nous dénonce le nom de l'entreprise en question. Fin octobre, Test-Achats sortait justement une étude sur le sujet après avoir reçu "des milliers de plaintes de consommateurs à qui on avait réclamé des sommes exorbitantes pour un dépannage d'urgence". Selon eux, les serruriers et les plombiers sont les corps de métier les plus enclins à faire payer des sommes folles pour vous dépanner en urgence. Et, surprise, la première entreprise citée par les plaignants auprès de Test-Achats est justement... celle à qui Virginie a fait appel, une SPRL basée à Bruxelles.
Des prix qui ne sont pas illégaux
Malheureusement pour les clients, rien n'empêche légalement ces entreprises ou indépendants de pratiquer des prix exorbitants. "Un commerçant peut fixer librement ses tarifs", rappelle Test-Achats. Auparavant, il existait une loi qui interdisait aux entreprises de pratiquer un prix déraisonnable, donc qui engendre un bénéfice excessif. Si le client lésé parvenait à prouver qu'il avait payé plus cher que le prix normalement pratiqué pour un service donné, il pouvait obtenir gain de cause. Ici, il aurait été facile pour Virginie de contester sa facture : 848€ pour 20 minutes, ça fait pas moins de 2544€ de l'heure ! Injustifiable d'autant qu'aucun matériel n'a été installé lors de l'intervention.
Malheureusement, cette interdiction a été abolie en 2013, nous explique l'association de consommateurs. C'était sous le gouvernement Di Rupo, lorsque le socialiste flamand Johan Vande Lanotte était ministre de l'Économie et de la Protection des consommateurs.
Des forfaits pour les interventions d'urgence
Résultat, plutôt que de facturer à l'heure, certaines entreprises pratiquent des forfaits. C'est ce qui est arrivé à Virginie. Avant de commencer le travail, le serrurier lui a montré les prix pratiqués. Elle a d'abord voulu refuser au vu des sommes en jeu, mais elle aurait dû payer le déplacement du serrurier pour rien. Elle a donc accepté à contrecoeur.
Sur sa facture ci-dessous, on peut découvrir les tarifs pratiqués. Et ceux pour les travaux de plomberie et chauffage, disponibles sur le site internet de l'entreprise dans la section "conditions générales de vente", sont dans la même lignée.
Autre problème : en retournant les sommes dans tous les sens, impossible d'aboutir à 800€ hors TVA. Virginie a donc demandé une facture détaillée à la société dans l'espoir de pouvoir faire intervenir son assurance, mais elle n'avait toujours rien reçu au moment d'écrire ces lignes.
Conseil de Test-Achats: évitez les premiers résultats de Google
Puisque tout est légal, Test-Achats donne deux grands conseils à respecter pour éviter de devoir payer de telles sommes et d'enrichir ces sociétés qui profitent de la législation et de l'état d'urgence de ses clients.
Premièrement : "N'allez surtout pas chercher le réparateur au hasard sur Google". En effet, l'association de défense des consommateurs est formelle, toutes les victimes qui ont porté plainte auprès d'eux avaient trouvé leur dépanneur dans les tout premiers résultats de Google, les liens sponsorisés réservés aux entreprises qui paient pour se retrouver si haut … L'idéal est aussi de contacter plusieurs entreprises pour pouvoir choisir celle qui pratique les meilleurs prix.
Deuxième règle à respecter : "Exigez toujours un devis et une facture". C'est la seule et unique façon de vous protéger. Ne pas tenir le client informé des prix pratiqués avant de commencer le travail est tout simplement illégal. Même en cas d'urgence, le réparateur doit vous fournir un devis noir sur blanc au préalable, que ce soit par téléphone ou avant de commercer le travail. Vous devez au minimum être informé des tarifs pratiqués. Libre à vous alors d'accepter ou refuser. De plus, vous devez également recevoir une facture avant de procéder au paiement.
Porter plainte auprès du SPF Economie ou de Test-Achats
Si vous vous êtes malheureusement laissés tromper, il vous est conseillé d'introduire une plainte auprès du service médiation consommateur du Service Public Fédéral Economie et de Test-Achats. Le SPF Economie a d'ailleurs déjà ouvert un dossier contre 3 des entreprises les plus souvent dénoncées.
Vous pouvez également attaquer vous-mêmes l'entreprise en justice de paix. Mais cela vous coûtera très souvent plus cher que la somme que vous espérez récupérer à cause des frais de citation, d'huissier, d'avocat et d'expert.
