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Elle a cliqué sur le bouton orange "Alertez-nous" pour mettre en garde.
Christelle a eu une (très) mauvaise surprise en remarquant qu'Engie avait "interrompu mon contrat d'énergie". "Je me suis rendu compte que ça faisait deux mois que je n’avais plus reçu mes factures d’acomptes d’énergie. J’ai été voir sur mon espace client, sur le site internet et là, j'ai vu que mon contrat était inactif", nous confie cette habitante de Mettet.
"Le premier réflexe ? La panique", ajoute-t-elle dans un rire nerveux. Sans perdre de temps, Christelle prend contact avec son fournisseur. S'en suit une conversation invraisemblable. "Ils m’ont dit que j’avais déménagé. J’ai répondu que non, j’habite au même endroit depuis huit ans. Ensuite, ils m’ont dit que j’avais fait une demande de changement de fournisseur. J’ai dit que non, toujours pas."
Finalement, elle apprend que c'est une personne tierce qui a fait la demande. "Je leur ai demandé de me montrer la preuve de la demande de désactivation du contrat, mais ils ne m’ont jamais dit qui était la personne derrière cette demande", poursuit notre alerteuse. "J’ai demandé qu’ils réactivent ce contrat, ce qu’ils n’ont jamais voulu."
Je vais devoir payer le double
Christelle va alors se tourner vers l'organisme de médiation du SPW qui s'occupe de ce genre de litiges. Dans un premier temps, elle n'est pas prioritaire pour ce service, car elle n'a pas reçu de lettre de la part d'ORES pour l'avertir que son électricité allait être coupée. Ce courrier va tout de même arriver quelques jours plus tard. "Le courrier est finalement arrivé pour me signaler qu’ils allaient couper mon électricité et que j’avais cinq à dix jours pour me réaffilier à un fournisseur d’énergie. J’ai immédiatement contacté l’organisme qui m’a rassuré en me disant qu’ORES n’avait pas reçu d’ordre de coupure immédiate".
Mais vu le cours délai qui lui est imposé, Christelle ne souhaite pas tergiverser et prend un nouveau contrat d'énergie, "mais il est moins avantageux que celui que j’avais avant. J’ai calculé et je vais devoir payer le double que je payais avant."
Le fin mot de l'histoire finira par arriver jusqu'à Christelle, notamment grâce à l'aide de la police. "Il semblerait que ce soit mon ancien voisin qui, quand il a déménagé, a demandé à Engie de suspendre son contrat, sauf qu’Engie a suspendu le mien".
Mystery Switch
Cette erreur est liée à un phénomène assez connu dans le milieu: le Mystery Switch. En Belgique, chaque compteur d’énergie est doté d’un code EAN de 18 chiffres. Or, il arrive qu’un bug se produise et que ce code soit attribué à un autre consommateur par erreur, sans que personne n’ait rien demandé. C'est ce qui est arrivé à Christelle.
Plus que jamais ces bugs sont d'actualité. En 2022, 1200 plaintes pour Mystery Switch ont été enregistrées, c’est six fois plus qu’en 2021. "Selon nous, c'est lié au nouveau système de communication Mig 6, qui a été développé par Atrias", concède Eric Houtman qui travaille comme médiateur de l'énergie. "On constate depuis début 2022 une énorme augmentation des plaintes qui concernent le Mystery Switch."
Si Christelle a finalement pu récupérer son ancien contrat, sans avoir aucune forme d'explication, elle a tout de même décidé de porter plainte.
La société Engie rappelle qu’elle n’est pas à l’origine du problème et pointe le fournisseur du voisin de Christelle qui n’aurait pas suivi la procédure adaptée. Son voisin devrait d’ailleurs bientôt recevoir une facture pour les consommations de Christelle. Le service de médiation de l’énergie lui conseille de ne pas les payer et de les contester.
