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Lorsqu’elle reçoit sa facture de téléphonie, Jacqueline, 52 ans, remarque immédiatement l’anomalie. La somme demandée la fait bondir : 87,52 € au lieu des 63,80€ qu’Orange lui facture habituellement.
La Carolo, pour qui le budget est très serré, déchante : « Je bénéficie d’un revenu de la mutuelle et dans le contexte actuel où tout augmente et où notre pouvoir d’achat diminue, il ne m’est pas possible de payer ce montant », avoue Jacqueline, qui admet avoir moins de 100 euros pour finir le mois.
Heureusement pour elle, il s’agit bien d’une erreur de la part de son opérateur. Toutefois, Orange refuse de lui envoyer une facture corrigée, lui proposant une autre solution : « Je dois payer le montant et le mois prochain, ce sera déduit de ma facture », explique-t-elle. « C’est là que je ne suis pas d’accord. »
Jacqueline se sent prise au piège. En appelant le service client, on lui confirme qu’elle est loin d’être la seule dans ce cas. Malgré cela, elle finit par payer, la peur au ventre. « Je n’ai pas eu le choix, sinon j’aurais eu un rappel et des frais supplémentaires. On ne peut pas obliger une clientèle à payer un supplément à cause d’une erreur informatique. Tout le monde a besoin d’argent, c’est tellement difficile. »
Une marge d’erreur ne peut être exclue
Contacté, Orange Belgium ne nie pas l’incident. Ingrid Moriau, responsable en communication externe pour l’enseigne, précise que le dossier de Jacqueline a été traité, et qu’elle sera créditée du montant payé en trop.
Cependant, l’opérateur assume la méthode de correction a posteriori : « Lorsqu’un client a été surfacturé, une correction lui est toujours accordée. La manière dont elle est appliquée dépend des spécificités du dossier. Lorsque l’incident concerne plusieurs clients, la même solution est appliquée à l’ensemble des clients touchés ».
Orange ajoute qu’aucune organisation n’est infaillible : « Nous travaillons avec des humains, et une marge d’erreur ne peut jamais être totalement exclue ». L’opérateur tient enfin à souligner que ces incidents ne sont pas plus fréquents dans ses services que chez ses concurrents de l’énergie ou des télécoms.
L’avis du médiateur
Cette gestion « après-coup » des erreurs ne convainc pas du tout le Médiateur des télécommunications, David Wiame. Pour lui, les problèmes de facturation représentent 30 % des plaintes reçues par ses services, et la règle devrait être beaucoup plus simple pour le consommateur. « Le client a une seule obligation : l’incontestablement dû », tranche-t-il.
Selon le médiateur, Jacqueline était parfaitement en droit de ne payer que ses 63,80 € habituels. « Je paye ce que je dois, et les 20 euros qui ne sont pas justifiés, je ne les paye pas », illustre-t-il. « Faire peser financièrement l’erreur sur le client me semble assez abusif. L’opérateur ne doit pas reporter son erreur sur la clientèle. »
La balle est dans le camp de l’opérateur
David Wiame rejette l’argument de l’impossibilité technique : « Ils ont les moyens techniques et comptables d’émettre une note de crédit directement. C’est ça qui ne tient pas la route dans leur argumentation. » Bien qu’il comprenne la possibilité que des erreurs occasionnelles puissent se glisser dans la facturation, il estime qu’il s’agit de tout autre chose : « J’appelle les opérateurs à régler les problèmes structurels, la balle est dans le camp de l’opérateur », martèle-t-il.
Si l’opérateur vous menace de frais de rappel ou d’huissier pour une somme indue, vous pouvez saisir le service de médiation.
