En ce moment
 
 

Flambée des prix de l’énergie: voici vos plaintes les plus fréquentes auprès du médiateur de l'énergie

Flambée des prix de l’énergie: voici vos plaintes les plus fréquentes auprès du médiateur de l'énergie
 
 

L'explosion des prix de l'énergie a entraîné une forte augmentation du nombre de plaintes auprès du service de médiation de l'Énergie. Ce service a reçu 9.088 plaintes en 2021, soit 37% de plus qu'en 2020, et ça continue. Depuis le début de l’année le médiateur reçoit 3.000 plaintes par mois ce qui fait 150 par jour ouvrable.

En cause : la forte augmentation des prix de l'énergie au cours du second semestre de 2021. Depuis septembre 2021, le service de médiation reçoit un nombre inhabituellement élevé de plaintes concernant l'augmentation des factures d'acompte et des changements apportés au contrat de livraison d'énergie (de fixe à variable).

Les questions, plaintes et signalements concernent surtout l'augmentation des factures d'acompte, la modification des prix de l'énergie et des contrats. Viennent ensuite les plaintes concernant les pratiques commerciales des fournisseurs d'énergie (18,8%), qui utilisent de plus en plus les outils numériques depuis la crise du coronavirus. Les problèmes de compteur arrivent en troisième position.

Pourquoi tant de nouvelles plaintes au médiateur de l'énergie ? Que peut faire le médiateur ? 

Depuis septembre dernier, après l'augmentation des factures d'acompte et les changements de contrat du fixe vers la variable, les consommateurs se sont posé pas mal de questions et ont cherché à contester certains tarifs. Or, beaucoup de fournisseurs d'énergie sont très peu voire pas du tout joignables. C'est une raison de s'adresser au médiateur qui juge la moitié des plaintes recevables. Il faut au préalable résoudre le problème directement avec son fournisseur. 

Au rayon des bonnes nouvelles, depuis le début de l'année, les fournisseurs doivent envoyer deux mois avant l'expiration du contrat, une nouvelle proposition de contrat. Finis aussi les augmentations unilatérales ou artificielles des factures d'acomptes. Clients et fournisseurs doivent s'accorder. Si le client veut modifier l'acompte, le fournisseur doit motiver son éventuel refus.

Les hausses d'acompte artificielles ou unilatérales de la part des fournisseurs d'énergie ne sont plus possibles. C'est une disposition fédérale passée au moniteur du 8 mars dernier.

"Pour le fournisseur, il est maintenant interdit d'augmenter les factures d'acompte unilatéralement ou artificiellement. Cela veut dire qu'ils doivent se baser sur des éléments factuels comme la consommation actuelle et les prix appliqués, et le consommateur a le droit, dans les 15 jours, de protester et de faire une contreproposition. Si le fournisseur n'accepte pas la contreproposition, il doit motiver pourquoi il n'accepte pas", explique le médiateur fédéral de l'énergie Eric Houtman.

Quels types de plaintes ? "Il y a la hausse des prix, les acomptes qui augmentent et la communication qui n'est pas toujours très bonnes par rapport aux changements des contrats, qui basculent du fixe vers le variable. Il y a aussi les gens qui commencent à lire les conditions contractuelles et qui découvrent que le fournisseur n'a pas toujours respecté la durée des contrats", Eric Houtman.

Le médiateur préconise par ailleurs un allongement des délais de paiement des factures d’énergie, qui passerait de 15 à 30 jours.


 

Vos commentaires