« C’est assez honteux » : la mauvaise surprise de Véronique, privée du siège qu’elle avait payé chez Ryanair

Les vacances commencent sous une mauvaise note pour Véronique, 56 ans. Alors qu’elle fait route vers l’aéroport de Charleroi pour s’envoler vers Alicante, elle remarque que sa réservation a été modifiée unilatéralement. « Dans la voiture, j’ouvre l’application et je vois le siège 10E (un siège du milieu, NDLR) », relate-t-elle. Un changement de dernière minute, alors qu’elle avait pourtant réservé le 35D.

Étonnée, Véronique se souvient pourtant avoir déboursé 14 euros pour s’assurer une place côté allée. « J’ai des problèmes articulaires et je veux pouvoir étendre ma jambe », explique-t-elle. Une fois à la porte d’embarquement, elle interpelle une hôtesse de la compagnie irlandaise. « Elle ne comprend pas immédiatement », se souvient la passagère. « Elle contrôle les sièges et m’explique que c’est sans doute parce que l’avion a changé. »

En raison de contraintes opérationnelles, l’appareil prévu initialement a effectivement été remplacé par un avion plus petit. Résultat : le rang 35 n’existe plus dans ce modèle. « Ce serait bien de proposer une alternative. J’ai payé, j’aimerais pouvoir être à un siège côté couloir », réclame-t-elle alors. Fort heureusement, l’hôtesse prend le problème au sérieux et lui propose finalement de s’installer sur un siège libre correspondant à ses attentes.

Malgré cette issue favorable, Véronique conserve une certaine amertume. Elle pense notamment à ses parents, pour qui elle effectue souvent ce type de réservation stratégique : « Je prends les deux sièges de l’allée au rang 35 pour qu’ils puissent sortir rapidement de l’avion ». Pour elle, le défaut de communication de Ryanair est inacceptable : « La moindre des choses, c’est de prévenir bien avant ! Je n’ai rien reçu, pas de message, pas de mail. C’est une totale surprise ».

Contacté par nos soins, le service communication de Ryanair confirme le changement de logistique : « Ce vol du 22 février devait être assuré par un 737-8200 (197 sièges), mais il a dû être remplacé par un 737-800 (189 sièges) ».

Toutefois, la compagnie souligne qu’un remboursement est possible via un formulaire en ligne, citant l’article 4.2.3 de ses conditions générales : « Si vous avez acheté un service optionnel (tel qu’un siège attribué) et que vous avez embarqué sur votre vol, mais que nous ne vous avons pas fourni le service équivalent pour des raisons qui nous sont imputables (…), vous avez droit au remboursement des frais payés pour ce service ».

Quant à l’absence de notification, la réponse de la compagnie est catégorique : « Cette passagère a reçu une notification par e-mail et via l’application le 22 février à 14 h 41, l’informant que son siège avait peut-être été modifié ».

Si cette mésaventure n’a finalement rien enlevé au plaisir de ses vacances, Véronique l’assure : elle réfléchira désormais à deux fois avant de réserver des places en fond de cabine pour elle ou ses proches.