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Dans ce genre de situation, que se passe-t-il pour les passagers ?
Alors il faut évidemment distinguer plusieurs types de situations. Pour ce qui est des personnes qui n’étaient pas encore parties, mais qui avaient prévu un voyage dans cette zone, il y a deux scénarios. Soit ces personnes ont réservé un voyage organisé, c’est-à-dire un voyage à forfait avec une agence de voyages. Là les choses sont assez simples et elles sont assez claires. Il y a un avis négatif de voyage qui a été émis par les Affaires étrangères et donc les voyages vont être annulés. On va avoir un remboursement intégral. Et on a qu’un seul interlocuteur, son agence de voyages.
Si on a tout organisé soi-même, c’est un peu plus compliqué. Si on a réservé son vol, son hôtel, la location de voiture, il faut vérifier pour chaque situation. Pour les compagnies aériennes, si votre vol est annulé, vous allez avoir droit à ce qu’on vous propose soit un remboursement, soit un vol alternatif. Il n’y aura pas d’indemnisation supplémentaire parce qu’on est bien ici face à un cas de force majeure. Pour tout ce qui est hôtel, location de voiture, il faut regarder ce qui est prévu dans les conditions générales. Parfois on a la possibilité d’annuler gratuitement dans un certain délai. Parfois on perd un acompte. On peut aussi tenter une solution amiable, vu les circonstances exceptionnelles.
Et pour les personnes qui voudraient réserver leurs prochaines vacances d’avril, mai, ou même cet été, que recommandez-vous ?
La situation est quand même très instable. On ne sait pas comment ça va évoluer dans les prochaines semaines, les prochains mois. Donc l’idéal serait quand même d’éviter cette zone de turbulence. Mais si pour toute une série de raisons, on décide néanmoins d’y aller, je dirai que le conseil ce sera d’essayer de privilégier un voyage à forfait, un voyage organisé. On l’a vu, ça permet d’avoir un seul interlocuteur. C’est plus facile et on est mieux protégé en cas de problème.
Mais qu’en est-il des personnes qui sont coincées sur place ?
Alors on va refaire la même distinction. Si vous avez organisé un voyage à forfait, vous êtes sur place. Et bien là toujours c’est votre tour-opérateur qui doit vous prendre en charge jusqu’à ce que vous soyez retourné à votre destination finale. Donc un seul interlocuteur et une prise en charge financière qui lui incombe.
Si vous avez réservé des vols vous-même. Là il faut faire attention de vérifier si la réglementation européenne est bien d’application. Parce que si votre vol part de Dubaï par exemple, ou d’un autre pays qui n’est pas localisé dans l’Union européenne et qu’on retourne vers l’Union européenne, le règlement ne s’applique que si la compagnie aérienne est européenne. Et dans ce cas-là, on va vous proposer le vol alternatif ou le remboursement avec aussi évidemment la prise en charge. Et ça c’est très important, si vous avez opté pour le vol alternatif, la compagnie aérienne doit vous héberger, doit prendre en charge vos repas. Donc si elle ne le fait pas d’initiative, il faut bien garder toutes les preuves de paiement pour ensuite exiger le remboursement. Mais donc il faut bien d’abord vérifier que le règlement européen sur les droits des passagers est d’application.
Dubaï est une plaque tournante entre l’Europe et l’Asie. Comment ça se passe pour les passagers qui veulent revenir en Europe, mais qui n’ont plus de correspondance après leur escale ?
Ici de nouveau il faut bien vérifier si la réglementation s’applique. Si vous faites par exemple Bruxelles, Dubaï, Bangkok, à partir du moment où le point de départ est localisé dans l’Union européenne, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne, le règlement européen va s’appliquer.
Par contre pour le retour, si vous faites Bangkok, Dubaï, Bruxelles, le règlement ne sera applicable que si la compagnie aérienne est européenne. Donc à vérifier, et ne pas hésiter à essayer proactivement – même si on voit que c’est très difficile – de contacter sa compagnie aérienne.
