"8 documents, plus d'une demi-journée de travail pour remplir la demande de prime": Céline effarée par la lourdeur de l'administration bruxelloise

Céline, une habitante de la commune de Jette, a fait une demande de prime rénovation à la Région bruxelloise, mais elle estime que les démarches sont trop lourdes. Elle nous a contactés pour mettre en lumière ce problème. D'ici la fin de l'année 2023, un nouvel outil devrait voir le jour afin de rassembler toutes les procédures de primes, qu'elles soient fédérales, régionales ou communales, afin d'en simplifier les démarches, assure Mathieu Michel, Secrétaire d'Etat à la Digitalisation. Explications.

Céline a poussé le bouton orange Alertez-nous pour nous faire part d’un problème au sujet des démarches administratives concernant les demandes de primes en Région bruxelloise. Une procédure longue, et des démarches lourdes, qui peuvent en décourager plus d’un, selon elle. "L'administratif, c'est mon métier, et pourtant il m'a fallu plus d'une demi-journée pour remplir ma demande", écrit-elle.

Des délais trop longs et des documents trop intrusifs

Céline a introduit sa demande de prime rénovation, aujourd’hui appelée Rénolution, le 22 octobre 2022 pour la mise aux normes électriques de son logement. "Pas moins de 8 documents sont réclamés, dont un payant, en plus du remplissage en ligne via Irisbox. Les renseignements demandés sont extrêmement intrusifs tels que fiche d'impôts, extraits de compte ou encore composition de ménage", estime-t-elle.

Elle a reçu une première réponse le 1er décembre, l’informant que son dossier était incomplet. Dès le lendemain, Céline renvoie son dossier, mieux fourni. "Et depuis, je n’ai toujours pas de réponse", déplore-t-elle.

"J'ignore comment font les personnes moins aguerries à cet exercice ou les personnes en fracture numérique. Nos élus parlent souvent de simplification administrative or il n'en est rien, que du contraire", déplore-t-elle.

Des asbl qui aident les citoyens à faire leurs demandes de primes

En Région bruxelloise, des asbl ont été créées pour aider les citoyens à faire leurs demandes de primes. Nous nous sommes rendus à l’une d’entre elle. Homegrade brussels est un centre d’information et d’accompagnement qui s’adresse aux particuliers pour toutes les questions liées au logement en Région de Bruxelles-Capitale. En 2022, l’asbl a accompagné 20.000 personnes au total, une demande 60% plus élevée qu’en 2021.

"Le système de prime en Région bruxelloise a été remodelé afin de simplifier ces démarches qui étaient très compliquées avant car il y avait des primes rénovations qui se demandaient avant travaux, puis des primes énergies qui se demandaient auprès d’une autre administration après travaux", résume Louise Pigeolet, conseillère pour l’asbl.

Depuis 2022, un grand changement a donc eu lieu : ces 2 administrations ont fusionné et proposent aujourd’hui les fameuses primes Rénolution, nous explique-t-elle. Ces demandes s’effectuent seulement en ligne.

Un accompagnement personnalisé

"Les citoyens en difficultés peuvent être accompagnés", insiste Louise Pigeolet. "Ils peuvent se rendre à notre asbl, même pour des petites questions. Il ne faut pas hésiter à prendre contact avec nous par mail ou au guichet. Ils peuvent également se rendre dans les asbl du Réseau Coordination Habitat", détaille-t-elle.

Chez Homegrade, les rendez-vous durent en moyenne 1h. Mais l’aide donnée varie selon le cas : "Si une personne vient nous voir sans rdv parce qu’elle n’est pas à l’aise avec l’informatique, on sait déjà qu’on va devoir lui proposer un vrai suivi et l’aider pas à pas dans les démarches. On peut aussi aller plus loin en lui expliquant à quelles primes elle a droit en fonction de son projet. Ce type d’accompagnement s’étend alors sur plusieurs mois", précise Louise Pigeolet.

L’asbl peut aussi vous aider à remplir certains documents si vous rencontrez des difficultés.

Pour les personnes qui ne disposent pas d’ordinateur, il existe des EPN (Espaces publics numériques) mis en place depuis 2019 par la Région bruxelloise.

Des démarches longues, mais voici quelques conseils

Afin d’alléger un peu ces démarches, Louise Pigeolet donne quelques conseils :

• "Il ne faut pas hésiter à s’y prendre à l’avance. On peut faire la demande sur plusieurs jours grâce à la sauvegarde", nous explique-t-elle. La demande de prime se fait après les travaux réalisés dans votre bien, mais rien ne vous empêche de commencer votre dossier pendant les travaux afin de rassembler les documents à ce moment-là ;
• Sur le site internet de Rénolution, vous pouvez estimer le montant de votre prime ;
• Encore sur le site de Rénolution, vous trouverez toutes les informations disponibles sur toutes les primes ;
• Si vous rencontrez des difficultés, ne pas hésiter à prendre contact avec l’une des asbl du Réseau Coordination Habitat ou bien avec Homegrade ;
• Et enfin, l’asbl Homegrade a préparé un document reprenant la marche à suivre détaillée ainsi que les documents demandés pour votre prime. 

En moyenne, il faut compter 4 mois maximum entre l’introduction et le paiement pour un dossier complet, estime Bruxelles environnement. "Mais en général c’est plus rapide", rassure la porte-parole.

Vers un système plus facile grâce au "portefeuille digital"

Nous avons aussi rencontré Mathieu Michel, Secrétaire d’Etat à la Digitalisation, chargé de la simplification administrative, afin de lui demander comment simplifier ces démarches. "Le projet sur lequel on travaille, le 'portefeuille digital', a pour objectif de permettre aux citoyens d’avoir l’ensemble des documents, mais également avoir accès à toute une série de procédures, que ce soit fédéral, régional ou bien communal, au même endroit", explique-t-il.

Le premier jet de ce projet devrait voir le jour d’ici la fin de l’année 2023. "L’objectif c’est de construire une plateforme 'couteau-suisse' de la vie du citoyen qui permet de simplifier toutes les procédures", assure-t-il.

Il détaille : "Aujourd’hui, quand on introduit une procédure, que ce soit rénovation, énergie ou autre, vous introduisez des demandes sur base d’informations dont les services publics sont déjà en possession. L’idée se serait de simplifier les processus en réutilisant au maximum, avec le consentement du citoyen bien sûr, les données qui vous permettent d’accéder à ces primes".

Ce nouveau projet apporterait donc un gain de temps, d’énergie, et d’efficacité aussi. Avec le portefeuille digital, lorsqu’une personne demandera une prime, "elle pourra automatiquement connecter les données nécessaires pour remplir son formulaire immédiatement et automatiquement si elle le désire". Une telle plateforme éviterait donc aux citoyens d’aller "chercher à droite à gauche ces documents ou formulaires et les connecter directement à la procédure en question".

Lutter contre la fracture numérique

Parallèlement, Mathieu Michel assure qu’il travaille aussi sur un projet qui permettrait de lutter contre la fracture numérique : "On va former des personnes dans le pays pour que chaque citoyen puisse avoir accès à cet outil. Le but est qu’ils se rendent dans un seul endroit où ils recevront de l’aide afin de remplir une procédure quelle qu’elle soit, plutôt que de se rendre dans plusieurs endroits comme c’est le cas aujourd’hui", conclut-il.