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Vous recevez de nombreuses plaintes à ce sujet ?
Oui malheureusement, on continue à recevoir régulièrement des plaintes de consommateurs qui estiment avoir été victimes de pratiques trompeuses, voire d’escroquerie. Ça concerne des électriciens, des plombiers, tous les services de dépannage un peu « en urgence », avec un scénario qui est souvent le même avec des personnes confrontées à une situation très stressante, où elles se sentent vulnérables, ce qui les amène à prendre des décisions plus impulsives.
Les arnaques sont nombreuses. Par exemple, ça peut être un paiement exigé avant toute intervention, des prix exorbitants, des pièces surfacturées ou manquantes nécessitant des « déplacements complémentaires » qui vous seront facturés, mais aussi la réalisation de prestations non demandées ou inutiles, ou la difficulté d’obtention des documents officiels.
Comment ces sociétés s’y prennent-elles ?
Il y a plusieurs techniques mais ce qu’on voit souvent, ce sont des sociétés qui vous imposent la signature d’un bon d’intervention fixant les tarifs et le principe du paiement en cash dès l’arrivée dans le domicile du consommateur. Et puis, une fois signé, les sociétés en question se retranchent derrière l’argument du « contrat accepté » en cas de contestation.
À ce moment-là, il faut aller devant un juge pour espérer pouvoir faire sanctionner ce type de comportements et exiger un remboursement des sommes surfacturées. Mais ça implique parfois un problème de preuve desdites pratiques. Et tout ça c’est sans compter les prestations inexistantes voire mal exécutées. En effet, au-delà de la surfacturation, la qualité des prestations laisse effectivement à désirer. Et il faut faire revenir une autre société pour réparer le travail mal fait, ce qui implique de nouveaux coûts. D’où l’importance de prévenir plutôt que guérir.
Que faire si on est confrontés à une de ces pratiques lors d’un dépannage ? Comment peut-on les éviter ?
Alors, avant le dépannage, il faut d’abord trouver des professionnels de confiance. Pour cela, mieux vaut se reposer sur le bouche-à-oreille ou interroger son assurance habitation, qui travaille souvent avec un réseau de professionnels partenaires. Il est aussi recommandé d’éviter d’effectuer une recherche sur Google et de vous contenter des premiers résultats qui souvent vous renvoient vers des professionnels peu scrupuleux. J’en profite pour rappeler que les plateformes comme Google ont une responsabilité lorsqu’elles laissent des annonces frauduleuses dans leur moteur de recherche, si elles étaient au courant de la fraude et n’ont pas réagi.
Il vaut mieux également refuser toute intervention si un paiement est demandé avant même d’avoir effectué la moindre réparation (excepté éventuellement le déplacement, à condition que vous ayez été averti du prix avant). Si l’on vous refuse l’intervention car vous n’avez pas payé, adressez-vous à un autre plombier chauffagiste.
Vous pouvez aussi exiger les tarifs par écrit avant toute intervention. Et avant d’accepter les travaux, exigez un devis détaillé.
À quoi doit-on être attentif pendant le dépannage ?
L’idéal est de pouvoir surveiller la réparation, de rester présent pour être sûr de ne pas se laisser imposer des travaux supplémentaires qui n’étaient pas sollicités. Si certaines pièces ont été changées par le réparateur, conservez-les car elles pourront être utiles en cas de litige.
Refusez aussi de signer pour les postes non mentionnés dans votre devis et ne payez que ce qui a été convenu. Par exemple, dans le cadre d’une réparation de chaudière, l’entretien prévu doit être mentionné en plus dans le devis. Si ce n’est pas le cas, il faut refuser l’entretien, on ne peut pas vous l’imposer.
Et que faire alors une fois le dépannage terminé, si l’on constate un problème ?
Si vous recevez une facture, ce qui n’arrive pas souvent, vous avez le droit de prendre le temps de la regarder et d’éventuellement la contester. Vous n’êtes pas obligés de payer immédiatement.
Et en cas de pression ou d’agressivité pour obtenir un paiement – et ça arrive bien souvent malheureusement, vous pouvez appeler la police. Le fait de le dire est parfois suffisant pour qu’ils cessent.
Pour finir, n’hésitez pas à signaler ces sociétés frauduleuses, que ce soit auprès du SPF Économie ou sur le module « plainte » de Testachats, ce qui nous permet aussi d’alerter les autorités.
