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Joana et Tim ont contacté notre rédaction via le bouton orange pour raconter leur mésaventure. Le couple, qui espérait passer un week-end à Malaga, a été exclu de leur vol Ryanair depuis Charleroi… pour une simple envie pressante. Aujourd'hui, ils dénoncent une situation "humiliante" et un manque total d’empathie.
Pour surprendre Joana, Tim avait tout organisé : deux billets aller-retour pour Malaga, offerts à Noël. Un couple d'amis possède une maison sur place, ils partent donc à quatre, depuis l'aéroport de Charleroi, pour quelques jours de vacances. Mais tout ne se passe pas comme prévu. Alors que les passagers commencent à embarquer dans l'avion, Tim éprouve un besoin urgent : "Il a une envie pressante d’aller aux toilettes. À tel point qu'il est sur le point de se faire pipi dessus", raconte Joana.
"Au moment de monter dans l’avion, Tim demande une première fois à une hôtesse l’autorisation d’utiliser les sanitaires", explique Joana. Cette dernière lui demande de patienter et de rejoindre son siège. "Il a attendu que tout le monde soit assis, puis a réitéré sa demande. Mais encore une fois, on lui a demandé d’attendre", poursuit Joana.
Ils n’ont montré aucune empathie
Mais la situation devient critique. "Il est tellement mal qu’il me serre la main pour se retenir", témoigne sa compagne. Face à l’urgence, Tim insiste une dernière fois, malgré le fait que l’avion commence à rouler. La cheffe de cabine prend alors une décision radicale : faire revenir l’avion à son point de départ et appeler la police.
Joana se remémore ce moment : "Elle dit à mon compagnon qu’il peut aller aux toilettes, mais que la police est en route. C’était irréaliste. Ils n’ont montré aucune empathie."
480 euros perdus et des vacances annulées
"Nous sommes débarqués pour soi-disant non-respect des règles en vigueur", détaille Joana. Arrivés sur place, les policiers tentent de comprendre la situation. "Ils essayent de parler avec le personnel de bord, mais cela ne change rien. Même eux trouvent cette exclusion anormale", confie Joana.
Tout est gâché pour une raison inhumaine
Toutefois, la décision est prise par le personnel de Ryanair : ils ne peuvent pas reprendre le vol. "C’est gênant de sortir escorté par la police. Tous les regards sont sur nous." Non seulement les vacances sont annulées, mais le couple perd également 480 euros et reste sans recours immédiat. "C’était un cadeau de Noël. Tout est gâché pour une raison inhumaine."
Les explications de l’aéroport et de la police fédérale
Joana affirme que la police trouvait cette situation inexplicable. Dans ce cas, pourquoi les agents sont quand même intervenus ? Nathalie Pierard, porte-parole de l’aéroport de Charleroi, rappelle que "ce sont les règles des compagnies aériennes qui s’appliquent en priorité". En effet, ni la police, ni l'aéroport ne peuvent décider de l'exclusion d'un passage: "C’est le pilote seul qui peut décider d’exclure quelqu'un et c’est à lui de prendre contact avec les autorités s’il souhaite la prise en charge ou le débarquement", détaille la porte-parole.
Les raisons d’une exclusion sont souvent liées à l’ivresse
C'est la police aéronautique (LPA) qui gère les interventions dans les aéroports belges. Elle fait partie de la Police Fédérale belge et compte actuellement 568 membres du personnel répartis dans six aéroports (Bierset, Bruxelles-National, Deurne, Gosselies, Ostende et Wevelgem). Pour Jonathan Pfund, porte-parole de la police fédérale, cette affaire est en quelque sorte inédite : "C’est la première fois que nous recevons une demande d’intervention pour ce type de fait". En général, "les raisons d’une exclusion sont souvent liées à l’ivresse".
Dans ce genre de situation, "la police est appelée via le 'flight dispatch'", un professionnel chargé de la préparation et du suivi opérationnel des vols. Les agents sont alors obligés de faire descendre le passager de l'avion, sur demande du commandant de bord, et "la contrainte peut être utilisée s'il refuse d’obéir aux injonctions". Un PV est ensuite rédigé, ajoute le porte-parole de la Police Fédérale.
"Il s'est montré perturbateur à bord"
Contacté, Ryanair affirme que "l'équipage de ce vol a demandé l'aide de la police avant le départ après qu'un passager se soit montré perturbateur à bord". La compagnie aérienne poursuit en justifiant le choix de débarquer le couple : "Nous nous engageons à ce que tous les passagers et l'équipage voyagent dans un environnement sûr et respectueux, sans perturbations inutiles causées par un petit nombre de passagers indisciplinés".
L'entreprise irlandaise "applique une politique stricte de tolérance zéro à l'égard de la mauvaise conduite des passagers". Elle explique prendre ce genre de mesures "pour lutter contre le comportement indiscipliné des passagers à bord des avions".
Les conditions générales de transport de la compagnie n’évoquent pas explicitement l’utilisation des toilettes avant le décollage.Toutefois, il est stipulé que si un passager "ne se soumet pas aux recommandations et instructions de l’équipage", il peut "être débarqué", "se voir refuser pour continuer le voyage" ou encore "être poursuivi pour toute infraction commise à bord".
Que dit la loi ? Jusqu'à 1.000€ d'amende
Les lois applicables dans ce cas sont "la Convention de Tokyo et la loi belge de 1937", précise la police fédérale. Elles permettent l'exclusion des passagers pour garantir la sécurité ou l’ordre à bord. Selon l'article 27 de la loi de 1937, cela s'applique pour toute personne qui "ne se sera pas conformé ou aura refusé de se conformer aux instructions du commandant de bord ou de la personne désignée par celui-ci".
Parmi les raisons citées pour exclure quelqu'un, la loi parle "de la sécurité ou de la sûreté de l'aéronef ou de celle des personnes transportées" ou encore "du maintien du bon ordre et de la discipline à bord". Dans ce même texte de loi, il est dit qu'elle sera punie d'un emprisonnement de huit jours à un an et d'une amende pouvant aller jusqu'à 1.000€ peuvent.
Pour conteste l’intervention ou les décisions prises par une compagnie aérienne, "le passager peut toujours introduire un dossier de réclamation auprès de la compagnie aérienne, voire intenter une action en justice", explique la police fédérale.
Le couple a décidé de porter plainte
Cependant, Joana déplore un manque total d’humanité dans l’application des règles. "Même la police a essayé de parler avec eux, mais ils n’ont rien voulu entendre. C’est incompréhensible", affirme-t-elle
Aucune empathie ni humanité n'est présente au sein du personnel
Le couple a déposé une plainte auprès de Ryanair, mais leurs efforts sont restés sans réponse. "Nous avons reçu une réponse automatique, rien de plus. Ils n'ont eu aucune humanité", déplore Joana.

Ils craignent même une amende de la part de la compagnie pour avoir fait "décoller l’avion inutilement"."Il est vraiment incroyable qu’aucune empathie ni humanité ne soit présente au sein du personnel" ajoute-t-elle. Pour l’instant sans nouvelles, le couple reste avec un goût amer et un cadeau de Noël gâché.