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L'été dernier, près de 2.000 vacanciers belges qui avaient réservé leurs vacances avec Neckermann, se sont retrouvés impactés par la faillite de leur sous-traitant, le voyagiste allemand FTI. Résultat : voyage annulé, sans aucun remboursement pour de nombreux clients. Ce qui devait être des vacances reposantes s'est finalement transformé en longue bataille juridique.
Un an après sa réservation, Ludovic est encore loin d’avoir terminé sa bataille juridique. Sur sa table s'entassent des e-mails et des lettres envoyées pour tenter de récupérer les 3.000 € investis dans un voyage en Egypte, auquel il n'a finalement pas pu participer. "J’ai fait énormément de démarches et dépensé beaucoup d’argent", confie-t-il. Environ 200 euros ont été dépensés en lettres recommandées restées sans réponse.
Neckermann et FTI se renvoient la balle
Ludovic avait réservé ses vacances via Neckermann, mais le véritable organisateur du voyage est le tour-opérateur FTI France. En juillet dernier, l’entreprise a fait faillite et son voyage a été annulé. Ludovic a alors contacté le curateur en charge de la faillite en France, mais celui-ci lui a donné une réponse peu encourageante. "Pour lui, le seul responsable est Neckermann, car c’est à eux que j’ai versé l’argent. Donc, selon le curateur, c’est à eux de résoudre le problème."
Selon la réglementation européenne, les agences de voyage doivent être assurées en cas de faillite. FTI opère en Allemagne, en Suisse et en France. Les assureurs allemands et suisses ont accepté de rembourser les clients, mais l’assureur français refuse d'indemniser les voyageurs belges qui sont passés par l’intermédiaire de Neckermann. "Qui doit intervenir ? L’assureur de FTI France, ou celui de l’intermédiaire comme le pense FTI France ? Pour nous, c'est la première option. Mais ici, tout le monde se renvoie la balle", explique Julie Frère, porte-parole de Testachats.
Neckermann refuse de s'impliquer
Environ 500 voyageurs belges sont touchés par la faillite de FTI France. Neckermann, de son côté, refuse de s'impliquer dans le conflit. Dans un communiqué, l'agence de voyage présente sa version des faits : "Les paiements effectués par nos clients sont directement transférés à nos partenaires organisateurs. L’assureur français refuse obstinément d’indemniser les voyageurs, ce qui est contraire à la législation. Des procédures sont en cours, mais Neckermann n'y participe pas, car nous avons pleinement respecté nos obligations légales."
Neckermann, c’est fini pour nous
"On ne voit pas le bout du tunnel", déclare Marie-Paule, qui possède un classeur épais rempli de courriels, lettres et plaintes envoyés par elle et Fabian, son beau-fils. Eux aussi cherchent à récupérer l’argent investi dans leurs vacances en Egypte. Ils se sentent abandonnés par les agences de voyage. "C’est avec Neckermann que nous avons réservé, et on se sent vraiment laissés de côté", déplore Marie-Paule. Pour Fabian, l’affaire est claire : "Neckermann, c’est fini pour nous. Nous n’avons pas été du tout satisfaits du suivi ni de leurs réponses. À l'avenir, on fera attention à qui on donne notre argent. On s'est fait avoir une fois, mais pas deux."
Contacté, le SPF Économie confirme être en discussion avec les autorités françaises, bien que leurs positions juridiques diffèrent. "La France estime que l’assureur français de l'insolvabilité n'est pas responsable, mais plutôt celui de Neckermann. C’est une position que nous ne partageons pas", indique le SPF.
Le dossier sera examiné par la justice française à partir de mai prochain. Un juge devra décider si les clients belges ont droit, ou non, au remboursement de leurs vacances.
