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La SNCB passe à la vitesse supérieure dans le digital avec Mobi 2.0, une version améliorée de son assistant virtuel. Disponible 24h/24 et 7j/7, cette nouvelle génération s’appuie sur l’intelligence artificielle générative pour offrir un accompagnement plus fluide, rapide et personnalisé aux voyageurs. C’est l’un des premiers projets de ce type à grande échelle dans les services publics en Belgique.
Lancé en 2020, le premier assistant virtuel de la SNCB traitait déjà 30 000 conversations par mois. Mais Mobi 2.0 franchit un cap : grâce à l’IA, il comprend désormais plus de 99 % des questions, contre 65 % auparavant. Même les fautes de frappe ou les formulations compliquées ne lui posent plus problème. Selon la SNCB, « les échanges sont désormais plus naturels, avec des réponses mieux adaptées à la manière dont les gens s’expriment réellement ».
Un service multilingue et multi-plateformes
Mobi 2.0 est disponible en quatre langues – français, néerlandais, allemand et anglais – et accessible via plusieurs canaux : le site web SNCB.be, mais aussi Messenger et WhatsApp. D’ici la fin de l’année, il sera aussi intégré à l’application mobile de la SNCB. L’objectif est clair : permettre au personnel de se concentrer sur les demandes plus complexes ou sensibles. Pour les questions simples (horaires, retards, tarifs) Mobi 2.0 fournira une réponse immédiate.
« Cela permet à nos collaborateurs de se consacrer pleinement à des dossiers qui nécessitent de l’expertise ou de l’empathie », explique la SNCB. En cas de besoin, l’assistant virtuel transfère automatiquement la demande à un agent humain.
La SNCB voit dans ce projet une base solide pour le futur : « Cette technologie est prête à être élargie, tant au niveau des fonctionnalités que des canaux de communication », précise-t-elle dans son communiqué.
