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Les vols passagers sont cloués au sol ce mardi dans les aéroports de Bruxelles et Charleroi en raison de la manifestation nationale. De nombreux voyageurs se retrouvent bloqués ou voient leur voyage annulé. Invitée sur le plateau du RTL info 13h, Julie Frère, porte-parole de Testachats, explique quels sont les droits des passagers dans une telle situation.
Lorsqu’un vol est annulé, les compagnies aériennes sont tenues de proposer trois alternatives à leurs clients :
- Un vol de remplacement dans les meilleurs délais.
- Un vol à une date ultérieure qui conviendrait au passager.
- Le remboursement du billet.
« La compagnie ne peut pas se limiter à vous imposer un remboursement », insiste Julie Frère. « Elle doit vraiment vous proposer le choix entre ces trois options. »
Quid du vol retour ?
Si un passager a réservé un aller-retour auprès de la même compagnie aérienne et que seul le vol au départ est annulé, le vol retour reste maintenu, sauf indication contraire. Le voyageur peut toutefois décider de demander le remboursement des deux trajets s’il choisit de ne pas partir du tout. Pour cela, « il faut prendre contact assez rapidement avec la compagnie aérienne ».
Gardez bien toutes les preuves d’achat et de dépenses que vous avez faites sur place
Au-delà du remboursement, les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation supplémentaire allant de 250 à 600 euros, selon la distance du vol. Mais cette indemnité n’est pas automatique.
« Elle n’est pas due en cas de circonstances extraordinaires », précise la porte-parole de Testachats. « Par exemple, si c’est une grève du personnel de la compagnie aérienne, ce n’est pas une circonstance exceptionnelle, donc vous avez droit à cette indemnisation. Mais si c’est une grève du personnel de l’aéroport, la compagnie n’est pas responsable, et là, il n’y a pas d’indemnisation supplémentaire. » Dans le cas de la manifestation de ce 14 octobre, les passagers n’auront donc pas droit à une indemnisation.
Hébergement, repas…
En cas d’attente prolongée, les compagnies ont une « obligation d’assistance » vis-à-vis des passagers : « Les prendre en charge en attendant le prochain vol. Ça veut dire les repas, le logement, éventuellement le transport jusqu’au logement, et évidemment aussi fournir toutes les informations aux passagers sur leurs droits. »
Ces obligations valent même en cas de force majeure. « Si la compagnie n’intervient pas d’elle-même, gardez bien toutes les preuves d’achat et de dépenses que vous avez faites sur place pour exiger le remboursement ensuite. », insiste notre invitée.
