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« Nous travaillons toute l’année pour nos vacances et puis ça… Il ne faut pas abuser. » Joanne nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous, elle est révoltée. Il faut dire que sa soirée de mercredi à l’aéroport de Charleroi a été « chaotique ».
Elle raconte : « Nous sommes arrivés à l’aéroport 3 heures à l’avance, comme le conseille la compagnie. D’abord, le vol a été retardé et puis, 30 minutes avant l’heure de départ, on nous a annoncé que l’avion ne décollerait pas, que le vol vers Brindisi était annulé. »
Et ce n’est que le début, d’après les dires de notre interlocutrice : « Nous sommes allés récupérer nos valises, comme si nous atterrissions et nous avons été dirigés vers le hall d’entrée où on était censé nous donner plus d’informations. Mais en fait, dans le hall d’entrée, il y avait quatre heures de file pour se rendre au desk (guichet d’enregistrement). »
« À mes frais »
Joanne ne décolère pas : « On n’a eu aucune information, on nous a laissés attendre debout comme du bétail sans un verre d’eau. Je suis rentrée chez moi à une heure du matin. » Elle décrit ce moment comme « une expérience particulièrement éprouvante ». Le pire pour la vacancière : « Quand je suis finalement passée, il n’y avait plus de vols disponibles avant le 7 juillet, soit 5 jours après le départ prévu. »
Près de la moitié des vacances en famille de Joanne est « perdue » : « La location sur place est à mes frais, plus la navette qui venait nous chercher à l’aéroport. » Notre alerteuse a demandé à repousser son vol retour en guise de geste commercial, en vain : « On m’a dit que les frais supplémentaires s’élèveraient à 800€. »
La grève des aiguilleurs français en cause
Deux syndicats d’aiguilleurs du ciel français ont appelé à la grève ces jeudi et vendredi, pour protester notamment contre leurs conditions de travail. Même si le vol de Joanne était prévu la veille de cette importante mobilisation, c’est bien cette dernière qui est en cause, assure Ryanair, contacté par nos soins.
Quant à l’annonce tardive de l’annulation du vol, la compagnie ne fait aucun commentaire. Nathalie Pierard, porte-parole de Brussels South Charleroi Airport, affirme que « l’aéroport ne l’a pas su avant » : « On a reçu l’information à 21h15, ça a été décidé très tardivement. »
Si elle ne connaît pas la raison exacte de cette décision tardive, elle explique que l’annulation est en général « le tout dernier recours » pour les compagnies. Elle ajoute qu’il est « difficile d’anticiper » de telles situations. La grève des contrôleurs aériens français n’a pas uniquement une incidence sur les avions au départ ou à destination de la France et tous les aéroports français ne sont pas impactés de la même façon.
3 vols annulés
La porte-parole de l’aéroport explique que trois vols ont été annulés mercredi soir, ce qui explique la file anormalement longue au desk.
Quant à la nouvelle date de départ de Joanne, elle souligne que c’est un problème récurrent pour les compagnies : « Les vols sont souvent remplis donc les marges de rebooking sont très faibles. »
Circonstances exceptionnelles
Pour mieux comprendre quels sont les droits des passagers en cas d’annulation d’un vol, nous avons contacté Testachats. « Ils ont droit à un vol alternatif ou à un remboursement de leur billet », nous dit-on.
Il y a aussi une indemnisation forfaitaire qui va de 250 à 600 euros en fonction de la distance parcourue « sauf en cas de circonstances extraordinaires ». Et c’est là que ça coince pour Joanne et les autres passagers du vol Charleroi – Brindisi : « Une grève est considérée comme une circonstance extraordinaire, aucune indemnisation supplémentaire n’est due. »
Joanne compte tout de même introduire un dossier pour réclamation, bien qu’elle sache qu’il y a peu de chances qu’il aboutisse. En attendant, faute de solution, elle va se contenter du vol reporté au 7 juillet pour aller profiter du soleil des Pouilles.
