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Caroline nous a contactés car elle estime avoir été arnaquée par l'agence de voyage Elite Travel. D'autres clients sont dans son cas. L'agence a même été déclarée en faillite. Caroline et les autres clients vont-ils récupérer leur argent? Explications.
"Mes vacances en Turquie ont tourné au cauchemar". Caroline (nom d'emprunt car souhaite garder l'anonymat), une habitante de Schaerbeek, pense s'être fait arnaquer par le gérant d'une agence de voyage. "Il a effectué de fausses réservations et à encaissé l'argent. Plusieurs personnes se sont fait avoir. J'ai dû écourter mon séjour et débourser plus de 3.000 euros de frais supplémentaires", raconte-t-elle via le bouton orange Alertez-nous.
Je lui faisais confiance
Elite Travel, une agence de voyage que Caroline pensait connaître
Caroline nous a raconté sa mésaventure par téléphone. La jeune femme a voulu reserver des vacances en Turquie en famille, avec ses deux enfants de 4 et 6 ans et son mari. Pour ce faire, Caroline passe par "Elite Travel", une agence de voyage qui a pignon sur rue à Schaerbeek, depuis début 2019. Si la jeune femme décide de passer via une agence, c'est parce que bien souvent, "les prix sont moins chers que sur les sites".
Elle fait donc confiance à cette agence de voyage qu'elle connaît bien. Ou plutôt, qu'elle pensait connaître... "Ça fait 3 ans que je pars avec eux, les 2 premières années, c'était très bien, on a eu aucun souci. Tout se passait bien, c'était pas cher, le gérant était top, réactif et rapide", explique Caroline. "Je lui faisais confiance".
Mais cette année, les choses ne se passent pas comme prévu. En janvier, le gérant d'Elite Travel la contacte pour savoir si elle veut se rendre en Turquie. "Je lui dis oui, et il me dit de réserver maintenant, que ce sera moins cher. J'accepte car je lui fais confiance, et lui envoie les hôtels que je veux qu'il réserve".
Il revient ensuite vers Caroline, lui envoie les liens des hôtels et assure avoir réservé les vols aller et retour, ainsi que 3 hôtels sur place pour une durée totale de 16 jours, explique-t-elle. "Il me dit qu'il revient vers moi 3 semaines avant le départ avec toutes les infos, et me demande de verser un accompte de 2.500 euros". Ce que la jeune maman fait. Les vacances de Caroline sont alors prévues pour le 19 juillet.
Caroline apprend que la société est en faillite
Au mois de juin, soit 6 mois plus tard, Caroline n'a toujours pas de nouvelles du gérant de l'agence de voyage, ni ses billets, et encore moins les réservations des 3 hôtels promis. Elle décide alors de lui téléphoner pour savoir ce qu'il en est. "Il me dit qu'il est en Turquie et me demande de verser le reste de l'argent, et qu'il s'occupe de tout". Caroline verse alors 3.100 euros en plus des 2.500 déjà envoyés.
Il m'assure que les vols et les hôtels sont payés
Le mois de juillet arrive, et toujours aucune nouvelle ni du gérant ni de l'agence de voyage. Caroline n'a toujours pas ses billets, à quelques jours du départ. Elle décide de le recontacter, explique-t-elle: "Mais c'est un des employés qui me répond, et qui me dit 'ne vous inquiétez pas, vous aurez des nouvelles avant de partir'".
Mais Caroline et son mari ne sont pas au bout de leur surprise... A la veille du départ, un ami à qui le couple avait parlé d'Elite Travel et qui avait également reservé des vacances via l'agence, les contacte. "Il nous dit qu'il y a un problème, que l'agence est en faillite… C'était le choc", raconte Caroline, qui n'arrive toujours pas à réaliser ce qui lui est arrivé.
Toujours sans nouvelles de l’agence de voyage ou du gérant, Caroline décide de l'appeler et lui exposer la situation. "Il avoue qu'il est en faillite, mais il m'assure que les vols et les hôtels sont payés. Mais il me dit que je devrais peut être payer moi-même les transferts, alors que c'est censé être compris", explique Caroline. Juste après l'appel, le gérant envoie les billets aller de Caroline, pour elle, son mari et ses enfants.
Le jour du départ, elle décide de partir, car toujours en confiance par rapport à ses expériences précédentes avec Elite Travel. Elle se rend à Cologne d'où part le vol, avec sa famille, à 4h du matin. "Déjà je dois prendre ma voiture, payer le parking, etc. C'est déjà fastidieux", déplore-t-elle.
Des vacances gâchées: hôtel pas réservé, pas de vol retour, communication chaotique...
Une fois arrivée en Turquie, pas de transfert, comme l'avait prévenue le gérant. Elle paye un taxi qui emmène toute la famille au premier hôtel réservé par l'agence de voyage. Au total, Caroline doit y passer 6 nuits. "Je décide de me renseigner à l'accueil pour savoir si c'est bien payé. L'hôtel me confirme que les 6 nuits ont été payées", explique-t-elle. Caroline et son mari sont alors rassurés.
L'hôtel menace d'appeler la police et me bloque dans une pièce avec mes enfants et mon mari
Au bout de 6 jours, elle rappelle le gérant pour savoir où elle doit aller ensuite. Il lui explique avoir échangé la réservation du 2e hôtel où Caroline devait se rendre avec le 3e. Elle paye un taxi et se rend donc au prochain hôtel où elle doit passer 4 nuits. Et c'est là que les choses se compliquent pour Caroline et sa famille...
Au bout des 4 jours, vient le moment du check-out. Et là surprise: on lui dit que l'hôtel n'est pas payé. Caroline dit que c'est impossible, et explique être passée via une agence de voyage en Belgique. "L'hôtel me dit que ça a été payé avec une carte visa et que c'est pas passé. La réservation était au nom du gérant. En fait, il a essayé de payer avec ses fonds privés mais il n'avait pas assez", comprend Caroline.
Je me suis retrouvée à la rue, sans hôtel ni vol retour
"L'hôtel menace d'appeler la police! Ils me bloquent dans une pièce avec mes enfants et mon mari...". Caroline commence à paniquer, et décide d'appeler le gérant de l'agence. Elle l'appelle des dizaines de fois avant qu’il décroche enfin. "Et là, il me dit qu'il a fait une crise cardiaque et qu'il peut plus rien faire pour moi". Caroline tombe des nues, et tente de le raisonner. "Il me dit qu'il va appeler l'hôtel en disant qu'il faut nous laisser partir car on a un vol et que lui va se charger du paiement", précise-t-elle.
Caroline hésite et ne sait pas trop si elle doit dire ça, car elle sait que c'est faux, son retour vers la Belgique étant normalement prévu 8 jours plus tard. Dans la précipitation, elle décide de confirmer les dires du gérant, et quitte l'hôtel avec sa famille. "Je me suis retrouvée à la rue, sans hôtel ni vol retour", qui n'ont finalement pas été reservés par le gérant de l'agence de voyage. C'était pourtant pour assurer ces réservations que Caroline avait accepté de payer la deuxième partie de l'accompte, soit 3.100 euros.
2.000 euros de frais supplémentaires à sa charge
"Il m'a abandonné sans hôtel, et sans billet retour dans un pays inconnu pour moi", déplore-t-elle. Caroline s'est retrouvée complètement démunie, avec ses enfants en bas âge, dans un pays qu'elle ne connait pas et dont elle ne parle pas la langue. "Je n'avais pas d'argent sur moi, j'ai alors décidé d'appeler ma famille pour qu'ils m'en envoient", explique-t-elle. Avec cet argent, Caroline réserve 3 nuits dans un airbnb, et réserve le vol retour pour toute sa famille. Au total, elle débourse 2.000 euros supplémentaires alors qu'elle avait déjà payé 5.100 euros à Elite Travel.
Ce que reproche Caroline à l'agence de voyage, c'est que le gérant savait qu'il était en faillite mais a quand même continué à prendre des clients, et faire croire que tout était reservé. "Il m'assurait que tout était payé, alors que non. J'avais confiance en lui", déplore-t-elle.
Plusieurs personnes arnaquées, des plaintes à la police et auprès de Testachats
Au total, une dizaine de personnes ont été arnaquées par le gérant de l'agence. Certains ont porté plainte à la police, qui les renvoie vers le curateur qui a été désigné. "On est un peu démunis". En 2022, Testachats avait déjà reçu 4 plaintes contre Elite Travel.
Contacté, le gérant de l'agence de voyage n'a pas répondu à nos solliciations. Après avoir effectué quelques recherches, on se rend compte que l'agence a ouvert ses portes en 2019. Une inuaguration en grande pompe avait eu lieu à l'époque, en présence d'Emir Kir, bourgmestre de Saint-Josse, ainsi que d'autres députés bruxellois. Aujourd'hui, lorsqu'on tape "Elite Travel" sur Google, une mention "définitivement fermé" apparaît (voir photo ci-dessous).
Un curateur désigné pour Elite Travel, mise en faillite fin juin
Comme dans toute procédure de faillite, un curateur a été désigné. Son rôle, c'est d'agir en tant que représentant des créanciers, mais aussi du failli. Dans le cas de l'agence Elite Travel, c'est Me Guillaume Stoop qui a été désigné le 26 juin dernier, date à laquelle l'entreprise a été mise en faillite par le Tribunal de l’Entreprise francophone de Bruxelles. "J’ai effectivement été informé du fait que plusieurs personnes ayant contracté avec la société faillie, avaient été lésées", reconnaît-il. Le curateur a donc de suite informé l'Office du Procureur du Roi de Bruxelles de cette situation.
Que peuvent faire les clients qui se retrouvent dans le même cas que Caroline? Avant toute chose, les clients lésés doivent introduire une créance sur la plateforme Regsol. Mais ensuite, seront-ils, à terme, remboursés? "Malheureusement, lorsqu’il n’y a pas, ou pas suffisamment d’actifs, les créanciers ne récupèrent pas le montant de leur créance", précise Me Guillaume Stoop.
Les administrateurs de la société faillie n’ont pas de domicile connu en Belgique
Si les clients estiment avoir été arnaqués par les gérants de la société en faillite, "ils peuvent évidemment déposer une plainte et une déclaration de personne lésée auprès de la Police, et se faire assister d’un avocat s’ils le souhaitent", précise-t-il.
La faillite correspond en quelque sorte à la "mort" de la société, et donc dans ce cas-ci d'Elite Travel, explique le curateur. Et développe: "La curatelle se charge désormais de mener les opérations de liquidation et de réaliser les actifs, s’il y en a. Si à l’issue de ces opérations, il y a un disponible, il sera distribué entre les créanciers, par ordre de privilèges". A savoir, d'abord les dettes que la société doit à l'Etat, ensuite à des sociétés, et enfin, s'il reste assez d'actifs, les clients.
Ensuite, le Tribunal clôturera la procédure faillite, sur requête du curateur, et donc de Me Guillaume Stoop, précise-t-il.
Concernant les gérants, et donc les administrateurs de l'entreprise, des poursuites pénales peuvent être engagées. "Des actions en responsabilité par la voie civile sont également envisagées", ajoute le curateur. Mais, problème: "Les administrateurs de la société faillie n’ont pas de domicile connu en Belgique", pointe-t-il.
Le gérant va-t-il rouvrir une société de voyage, mais en Turquie?
Aujourd'hui réfugié en Turquie, le gérant fait le "mort". Alors une question est sur toutes les lèvres: le gérant va-t-il ouvrir une nouvelle agence de voyage en Turquie? En tout cas, pour Caroline, ça ne fait aucun doute: "Il a 80.000 euros de dette clients ici. Il est toujours en Turquie, ma crainte c'est qu'il ouvre une autre agence là-bas et continue d'arnaquer d'autres personnes".
L’assureur pourrait refuser d’intervenir, car une agence en faillite ne peut plus vendre de voyage
Que faire si vous vous retrouvez dans la même situation que Caroline ?
Pour savoir comment agir dans un cas pareil, nous avons contacté Julie Frère, porte-parole de Testachats. Si le voyage a été réservé AVANT la mise en faillite de la société, vous aurez plus de chance de récupérer votre agent, explique-t-elle: "Dans le cas d’un voyage à forfait, la personne n’a en principe pas d’inquiétude à avoir sur le plan financier. Le voyagiste est tenu de souscrire une assurance "insolvabilité financière". S’il fait faillite, son assureur devra rembourser la somme payée (l’acompte ou le prix total du voyage). L’assureur le plus connu est le Fonds de garantie Voyages, mais il en existe d’autres. Il faut vérifier sur le bon de commande ou dans les conditions générales, et contacter en premier lieu l’assureur".
Par contre, si le voyage a été réservé APRES la mise en faillite de la société, c'est plus compliqué, pointe-t-elle: "L’assureur pourrait refuser d’intervenir, car une agence en faillite ne peut bien sûr plus vendre de voyage. Là, ça s’annonce plutôt mal...". Dans ce cas, il faut déposer une plainte à la police, comme l'ont fait Caroline et les autres clients lésés. Et ensuite, introduire un dossier auprès du curateur via le site Regsol.
Vous pouvez également introduire une plainte sur le site de Testachats via ce lien et/ou demander l'aide d'un avocat de l'équipe.
