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À Ciney, des problèmes de réseau téléphonique qui durent depuis des mois mettent en péril la prise en charge de patients en soins palliatifs par Amélie, infirmière à domicile. Certains appels, urgents, sont redirigés sans même la prévenir, l'empêchant d'administrer des soins comme des injections de morphine.
"Des patients en soins palliatifs sont dans l'impossibilité de me joindre, ils n'arrivent même pas sur ma messagerie !", dénonce d'emblée Amélie, infirmière à domicile dans la région de Ciney, qui nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous. "Il y a juste un message qui dit ; injoignable", s'indigne-t-elle.
Les problèmes de réseau téléphonique ne sont pas un simple désagrément pour elle : "Je dois absolument recevoir les appels, puisque les soins palliatifs ont besoin de morphine et donc de pouvoir me joindre pour venir injecter", explique l'infirmière, soulignant l'urgence vitale de certaines situations.
Pour Amélie, censée arriver dans les minutes suivant les appels, mais retardée jusqu'à 2 heures depuis les problèmes, la situation est inacceptable : "Je suis arrivée chez une patiente, elle me dit qu’elle m’a appelée 10 fois", rapporte l'infirmière à domicile. Le système de messagerie, censé pallier les absences, est lui-même défaillant : "Ils tombent sur une messagerie en anglais qui dit d'appuyer sur un, deux…".
C'est un énorme problème
Une situation invivable pour l'habitante d'Achêne, confrontée quotidiennement à des situations où chaque minute compte. "Le trois-quarts des appels tombent dans cette boîte vocale. Je n’ai aucun avertissement d’appel. Dans mon métier, c’est un énorme problème, j’ai des gens qui sont en train de décéder, qui ont besoin d’une injection de morphine, qui souffrent."
Amélie ne préfère même pas imaginer le pire : "Le jour où la personne décède et que la famille nous appelle. Je n’ose même pas l’imaginer. Je n’ose même pas l’imaginer", répète-t-elle. "Je suis aussi sur les appels télécoms, les boutons chez les personnes âgées. Si j’ai un patient qui chute, qui n’a que mon numéro, on ne sait pas m’appeler non plus."
Rabais de 10 euros pas mois
Face à ses réclamations, Proximus a proposé une solution que l'infirmière juge indécente. "Je demande des explications à Proximus. On me répond que c’est connu, c’est l’antenne Proximus de Ciney qui est en réparation depuis des mois. Ils me disent de chercher une carte prépayée chez quelqu'un d’autre ou un rabais de 10 euros par mois. C’est honnête au moins", ironise-t-elle. Une réponse qui témoigne, selon elle, d'un mépris total pour les enjeux humains et professionnels liés à la fiabilité du réseau. "Dingue, honteux, problématique. Pauvres patients en fin de vie."
Des problèmes connus, des travaux en cours
Contacté par RTL info, Haroun Fenaux, porte-parole de Proximus, confirme que des travaux sont en cours pour améliorer la situation à Ciney. "Il y a une antenne qui est en train de se mettre en place dans le sud de Ciney au niveau de la route de Charlemagne. Elle permettra d’améliorer la couverture du réseau dans Ciney. La finalisation des travaux est prévue pour septembre. La couverture devrait être meilleure à Ciney", avance-t-il.
On essaye toujours d'améliorer la connectivité
Le porte-parole se dit "étonné" de la proposition faite à l'infirmière de changer d'opérateur et assure que Proximus s'efforce d'améliorer la connectivité partout en Belgique. "On essaye toujours partout en Belgique d’améliorer la connectivité. On a aujourd'hui le meilleur réseau de Belgique, selon plusieurs tests, notamment sur la couverture 5G." Il invite les clients rencontrant des problèmes à faire remonter leurs difficultés. "S'il y a des petits soucis qui sont remarqués par l’ensemble des clients, on veut avoir leur feedback", assure Haroun Fenaux.
Le porte-parole justifie les travaux entrepris par l'augmentation constante de l'usage des données mobiles. "L’augmentation de l’usage du mobile data est ainsi qu’on doit en permanence offrir plus de capacité." Il conclut en soulignant l'importance d'une bonne connectivité pour les professionnels de la santé. "On essaye d’offrir le meilleur service qu’il soit. Qu’elle soit médecin, ou infirmière, ou pompier, c’est important d’être au courant de certaines choses le plus rapidement possible."
Obligations des opérateurs
Nathalie Dumont, porte-parole de l'IBPT, le régulateur des télécommunications en Belgique, reconnaît qu'il existe une obligation de couverture pour les opérateurs, mais qu'elle ne doit pas être complète : "Elles ne sont pas à 100 %, ce qui peut affecter la continuité", explique-t-elle. Concrètement, la couverture doit être de 99.5% de la population avec une vitesse de 5/6 Mbit/s. "À noter également que les obligations de couverture imposées aux opérateurs de téléphonie mobile ne concernent que la couverture extérieure."
L'IBPT explique que la transition vers la 5G et la saturation du réseau 4G peuvent entraîner des perturbations temporaires. "A priori, il n’y a pas de dégradation de la couverture, mais la transition vers la 5G s'accompagne de l'abandon progressif du réseau 3G par les opérateurs. En outre, le réseau 4G actuel arrive à saturation en raison du grand nombre d'utilisateurs. En particulier dans les zones rurales, cela peut se traduire par des perturbations temporaires de la connectivité ou de la qualité du service à court terme".
Nathalie Dumont précise que "les opérateurs mettent en œuvre chacun à leur rythme les ajustements du réseau. La qualité mobile peut donc être meilleure avec un autre opérateur de réseau. Le contrat actuel peut être résilié sans frais ni indemnité après 6 mois de contrat."
