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Jean, de La Louvière, a acheté une télévision dans un magasin de hard discount spécialisé dans l’électroménager et le multimédia. Lors de la livraison, la boîte était en bon état et il a donc signé le bon. Mais lorsqu’il a ouvert le colis, il a découvert que son article était abîmé. Le service après-vente lui a répondu que sa garantie ne couvrait pas ce qu’on appelle la « casse occulte ». Est-ce normal ?
D’abord il faut savoir ce qu’est une casse occulte. C’est un dommage matériel subi par une marchandise qui n’est pas détectable lors de la réception du colis ou au moment de passer à la caisse.
La « casse occulte » ne change rien : obligation d’appliquer la garantie légale
Beaucoup de magasins invoquent la « casse occulte » pour le transport, mais en Belgique, la garantie légale prime sur leurs conditions internes. Jean est donc dans son droit.
Concrètement, toute personne dispose de 2 ans de garantie légale. Pendant ces deux premières années, le vendeur est responsable si le bien présente un défaut existant au moment de la livraison. Le fait d’avoir signé le bon de livraison ne supprime pas les droits légaux de l’acheteur, surtout si le défaut n’était pas visible.
Le transporteur peut exiger des réserves visibles pour les dégâts apparents, mais ici, le carton était en bon état et le dommage n’était pas visible sans déballage.
Que faire si cela vous arrive ?
Ce que Jean doit désormais faire, c’est de prendre des photos du carton intact, du téléviseur abîmé et de l’emballage intérieur, et envoyer un mail au magasin en invoquant la garantie légale de conformité. Il doit demander ensuite clairement soit le remplacement, soit le remboursement.
Si le magasin refuse encore, Jean peut saisir gratuitement le Service de Médiation pour le Consommateur.
