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David, 33 ans, fait ses courses au Delhaize de Veeweyde à Anderlecht avec sa compagne. Afin de réaliser une recette de pancakes protéinés, il saisit quelques bananes qu’il prend le soin de peser sur la balance du rayon fruits et légumes. Poids affiché à titre indicatif : 450 grammes, la pesée finale se faisant en caisse.
« Quel ne fut pas ma surprise lorsqu’à la caisse, les bananes étaient passées de 450g à 800g », raconte David, dont la compagne a remarqué l’incohérence sur le ticket après avoir payé.
Il paye le prix demandé, puis retourne immédiatement vérifier le poids de son article dans le magasin, qui affiche bien 450 grammes à la balance. « J’ai donc été à l’accueil mécontent et l’ai fait remarquer au gérant. J’ai précisé que 350g supplémentaires pour chaque produit pesé, ça faisait pas mal de bénéfice », souligne David.
Un dialogue de sourds avec le responsable
L’attitude du responsable surprend David. Au lieu de vérifier la caisse litigieuse, il aurait demandé à un étudiant d’aller peser à nouveau l’article ailleurs. Ce n’est qu’après cette seconde pesée, confirmant les 450 grammes, que David a été remboursé.
Qu’on n’aille même pas vérifier, je ne trouve pas ça normal
« J’étais étonné qu’il ne soit pas allé vérifier la balance », confie David, d’autant plus que la caisse concernée, la 6, se trouve juste à côté du point d’accueil.
Le client estime qu’une différence d’un euro par article peut s’accumuler rapidement si le magasin applique cette pratique à tous les clients qui ne font pas attention. Lorsque le client a insisté sur le caractère étrange de la situation, le ton est monté. David rapporte la réaction du responsable : « Il dit ‘vous m’accusez de voleur, vous dites que je suis un voleur’ ? », rapporte-t-il.
Le Bruxellois trouve ce comportement suspect : « Qu’on n’aille même pas vérifier, je ne trouve pas ça normal », assène David.
Assurances de la direction
Karima Ghozzi, porte-parole de Delhaize, affirme que la décision de rembourser immédiatement David sans vérification visait à calmer le jeu : « Ils ne sont pas allés vérifier la balance sur le moment même car le mot d’ordre est d’écouter le client et de respecter sa demande. Il a juste remboursé le client sans même vérifier. »
Selon la porte-parole, les balances sont régulièrement calibrées par une société externe et un contrôle a été effectué a posteriori par le magasin, qui a conclu que « tout était correct ».
Le système de la pesée à titre indicatif en rayon n’est pas très répandu. Selon Karima Ghozzi, certains affiliés y ont recours pour « éviter les erreurs » de certaines personnes qui voudraient « y gagner un petit peu », bien qu’elle précise que le nombre de magasins concernés est anecdotique.
Que faire si vous suspectez une fraude ?
Si vous constatez un problème, une pratique trompeuse ou déloyale, ou une fraude de la part d’un magasin, plusieurs démarches peuvent être entreprises :
- Vous pouvez signaler la fraude directement auprès du SPF Économie via la plateforme ConsumerConnect. Cette procédure permet à l’Inspection économique d’investiguer sur les pratiques trompeuses ou déloyales et, en cas d’infraction, de transmettre un dossier au parquet pour poursuites judiciaires.
- Pour des litiges individuels ou des besoins de médiation, la plateforme Belmed (médiation du SPF Économie) peut être sollicitée.
- Si vous êtes victime d’une fraude où vous avez perdu de l’argent (par exemple, un montant plus important que le remboursement), il convient également de porter plainte auprès de votre zone de police locale.
- En cas de litige de consommation transfrontalier (si le supermarché est étranger), le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique peut vous aider à faire valoir vos droits.
