Thimothée oublié par son Flixbus sur une aire d’autoroute en pleine nuit : « J’ai eu de la chance car j’avais mis mes médicaments dans mon sac à dos »

Durant ses vacances, Thimothée est venu rendre visite pendant une semaine à son grand-père qui vit en Belgique, du côté de Comines. Pour repartir vers Toulouse où il habite, il avait choisi de voyager avec la société d’autocars longue distance Flixbus. Si le premier voyage entre Lille et Paris s’est déroulé sans encombre, il n’en a pas été de même pour celui entre Paris et Toulouse.

Peu après 3 heures du matin, « sur une aire d’autoroute dans le sud de Paris, il y a eu une pause pour faire ses besoins et éventuellement s’acheter quelque chose à manger », raconte-t-il. « J’en ai profité pour aller aux toilettes. Ça a été très rapide, je suis parti un maximum de 5 minutes, mais à mon retour, le car était déjà reparti. »

Il n’existe pas de durée minimum de pause

S’il concède ne pas être sorti du car directement et ne pas avoir entendu l’annonce de la durée de pause car il était dans un demi-sommeil, pour lui, c’est une certitude, « les pauses sont d’une demi-heure, donc le conducteur n’a pas attendu le temps réglementaire et n’a pas recompté le nombre de passagers. »

Mais chez Flixbus France, « les conducteurs doivent respecter des temps de pause de 45 minutes toutes les 4 heures, qu’ils répartissent comme ils le veulent », explique Charles Billiard, leur porte-parole. « La procédure est qu’ils sont tenus d’annoncer clairement la durée de l’arrêt, 10, 20 minutes, au micro du bus, et qu’ils laissent un délai de 3 à 5 minutes pour les éventuels retardataires. Mais comme ils ne sont pas tenus légalement de compter les passagers, ils ne se rendent pas toujours compte des absents. C’est tout le cœur du problème », estime-t-il.

Thimothée, perdu seul au milieu de la nuit, tente logiquement de contacter la compagnie. « J’ai essayé d’appeler Flixbus pendant deux heures sur leur numéro d’urgence mais ils n’ont pas répondu. Ça sonnait mais aucune réponse. » Pour le porte-parole, la raison est un mystère. « Le helpdesk est normalement joignable par téléphone 24h/24, même si la nuit il n’est pas disponible dans toutes les langues, ainsi que sur le chat de l’application et du site. »

Pendant ce temps, le bagage en soute de Thimothée continuait sa route vers Toulouse, ce qui aurait pu avoir de graves conséquences sur sa santé. « Pour le coup, j’ai eu de la chance. J’avais mis ma boîte de médicaments dans mon sac à dos. Si je les avais laissés dans mon sac de voyage, ça m’aurait empêché de prendre mon traitement. »

Son bagage n’était pas à la gare routière

Finalement, il parvient à trouver une solution pour quitter l’aire d’autoroute. « J’ai vérifié si un covoiturage était possible avec Blablacar et j’en ai trouvé un. J’ai pu rentrer sur Toulouse avec 3 heures de retard. » Là, il se rend à la gare routière « pour savoir si mon bagage n’avait pas été descendu là, mais ils n’ont rien récupéré. »

Si le conducteur s’était rendu compte de l’absence de Thimothée, il aurait normalement dû descendre son bagage à l’arrêt où il devait normalement s’arrêter, donc à Toulouse, et le confier au shop Flixbus, explique Charles Billiard. Mais il a finalement été stocké au dépôt de l’autocariste, qui est un sous-traitant. « On fonctionne avec partenaires qui possèdent les bus et sont les employeurs des conducteurs », rappelle le porte-parole.

Le lendemain, Thimothée parvient à contacter Flixbus, qui lui dit de remplir des formulaires en ligne pour récupérer son bagage et pour faire la demande de remboursement de son billet et des frais de Blablacar. Il finit par récupérer son bagage endéans 14 jours.

S’inspirer des mesures prises en Italie pour réduire le nombre de cas

Si des oublis de passagers sont « rares » sur les 90 millions de passagers transportés par an, « c’est une situation qui se répète trop souvent et contre laquelle on essaie de lutter un maximum », explique Charles Billiard, car « cela mobilise du temps de l’argent et nous donne une mauvaise presse ».

Voilà pourquoi Flixbus France veut s’inspirer de Flixbus Italie, où les procédures pour éviter ça sont plus avancées, révèle le porte-parole. Là, les conducteurs sont invités à éviter le plus possible les stops imprévus et courts. Ils ont également mis en place une application qui permet d’indiquer le temps de pause aux voyageurs. Même s’ils n’en ont pas l’obligation, il leur est demandé d’essayer le plus possible de compter les passagers et de comparer avec l’application où leur ticket a été scanné au départ. Ainsi, « si quelqu’un manque à l’appel, ils envoient un message à notre tour de contrôle et attendent 10 minutes avant de repartir ». Et si le voyageur ne s’est pas manifesté à temps, ils préviennent « nos services qui envoient un SMS pour prendre contact avec le passager » concerné. L’idée est, « vu les cas récents en France, de s’inspirer de ces bonnes pratiques-là », assure-t-il.

Aucun remboursement car aucune faute du conducteur

Par contre, puisque le chauffeur du Flixbus de Thimothée n’a commis aucune faute, sa demande de remboursement a été rejetée. Car, au final, il est de la responsabilité des passagers de respecter les consignes des chauffeurs lors des temps de pause, puisqu’il n’y a aucune obligation légale de recompter les passagers au niveau européen.

Pour Fabien, l’oncle de Thimothée chez qui il loge lorsqu’il est de passage en Belgique et qui nous a alertés via notre bouton orange Alertez-nous, il y a là une injustice qu’il tente de dénoncer : « J’ai contacté le modérateur européen pour les droits des voyageurs et il m’a dit que rien n’est prévu à ce sujet. Mais vous imaginez une personne âgée ou des enfants dans cette situation ? Pour moi, il y a un vide juridique à combler. »