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Avec 1,58 million d’abonnés TV, 3,5 millions de clients mobiles et la place de leader du marché, Proximus devance Orange et Telenet. En Belgique, le secteur des télécoms pèse plus de 10 milliards d’euros de chiffre d’affaires annuel. Son infrastructure doit s’adapter.
Le numérique et la 5G comme défis
« Il y a de grands défis », explique Axel Gautier, professeur d’économie industrielle à l’Université de Liège. « Le déploiement d’infrastructures numériques, comme la fibre, en est un. Les réseaux 5G, c’en est un autre. »
Selon lui, nous utilisons de plus en plus de données : consommation de médias, services culturels, télétravail ou réunions en ligne. « On a donc besoin d’infrastructures capables de transporter ces données. »
L’intelligence artificielle s’installe
Cette évolution se marque aussi par l’arrivée de l’intelligence artificielle, déjà intégrée dans plusieurs départements. Chez Proximus, un appel sur cinq est désormais géré entièrement par un chatbot, un programme capable de comprendre des messages écrits ou oraux et d’y répondre automatiquement.
« Pour les relations clients, l’IA peut effectuer un premier tri dans les requêtes », poursuit Axel Gautier. « Mais elle peut aussi servir à la gestion du réseau, pour prévoir les flux de données et les optimiser. »
Des métiers appelés à évoluer
Les centres d’appels se retrouvent aujourd’hui en première ligne de cette mutation. Plusieurs ont déjà été délocalisés à l’étranger ces dernières années, mais ils restent menacés.
« C’est une source de coûts », rappelle le professeur. « On a déjà cherché à les réduire en délocalisant les call centers, mais on pourrait désormais les rapatrier et les gérer avec de l’intelligence artificielle. Si c’est plus efficace pour les clients et moins cher pour l’opérateur, ce sera sans doute une solution adaptée. »
Analystes de données, experts en cybersécurité : les métiers des télécoms de demain seront plus spécialisés. Paradoxe d’une société toujours plus connectée, mais avec de moins en moins d’employés.
