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Anthony, père de famille de Mouscron, voulait offrir une carte graphique à son fils pour Noël. Son achat en ligne, via le site d’Alternate, ne s’est pas passé comme prévu. Il a dû acheter le produit chez un autre vendeur. « Parce qu’on ne pouvait pas laisser notre enfant sans cadeau de Noël », confie-t-il. Mais il attend toujours le remboursement de sa dépense initiale. « C’est une sacrée somme », déplore-t-il via notre bouton orange Alertez-Nous. Noël passé, il n’a toujours pas récupéré les 805 € en question.
Une commande passée fin novembre, jamais arrivée
Anthony a passé commande le 25 novembre. Selon le suivi bpost, le colis aurait dû rejoindre un point relais, mais « le statut est bloqué depuis le 27 novembre », constate-t-il.
Anthony contacte alors Alternate à plusieurs reprises. L’entreprise évoque une enquête ouverte auprès de bpost, sans évolution visible pour le client.
Annulation de la commande le 2 décembre
Face à ce blocage, Anthony notifie formellement l’annulation de la commande, le 2 décembre.
Il rappelle dans son courrier que, tant que l’article n’est pas livré, le risque reste à la charge du vendeur, et qu’un remboursement doit intervenir une fois le contrat rendu caduque. Selon lui, un problème entre Alternate et bpost ne devrait pas retarder cette étape.
« Il n’y aura pas de remboursement tant que nous n’avons pas plus de détails sur le colis », lui indique Alternate.
Anthony a donc multiplié les démarches pour récupérer son argent : plaintes au SPF Économie, au Médiateur du Consommateur, lettre recommandée… Il prépare une requête au juge de paix pour le 5 janvier. « J’ai tout fait », souffle-t-il. « C’est épuisant de devoir courir après son argent », remarque-t-il dans l’un de ses nombreux emails à Alternate.
La réaction d’Alternate : remboursement imminent
Robin Verbelen, marketing manager chez Alternate, confirme l’enquête en cours auprès de Bpost. « Suite à la plainte de notre client, nous avons immédiatement ouvert une enquête officielle auprès de notre partenaire logistique, bpost. À ce jour, le dossier est toujours en cours », explique-t-il. Il précise leur politique : « Si, après 30 jours, aucune réponse définitive ne nous a été transmise par bpost, nous assumons notre responsabilité en tant que vendeur et procédons à un remboursement intégral du client ».
Alternate s’engage à rembourser Anthony cette semaine. Robin Verbelen note que les fêtes de fin d’année boostent les volumes chez Bpost, sans hausse de pourcentage de colis perdus : « Ce type d’incident demeure très marginal au regard du volume total d’envois ».
Les droits du consommateur en ligne
En Belgique, le vendeur doit livrer un achat en ligne dans un délai maximum de 30 jours, sauf date différente convenue, explique le SPF Economie. Si ce délai n’est pas respecté, le consommateur peut fixer un ultime délai. En cas de nouvel échec, il peut annuler la commande et demander le remboursement. Si la date de livraison était déterminante (par exemple une date précise acceptée par le vendeur ou présentée comme indispensable), l’annulation et la demande de remboursement peuvent être immédiates, sans délai supplémentaire. Tant que l’acheteur n’a pas reçu physiquement le colis, le risque de perte ou d’endommagement reste à la charge du vendeur.
