« La contrôleuse a refusé de m’ouvrir la porte prioritaire » : Natacha n’a pas pu monter dans son train à cause de sa poussette

Il y a quelques jours, Natacha nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous pour dénoncer un problème vécu avec la SNCB. Alors qu’elle voulait prendre son train à la gare de Marchienne-au-Pont pour se rendre à Bruxelles, elle n’a pas pu monter à bord. En cause ? Elle voyageait avec sa fille de 13 mois… en poussette.

« Je me suis dirigée vers la contrôleuse afin de lui demander de bien vouloir ouvrir la porte d’accès vélo et PMR. Cette dernière a refusé de me donner l’accès au wagon réservé, prétextant qu’elle devait partir et n’avait pas le temps de m’ouvrir la porte », nous écrit-elle, en colère.

Étonnée par sa réponse, Natacha interroge alors la contrôleuse pour savoir comment elle est censée embarquer, mais n’obtient aucune solution concrète. « Elle m’a répondu de me débrouiller et de faire comme tout le monde, mais qu’elle ne m’ouvrirait pas la porte car je n’étais ni en chaise roulante, ni avec un vélo ».

La voyageuse, indignée, explique ne pas comprendre la réaction de la contrôleuse, d’autant plus qu’elle nous affirme avoir toujours pu embarquer dans ce wagon avec sa poussette. « Je lui ai dit que ce n’était pas possible pour moi de monter par les wagons normaux avec une poussette et qu’en un an, on ne m’avait encore jamais refusé l’accès et que je ne comprenais pas ce refus. », nous raconte-t-elle.

Finalement, la Carolo a donc loupé son train. Et selon elle, cette situation aurait pu être évitée. « L’accompagnatrice de train m’a, à demi-mot, invitée à rester sur le quai. Cette situation est scandaleuse. Elle aura finalement perdu plus de temps à blablater qu’à m’ouvrir la porte qui était littéralement dans le wagon d’à côté. », s’insurge-t-elle avant d’ajouter : « En 2026, un vélo a plus d’importance qu’un enfant selon la SNCB. »

Comment monter dans un train avec une poussette ?

Contactée, la SNCB nous confirme que les navetteurs accompagnés d’une poussette ont bien accès aux wagons prioritaires. « Ces personnes sont invitées à utiliser les voitures multifonctionnelles, disponibles dans un grand nombre de trains circulant aujourd’hui sur le rail belge. Ces voitures disposent d’espaces entre autres dédiés aux personnes avec un vélo, aux personnes en fauteuil roulant, mais aussi aux personnes avec une poussette, etc. »

Le porte-parole de la SNCB rappelle qu’il est également possible de solliciter l’aide du personnel. « Lorsqu’une personne rencontre des difficultés à embarquer dans le train avec une poussette, elle peut éventuellement demander l’aide de l’accompagnateur ou l’accompagnatrice de train, dont la priorité reste cependant d’assurer le départ du train dans toutes les conditions de sécurité requises, selon le timing imposé par la procédure », explique Vincent Bayer.

Une plainte peut-elle aboutir ?

Scandalisée par cette situation, Natacha a décidé de porter plainte auprès de la compagnie ferroviaire. Mais que peut-elle espérer ? Toujours selon la SNCB, il est compliqué de donner une réponse précise. « Chaque cas dépend de circonstances spécifiques, telles que le taux d’occupation du train et le temps disponible pour permettre aux accompagnateurs de prioriser leurs tâches dans le respect des règles de sécurité requises », conclut le porte-parole.