Dans l'avion, Robert a découvert des gens assis à sa place qui n'ont JAMAIS VOULU BOUGER: pourquoi ne les a-t-on pas forcés?

Un couple s'est assis au premier rang dans un avion reliant Cancun (Mexique) à Bruxelles, début novembre. Ces places n'étaient pas les leurs. Ils y sont restés jusqu’à Bruxelles. Et tant pis pour ceux qui avaient payé pour s’y asseoir. Tant pis pour Robert, Caroline et leur fils. Ils ont eu beau protester et montrer leur réservation, cette famille de Mettet a du faire le voyage dans le fond de l’avion.

En rentrant en Belgique, Robert a décidé de prévenir la rédaction via le bouton orange Alertez-nous. Parce qu’il était excédé mais aussi parce que ce n’était pas la première fois qu’il vivait ce genre de mésaventure. "C'est la troisième fois que je suis confronté à un problème sérieux avec la compagnie TUI. C'est un scandale, je ne peux pas appeler cela autrement" nous écrivait-il, quelques heures après avoir rejoint la Belgique.


"C'est un scandale, je ne peux pas appeler cela autrement"

Robert est un quinquagénaire actif. Avec son épouse Caroline, ils sont chanteurs de variétés et animateurs de soirées. Quelques semaines avant les fêtes de fin d’année, ils décident de partir quelques jours en vacances au Mexique. Pour aller chercher un peu de soleil, un peu de chaleur et faire le plein de vitamine D. Le séjour est un régal. C’est au moment de rentrer à la maison que les choses se corsent.


Des habitués du premier rang

"Quand je réserve des billets d’avion, je tente toujours d’avoir les places de la première rangée, précise Robert. Elles coûtent un peu plus cher, c’est un supplément d’une trentaine d’euros. Je fais ça pour une question de confort, parce qu’il y a plus de place pour les jambes mais surtout parce que mon épouse a une peur bleue de l’avion et qu’elle se sent plus rassurée, plus en sécurité si elle est assise là". Robert a l’habitude. Il ne rate pas la réservation des sièges qu’il désire. "On est toujours très attentifs à ce moment-là, c’est vraiment important pour Caroline" ajoute-t-il.

Au moment d’embarquer dans l’avion, aucun des trois membres de la famille ne se doute de ce qui va se passer. Le père, l’épouse, le fils: chacun a son billet en main. Sur chaque billet, un numéro de siège qui correspond à la première rangée. 10A, 10B, 10C. En entrant dans l’appareil, surprise : un couple est installé sur les places 10A et 10B.


En entrant dans l'appareil: surprise

"On s’est arrêtés devant nos sièges, se rappelle Robert. Ça se voyait dans le regard du couple qu’ils n’auraient pas dû se trouver là. Ils avaient l’air un peu gênés. D’ailleurs ils n’occupaient que deux places sur les trois réservées. C’est bien la preuve qu’ils ne devaient pas s’asseoir là".

Robert et sa famille sont dans les derniers à embarquer dans l’avion. Face au problème, le père de famille ne compte pas se laisser faire. "J’ai appelé l’hôtesse de l’air, je lui ai expliqué la situation, elle me demande mon nom et vérifie dans son listing. Évidemment, nos noms correspondaient, elle a donc demandé donc aux gens de changer de place". Problème : le couple n’a pas vraiment l’intention de coopérer. L’homme se lève mais l’épouse, après avoir fait mine de s’en aller, décide de ne pas bouger. L’hôtesse lui redemande si elle peut changer de place. La dame refuse.

"Donc l’hôtesse revient vers moi, m’explique qu’ils ne veulent pas bouger et me demande si moi, je suis d’accord pour changer de place, poursuit le Djobin. Je lui dit que non, que j’ai payé pour ces places et qu’elles sont pour ma famille. J’avais déjà vécu ce genre de situation, je ne voulais pas me faire avoir une fois de plus". La scène telle que la décrit Robert ressemble à un dialogue de sourds. Lui veut s’asseoir sur son siège, le couple qui occupe les places ne veut rien entendre et l’hôtesse peine à trouver une solution. Cela dure cinq bonnes minutes. Jusqu’à ce qu’un steward arrive. "Il a commencé à s’emporter sur moi, explique Robert. Je lui dis qu’il est censé faire régner l’ordre, que moi j’ai des billets qui prouvent que je suis dans mon droit". La réponse du steward ? "Le commandant a dit qu’on devait démarrer et qu’on ne devait pas s’emmerder pour des places".


"Je n'avais pas 36 solutions. Le scandale ou mettre mon amour-propre dans ma poche"

Robert ne veut pas céder. Il ne veut pas être le dindon de la farce. Mais quand l’hôtesse menace de faire partir l’avion sans lui, il finit par prendre sur lui. "J’avais ma femme et mon gamin, debout dans cet avion depuis dix minutes, apeurés. Je n’avais pas 36 solutions. Soit je faisais un scandale, sans assurance que cela fonctionne ; soit je mettais mon amour-propre dans ma poche mais au moins on rentrait en Belgique" confesse Robert.

La petite famille se dirige donc vers les places proposées par l’hôtesse. Tout au fond de l’avion. Un peu serrés. Coincés entre plusieurs familles. "On ne choisit pas ses voisins, ça arrive. Mais ça n’a pas amélioré le trajet qui n’était déjà pas marrant. Mon épouse a vraiment passé un voyage épouvantable".


L'hôtesse vient s'excuser pendant le trajet

Pendant le trajet, l’hôtesse est venue près de Robert. Elle s’est excusée et lui a expliqué qu’il était dans son droit mais que l’avion devait décoller. "Elle m’a donné un formulaire pour introduire une réclamation. Mais je m’en fiche moi, ce n’est même pas pour le prix. Tout ce que je voulais, c’était passer un trajet confortable. C’est raté".

Quand on soumet cette histoire à Florence Bruyère, la porte-parole de TUI, sa réponse est très "communication d’entreprise". "Nous sommes sincèrement désolés que cette famille ait connu ces désagréments concernant l’attribution de leurs sièges. En cas de plainte, nous en analysons avec sérieux les raisons et nous apportons toujours une réponse motivée. Quand un voyageur ne peut pas bénéficier des services pour lesquels il a payé, notre service clientèle fait le nécessaire pour effectuer le remboursement de ceux-ci."


Si une personne obtuse refuse de bouger de place, elle ne risque... rien

Robert peut donc espérer un remboursement. Mais ce qu’il voudrait surtout savoir, c’est que faire si la mésaventure se représente. "Si un passager est assis sur un siège qui ne lui a pas été attribué, celui-ci sera invité par le personnel de cabine à rejoindre le bon siège. Si le passager ne veut toujours pas changer de siège, le personnel de cabine a pour mission de trouver une solution dans la mesure du possible" détaille Florence Bruyère. Mais que se passe-t-il si la personne assise au mauvais endroit campe sur ses positions (et sur son siège) ? "Il arrive parfois que le voyageur assis à une place qui n’est pas la sienne ne veuille pas du tout bouger. Il va de soi que si le passager a payé pour avoir un type de siège, il sera remboursé s’il ne peut pas en bénéficier".

Si on lit entre les lignes, l’impolitesse et le manque d’éducation semblent donc récompensés. Le passager qui refuse catégoriquement de quitter le siège qui n’est pas le sien peut espérer le conserver. Mais s’il retarde le décollage de l’appareil, il s’expose à la colère du personnel de cabine et de tous les passagers.