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Dans les centrales d’urgence 101 et 112, les instants de répit sont rares. Chaque appel peut être porteur d’une détresse profonde, d’un danger imminent ou d’un silence inquiétant.
Menaces, violences, disparitions… les calltakers doivent constamment composer avec l’inattendu, souvent sous pression. Au fil des échanges, se dessinent des récits marqués par la peur, la solitude ou des drames personnels. Et parfois, comme ici, une urgence vitale éclate dès les premiers mots.
Au bout du fil, un homme lâche d’une voix paniquée : « Madame, je fais une crise cardiaque. » Face à lui, Rachel, opératrice au 112, reste calme. Elle lui demande son adresse, puis ses antécédents médicaux. Il a déjà fait un infarctus, mais ne porte ni stent ni pacemaker. Très vite, l’inquiétude prend le dessus : « Madame, dépêchez-vous, s’il vous plaît. »
Rachel poursuit méthodiquement. Douleurs à la poitrine, aux bras, sueurs abondantes… les symptômes s’accumulent et ne laissent guère de place au doute.
La panique monte
L’opératrice tente de le rassurer tout en gardant son calme. Elle sait que chaque détail peut orienter l’intervention des secours. Est-il seul ? La porte est-elle ouverte ? L’homme hésite. « Je ne crois pas… » Puis l’angoisse prend le dessus : « Si je me lève, je tombe. Dépêchez-vous ! L’hélicoptère est en route ? »
Rachel lui explique que les conditions météo ne permettent pas le décollage, mais qu’une équipe SMUR arrive. « C’est la même chose que l’hélico », le rassure-t-elle. En attendant l’ambulance, elle tente de maintenir le contact et de calmer sa respiration : « Inspirez, expirez monsieur. Essayez de vous détendre. »
Puis, soudain, plus rien. Rachel appelle, insiste. Aucun retour. L’homme a raccroché, et l’inquiétude monte.
Quelques instants plus tard, un collègue vient prendre des nouvelles. Rachel peut enfin souffler : l’homme a été pris en charge à temps. L’ambulance et l’équipe SMUR sont arrivées rapidement.
« Une vie sauvée », raconte-t-elle. « Il en avait vraiment besoin. Il a été transféré vers un hôpital de référence en cardiologie. Il était très anxieux et souffrait beaucoup. » « Il avait bien fait de demander de se dépêcher », ajoute son collègue.
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