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Chaque jour, environ 25 Belges voient leur argent disparaître dans un distributeur automatique sans être crédité sur leur compte. Comment éviter cela, et surtout, comment récupérer son argent quand une transaction tourne mal ?
Johan Fournier, un commerçant de Menen, s’est fait avoir une dizaine de fois. La mésaventure est la même à chaque fois : il est en possession de cash et souhaite déposer l’argent sur son compte bancaire, mais la machine « avale » l’argent, sans créditer son compte. « Une fois les billets dans l’automate, il faut toujours attendre de voir si la barre de progression à l’écran se bloque. L’argent est alors parti pour une durée indéterminée », témoigne-t-il.
Malgré l’agacement, il n’a jamais perdu d’argent et dépose désormais plus fréquemment de plus petites sommes pour limiter les risques. « Ce n’est que si cela prend plus d’une semaine pour que l’argent apparaisse sur mon compte que j’envoie un e-mail à ma banque », confie-t-il.
Gianni Camilleri, de Kruibeke, a lui aussi vécu cette mésaventure. 70 euros, destinés à une œuvre caritative, ont disparu après que l’automate a signalé des « billets suspects ». Le montant n’a été remboursé qu’après des mois de démarches.
25 incidents par jour en Belgique
Malgré ces incidents fréquents, Batopin, gestionnaire des points CASH, assure que « dans 99,95 % des cas, un dépôt se déroule sans accroc ». Cependant, sur les 50 000 transactions quotidiennes, cela représente tout de même 25 incidents par jour où l’argent est « avalé » par la machine.
Marie Janart, directrice commerciale chez Batopin, explique que le dépôt d’espèces est un processus mécanique, sujet aux aléas techniques. Des objets étrangers (trombones, élastiques) ou des billets abîmés peuvent perturber le système. Dans certains cas, l’automate trie les billets suspects pour vérification, retardant le crédit du montant sur le compte.
Que faire si votre argent disparaît ?
La première règle est de ne pas paniquer. Ensuite, Marie Janart conseille de ne pas appeler directement Batopin : « Contactez toujours votre banque, l’établissement qui a émis votre carte bancaire. C’est elle qui doit agir et ouvrir un dossier auprès de Batopin ». Sans l’intervention de la banque, Batopin ne peut pas accéder aux données du client.
Extrêmement rare qu’un client doive patienter plus d’une semaine
Dans 60 % des cas, la situation est réglée automatiquement en « deux à trois jours ouvrables », et le montant est crédité. Pour les 40 % restants, une intervention manuelle est nécessaire, ce qui peut prendre plus de temps, mais il est « extrêmement rare qu’un client doive patienter plus d’une semaine », assure Batopin. L’entreprise reconnaît cependant que la communication avec le client peut encore être améliorée.
Face à ces problèmes, Rob Beenders, ministre de la Protection des Consommateurs, plaide pour une solution plus claire : « Lorsque l’argent des gens est avalé, la panique s’installe. Et à juste titre. Les gens doivent savoir immédiatement à qui s’adresser si cela se produit. »
Il souhaite la mise en place d’un numéro d’urgence direct, joignable 24h/24 et 7j/7, pour permettre aux consommateurs de parler à une personne réelle et d’obtenir de l’aide rapidement.
