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« La SNCB plus jamais ! Non seulement, j’ai raté mes vacances et, en plus, ils nous ont laissés dans la merde », déplore Catherine, encore en colère, via le bouton orange Alertez-nous. Il y a une dizaine de jours, lors d’une journée marquée par la neige, cette Liégeoise de 60 ans n’a jamais pu rejoindre l’aéroport de Bruxelles pour s’envoler vers la Thaïlande. En cause : un trajet en train qui s’est éternisé.
Catherine devait prendre le train de 8h36 depuis la gare d’Ans en direction de Zaventem. « Je suis arrivée largement à l’avance, on ne peut pas dire que j’étais à l’arrache », insiste-t-elle. Mais très vite, le convoi s’est arrêté en pleine voie. « Ils nous ont laissés dans le train pendant des heures, dans un froid glacial. Il faisait plus froid à l’intérieur qu’à l’extérieur. »
Selon la Liégeoise, la panne était d’origine électrique. Résultat : plus rien ne fonctionnait. « Plus de chauffage, plus d’électricité, les toilettes ne fonctionnaient plus. C’était une catastrophe. »
« Le 10 janvier dernier, le train de 08h36 au départ d’Ans a subi un problème technique lié aux conditions climatiques exceptionnelles entre Ans et Pousset », confirme Vincent Bayer, porte-parole de la SNCB. Ce jour-là, la neige et le gel ont ainsi compliqué la circulation ferroviaire.
D’après Catherine, les voyageurs ont tenté d’obtenir des renseignements, en vain. « Les infos arrivaient au compte-goutte et se contredisaient tout le temps », raconte-t-elle. Une locomotive diesel devait normalement arriver pour remorquer le train jusqu’à Louvain-la-Neuve, où une amie pouvait récupérer la quinquagénaire en voiture pour la conduire à l’aéroport dans les temps. « Mais la locomotive n’est jamais arrivée. »
Les gens devenaient fous
Finalement, un autre train s’est arrêté sur la voie voisine. Les passagers sont évacués par une passerelle. « Une petite passerelle, une personne à la fois… avec des enfants et des personnes âgées, toujours dans un froid glacial. » Mais le calvaire continue : « Quand le deuxième train a redémarré, il est tombé en panne lui aussi. Les gens devenaient fous. »
Le porte-parole de la SNCB confirme les faits relatés par Catherine : « Les voyageurs ont été invités à embarquer dans un autre train. Mais ce dernier a malheureusement aussi été immobilisé, pour un problème technique du même acabit ».
Après près de quatre heures d’attente, le train est reparti… dans la mauvaise direction. « Je suis partie à 8h36, je suis restée quatre heures dans le train et je suis revenue au point de départ, à Ans. »
« Les voyageurs ont finalement pu être rapatriés en gare d’Ans, où un train assurant la liaison Brussels Airport – Ostende y a exceptionnellement fait arrêt pour permettre aux voyageurs concernés de rejoindre l’aéroport de Zaventem », précise Vincent Bayer.
Cette alternative apportée par la SNCB n’est toutefois pas une solution pour Catherine. « C’était trop tard pour rejoindre l’aéroport. J’ai évidemment raté mon avion. »
Les conséquences sont lourdes. « J’ai perdu mon billet de train, mon billet d’avion et mon voyage de dix jours en Thaïlande. » Un voyage très symbolique. « C’était mon cadeau d’anniversaire pour mes 60 ans, offert par mes jumeaux de 20 ans. Tout est à la poubelle. Je l’ai vraiment très mal vécu. »
Après cette mésaventure, Catherine a introduit une réclamation auprès de la SNCB. « J’ai envoyé une lettre et une plainte via leur site. Ils ont 30 jours pour me répondre, mais je ne pense pas que j’aurai quoi que ce soit. »
Quelle indemnisation ?
Que peut-elle espérer ? Selon le porte-parole de la SNCB, les voyageurs concernés par ces pannes liées aux conditions climatiques ont droit à une indemnisation. « Elle s’applique uniquement au voyage en train. À partir de 60 minutes de retard, l’indemnisation est une compensation forfaitaire de 100 % du prix du trajet ».
Par contre, les frais liés à son voyage en Thaïlande ne seront pas remboursés. « Conformément aux conditions de transport, la SNCB n’assume aucune responsabilité pour les dommages indirects subis en raison du retard d’un train, tel que le manquement d’un vol aérien », indique Vincent Bayer.
