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Une habitante de La Louvière ne décolère pas. Son fils de 11 ans malade n’a pas pu utiliser les toilettes d’un magasin de vêtements. Elle estime que cette interdiction est incompréhensible et inhumaine. Les commerces peuvent-ils refuser aux clients l’accès à leurs sanitaires? Que dit la loi belge en la matière?
"C’est un comportement inadmissible et inhumain", lance Letizia encore énervée. Scandalisée, cette mère de famille nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous pour partager son mécontentement.
Le 31 décembre, elle se rend avec son fils Ugo dans un magasin de vêtements de la chaîne H&M situé dans Les Grands Prés à Mons. "Malade, mon garçon de 11 ans me dit rapidement qu'il doit vomir", raconte l’habitante de La Louvière. Elle demande tout de suite à une vendeuse à proximité de pouvoir utiliser les toilettes de la boutique. "Mais elle refuse en assurant qu’il est interdit de faire aller les clients aux toilettes, même en cas d'urgence. La gérante arrive et pareil. C'est un non catégorique", déplore Letizia.
Ugo n'a pas su se retenir et a vomi par terre
L’attente est visiblement trop longue pour son fils. "Ugo n'a pas su se retenir et a vomi par terre dans le magasin, devant tout le monde. C’était la honte pour lui. Il était super gêné", regrette la mère de famille de 42 ans. "C’est dingue. Un adulte peut éventuellement se retenir, mais un enfant malade… Comment peut-on autoriser ce genre de comportement ? Je dirais que c’est punissable par la loi", estime Letizia.
D’après la quadragénaire, la gérante lui demande ensuite de nettoyer le vomi. "Elle me dit : ‘Maintenant, je vais aller chercher des essuies et vous allez ramasser tout ça. Mais c'est une vraie blague. Ce n'est pas du tout dans mon habitude, mais désolée je n'ai pas ramassé".
Très en colère, la mère de famille envoie une plainte au service client de H&M. Trois semaines plus tard, elle reçoit une réponse par mail : "Malheureusement, la politique de notre magasin ne permet pas aux clients d'accéder à nos toilettes. Nous comprenons que cette situation était particulièrement difficile compte tenu de l'état de santé de votre fils et nous regrettons les désagréments que cela a pu causer".
En ce qui concerne le nettoyage, le service client justifie également la demande de la gérante : "Notre personnel n'est pas responsable du nettoyage des matières présentant un risque biologique, y compris les vomissures. Nous nous efforçons de maintenir un environnement propre et sûr pour tous nos clients".
Il n'existe aucune obligation légale
Cette réponse de la chaîne de mode est-elle correcte ? Les magasins peuvent-ils refuser l’accès aux sanitaires à leurs clients ?
"Nous estimons qu'il n'existe pas de législation spécifique", confirme Lien Meurisse, porte-parole du SPF Economie. "Il n'existe aucune obligation légale de mettre des toilettes à la disposition des visiteurs du magasin", ajoute-t-elle.
Si les toilettes ne sont pas accessibles au public depuis le magasin de l'entreprise, il est probable qu'elles se trouvent dans la partie privée ou dans la partie accessible uniquement au personnel. "Il appartient au magasin lui-même de décider s'il autorise les clients à utiliser ces toilettes et, le cas échéant, dans quelles conditions", explique la porte-parole.
Les commerçants peuvent donc demander aux clients de payer pour les utiliser. "Il est possible pour l'entreprise de demander une redevance pour l'utilisation des toilettes situées dans la partie privée. Toutefois, pour des raisons de transparence, il est recommandé que le magasin en informe clairement les clients", souligne Lien Meurisse.
En d’autres termes, c’est une décision commerciale avant tout.
Mais pourquoi refuser aux visiteurs une pause pipi ? Visiblement, ce choix est souvent justifié par une question de sécurité."Les toilettes se trouvent dans une zone avec du stock par exemple et il existe un risque d'accident", explique Hans Cardyn, porte-parole de Comeos, la fédération du commerce en Belgique.
D'après lui, le secteur a toutefois pris l’engagement de permettre autant que possible aux clients présentant des problèmes de santé d’utiliser les toilettes. "Fin 2022, Comeos a appelé ses membres à sensibiliser le personnel de leurs magasins pour qu'il permette aux détenteurs d'un passe-toilette d'accéder à leurs installations sanitaires pendant les heures d'ouverture, de préférence sans frais ni obligation de consommation", assure le porte-parole.
Un "passe-toilette" pour certaines personnes
Ce fameux "passe-toilette" est destiné aux personnes ayant des problèmes de santé spécifiques. "Tout patient atteint d’une maladie inflammatoire chronique intestinale (un Crohn ou une RCUH pour recto-colite ulcéro-hémorragique) peut demander d’obtenir cette carte avec une attestation médicale", explique Xavier Donnet, président de l’asbl association Crohn-RCUH.
Ce passe-toilette permet à ses détenteurs de bénéficier d’un accès gratuit aux sanitaires à chaque fois que cela est nécessaire et possible. "Nous avons un accord avec de nombreux partenaires, comme les aéroports, l’horeca, Comeos, etc. Mais ce n’est pas contraignant. Ce n’est donc pas imposé par une loi", précise-t-il.
Ce système de passe-toilette existe depuis une trentaine d’années. Il y a actuellement 3.000 exemplaires en Belgique. "Pour ces personnes, ce n'est pas un luxe superflu mais un outil indispensable", justifie l'association.
Et dans les restaurants et les cafés?
Et qu’en est-il si vous voulez aller aux toilettes au restaurant ou dans un café ? Dans ce cas-là, la législation belge est très claire. Il existe une distinction entre les commerçants et l’horeca. "Sur base d’une loi de 1953, les restaurants et cafés sont obligés de prévoir des toilettes pour leurs clients", indique Etienne Mignolet, porte-parole du SPF Economie.
Le tenancier peut toutefois imposer une consommation ou demander de payer. Et pour les non-clients, il est libre de refuser l’accès à ses sanitaires. "Les chasses que tu tires, c’est moi qui paye. C’est mon établissement, je peux faire ce que je veux", confie Géluk Sahin, un cafetier liégeois.
La mésaventure de Letizia illustre en tout cas le manque de toilettes publiques. Pour les pauses pipi pressantes, sachez qu’il existe des applications pour trouver facilement des sanitaires accessibles dans les grandes villes.
