Partager:
En janvier, Willy, 70 ans, envoie une lettre importante à l'employeur de sa femme. À l'intérieur de l'enveloppe se trouvent des certificats médicaux . Seulement, deux mois plus tard, la lettre lui est retournée. Sur l'enveloppe, un autocollant stipule que l'adresse serait insuffisante ou incorrecte. L'habitant de Waremme assure pourtant avoir écrit la bonne adresse de manière claire et lisible. Que s'est-il donc passé ?
C'est une lettre qui aura causé beaucoup de soucis à Willy. Sur l'enveloppe, l'adresse complète est écrite à la main, de manière lisible : le nom de l'entreprise, la rue, le numéro de rue, le code postal et la ville. Pourtant, elle n'arrivera jamais à destination : "Bpost me dit d'abord que c'est peut-être la machine qui n'a pas reconnu les caractères de l'adresse de l'enveloppe", raconte-t-il.
Pour les adresses manuscrites, il convient effectivement d'écrire de manière lisible puisque c'est une machine qui scanne les lettres. Sur son site, l'entreprise postale rappelle qu'il faut "écrire aussi lisiblement que possible, ne pas lier les chiffres du code postal et les garder clairement séparés et indiquer le nom de la commune en lettres majuscules".
Ça a toujours fonctionné.
Un raisonnement qui sera finalement abandonné : "L'adresse semble bien écrite" reconnaît Laura Cerrada Crespo, porte-parole de bpost. Willy décide d'appeler le service client, qui lui explique qu'il manquait un numéro de boîte, la "2". Dans un autre appel, un deuxième agent lui explique que la bonne boîte est la "9". "J'ai toujours envoyé le courrier à cette adresse et ça a toujours fonctionné", regrette le pensionné.
C'est pourtant le raisonnement officiel avancé par l'entreprise publique. "Le dossier a été suivi par le service client qui lui a indiqué la possible raison de la non-livraison, à savoir, une boîte postale manquante à l'adresse", explique Laura Cerrada Crespo. Contacté par nos soins, le destinataire de la lettre nous explique pourtant qu'il n'y a aucun numéro de boîte postale. Le site de l'entreprise n'en stipule pas un non plus. "J'imagine que c'est un facteur très pointilleux, qui n'a pas vu de numéro de boîte et qui s'est dit alors je ne poste pas la lettre", déplore Willy.
Un cas exceptionnel
Malheureusement, il semble que la mésaventure du Waremmien soit tout simplement un cas exceptionnel : "Chaque lettre non livrée est une lettre non livrée de trop. Dans plus de 99 % des cas, les lettres arrivent à destination en quelques jours", explique la porte-parole de bpost. L'entreprise a d'ailleurs indemnisé Willy pour son envoi, conformément aux conditions générales. "Nous déplorons les conséquences que cela engendre pour le client. Nous lui présentons, à nouveau, nos plus sincères excuses", concède Laura Cerrada Crespo.
Les conseils
Si ce genre de situation peut survenir exceptionnellement, il est important de minimiser les risques par rapport à un envoi de courrier. "En cas de doute, il existe des outils en ligne pour vérifier l'exactitude de l'adresse", explique la porte-parole de bpost. "Si le lieu de destination comporte plusieurs entreprises sur le site et/ou boîtes aux lettres, il convient donc que le numéro de boîte soit bien écrit sur l'enveloppe", ajoute-t-elle.
Pour les envois importants, sensibles à la livraison en temps et en heure, il est possible d'opter pour un recommandé avec avis de réception et suivi grâce à un numéro de tracking. "Au moindre doute, le client peut contacter le plus rapidement possible le destinataire et/ou le service client de bpost", précise la porte-parole de bpost.
Autrefois (10 ans), on enseignait à l'école primaire (3A) la façon de rédiger une adresse sur une enveloppe de façon à ce qu'elle arrive chez son destinataire. Il faut croire qu'avec les courriers électroniques cette compétence est négligée.
Jean-Luc Rolland