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"Je ne reçois plus de facture d’eau de Vivaqua", nous écrit Louis via le bouton orange Alertez-nous. "J’ai des soucis avec l’intercommunale Vivaqua. J’ai constaté que je n’avais pas reçu de facture intermédiaire mensuelle depuis janvier", nous dit de son côté Leila. "Que se passe-t-il à Vivaqua ? En 2021, 3 factures sont arrivées mais jamais le décompte annuel et d’ailleurs depuis août 2021, c’est le silence total. La conséquence de tout cela, c'est qu’un moment donné nous allons nous trouver avec de gros montants à rembourser…", s’inquiète Frank.
Vous avez été nombreux à pousser le bouton orange Alertez-nous pour nous signaler des problèmes de facturation avec Vivaqua, la société de distribution d’eau à Bruxelles. Depuis plusieurs mois, il semble en effet que les clients ne reçoivent plus de facture par mail ou par courrier. "En 2021, nous recevions un courrier de Vivaqua disant que les paiements se feraient par trimestre et non plus de façon annuelle comme par le passé. Et depuis, on n’a plus rien reçu. La dernière facture date du 26 août 2021", nous détaille Frank, un habitant de Bruxelles. Il vit dans un grand immeuble à appartements dans la capitale, et il s’inquiète de ne plus devoir payer de facture. "On est prudent, mais on sait qu’on va devoir tout payer d’un coup. J’ai essayé de contacter Vivaqua à plusieurs reprises par mail et par téléphone, mais on n’a jamais eu de réponse. On reçoit un mail automatique disant qu’ils sont débordés. On se demande ce qu’il se passe", dit-il.
Je trouvais ça bien que ce soit trimestriel, car ça permettait d’étaler les paiements
Dans son immeuble, la plupart des propriétaires sont concernés par ce retard de factures d’eau. Frank déplore un manque de communication et d’explications concernant de quelconques changements. "Je trouvais ça bien que ce soit trimestriel, car ça permettait d’étaler les paiements. Le système était intéressant, ça m’avait plu au contraire de payer de cette façon plutôt que tout d’un coup. Mais maintenant, ça nous inquiète de savoir combien on va devoir payer car on n’a pas reçu de décompte annuel, ni les factures pour les premiers mois de 2022 donc ça va faire un gros montant à mon avis…"
Ce problème technique tombe assez mal étant donné la situation actuelle. "On doit être prudent dans nos dépenses. Maintenant, on doit réfléchir à quelles sont les priorités. Et pour nous, le paiement des charges est une priorité, et là, on ne voit rien arriver donc ça nous inquiète", poursuit Frank.
Un nouvel outil de gestion des données
Rendez-vous sur le site internet de l’intercommunale bruxelloise, où nous apprenons que ces soucis font suite à la mise en place d’un nouvel outil de gestion des données des clients. "Nous rencontrons actuellement des problèmes techniques, qui impliquent du retard dans le traitement des dossiers et l’envoi des factures. Nous recevons également un nombre très important d’appels téléphoniques et d’e-mails, ce qui augmente la charge de travail des collaborateurs du Service clientèle", peut-on y lire. Informations confirmées auprès de la responsable communication de Vivaqua, Saar Vanderplaetsen : "On est confronté à des problèmes, depuis pas mal de temps. C’est-à-dire qu’en novembre 2021, on a changé le système de gestion de notre clientèle. C’est une grosse opération informatique. On a basculé vers un nouveau système", explique-t-elle.
Suite à ces changements, plusieurs erreurs ont été constatées au niveau du transfert des données des clients. "On a dû arrêter la facturation", nous précise Saar Vanderplaetsen. Mais depuis le début de l’année, différentes catégories de facturation ont été "rétablies progressivement", nous confirme la porte-parole de Vivaqua.
On est en train de tester tous les scénarios possibles
Un problème subsiste cependant au niveau des factures de décompte annuel. Le souci concerne les personnes qui ont effectué leur relevé du compteur en 2022. "Pour ces situations où la consommation a été enregistrée en 2022, les factures de décompte ne sortent pas encore. On est en train de tester tous les scénarios possibles et on compte pouvoir lancer progressivement l’envoi des factures prochainement", assure Saar Vanderplaetsen, qui espère que le problème sera résolu d’ici quelques semaines. Attention cependant, une fois que cette opération sera "remise sur les rails", les factures pourraient prendre quelques semaines avant d’arriver à destination. Il faut en effet éviter de surcharger à nouveau le système. "Cela ne va pas se faire en un jour. Ça doit être envoyé progressivement", dit-elle.
Des facilités de paiement et pas de frais de rappel
La porte-parole de l’intercommunale tient tout de même à rassurer les clients : "Tous ces retards sont imputables à Vivaqua. Il n’y aura pas de frais de rappel appliqué. C’est notre responsabilité." Elle précise aussi que "des facilités de paiement" pourront être mises en place pour les personnes qui éprouveraient des difficultés à régler les différentes factures qui arriveront en même temps.
Et pour booster le service client – complètement submergé par les demandes et appels – de nouvelles personnes sont venues renforcer l’équipe du call center depuis le début du mois de mai. "Il faut aussi les former, ça prend du temps. Mais 7 personnes sont entrées en service début mai, 2 ont encore rejoint l’équipe récemment et en tout, elles seront 10 à apporter du renfort pendant la période critique", développe Saar Vanderplaetsen, qui rappelle que le personnel a également dû s’adapter au nouvel outil de gestion.
L’arrivée de ce nouveau système – plus moderne et plus flexible – devrait permettre d’apporter un "meilleur service aux clients" pour pouvoir répondre encore plus rapidement aux différentes demandes. Grâce à lui, les factures ont d’ailleurs adopté un nouveau look et disposent aujourd’hui de plus d’informations utiles pour les clients. Et pour toutes les personnes qui ne reçoivent plus de factures depuis de nombreux mois, la porte-parole les invite à prendre contact avec le service client afin de régulariser leur situation.
