Le fils de Maleck active par erreur la 4G en Turquie, elle a "failli s'évanouir" en voyant la facture

Le soleil, la plage, la piscine... et le wifi à l'hôtel: Antalya est une destination de choix pour de nombreux vacanciers. La station balnéaire turque a conquis Maleck qui a décidé d'y passer ses vacances en famille. Un séjour qui se passait bien jusqu'à une erreur aux lourdes conséquences. Elle a décidé de raconter sa mésaventure en nous contactant via le bouton orange Alertez-nous. "Mon fils a oublié son smartphone en Belgique", raconte la mère de famille. "Il a donc pris le mien. Et sans faire exprès, il a activé la 4G. Ce qui n'était absolument pas utile puisqu'il y avait du wifi des toilettes jusqu'au fond de la piscine dans notre hôtel."

"Il a regardé une vidéo durant 5 minutes"

Maleck se rend compte très rapidement de la bévue de son fils de 13 ans. Mais c'est déjà trop tard. "Il a regardé une vidéo durant 5 minutes, ce n'est quand même pas grand-chose", soupire-t-elle.

Après avoir coupé la 4G, elle décide de se rendre sur l'application de Base, son opérateur pour se rendre compte de l'étendue des dégâts. "Heureusement que j'étais couchée dans mon lit car j'ai failli m'évanouir", se souvient-elle. "La facture avait atteint 1000 euros! En 5 minutes d'utilisation! Mais c'est complètement abusé."

Le décompte est, en effet, implacable. Sur son relevé de consommation, Maleck peut apercevoir jusqu'à 300 euros facturés par minute d'utilisation. 

Pas les minutes qui rentrent en compte

L'explication est simple: ce sont les mégabits utilisés qui rentrent en compte et non pas le temps passé sur la 4G. Sur le site internet de Base, le prix est très clairement indiqué: 9,5€ par MB.

Le choc est rude

Pour 5 minutes de vidéo, l'adolescent aurait donc consommé pour un peu plus de 100 MB. Le choc est rude pour la mère de famille. "On est très loin du raisonnable", se plaint-elle. "Dès le lendemain matin, j'ai contacté Base pour expliquer l'erreur. En envoyant la preuve que mon hôtel était couvert par le wifi. Mais le service client a fait preuve d'une nonchalance abusive."

Aujourd'hui, de retour de Turquie, Maleck est encore dans le stress. Mais elle espère un dénouement plus ou moins heureux. "Je suis prête à payer pour l'erreur, comme une amende", dit-elle. "Par exemple 150 euros. Ce qui serait déjà énorme pour aussi peu de consommation. Mais si Base refuse, je demanderai un étalement et je quitterais immédiatement cet opérateur."

Dans la conversation avec le service client, il est indiqué qu'une limite de 60,5 euros est activée pour protéger le client. Celle-ci a, selon l'opérateur, été enlevée manuellement. "Le 12 mars 2023, à 18h05, la cliente a désactivé dans son application My BASE le blocage à 60€", indique Coralie Miserque, porte-parole de Telenet Group dont Base fait partie. "C’est la raison pour laquelle elle n’a pas été bloquée lorsque son fils a activé les données mobiles en Turquie." 

Quels conseils pour ceux qui voyagent hors UE?

Du côté de Base, on donne plusieurs conseils pour éviter les mauvaises surprises. "Il faut prêter une attention particulière aux SMS d’alerte que nous leur envoyons", indique Coralie Miserque. "Dès que nos clients sortent des frontières de l’UE, ils reçoivent automatiquement un SMS les informant des tarifs de roaming. Ils reçoivent un SMS lorsqu’ils ont atteint 90% et 100% du plafond d’internet mobile standard hors forfait qui est de 60€. Nous coupons ensuite automatiquement le service lorsque ce plafond est atteint." Selon Base, Maleck a bien reçu ce message à son arrivée en vacances le 5 août.

BASE indique également donner la possibilité à ses clients de définir une limite de consommation hors-abonnement. "Celle-ci permet à chacun de choisir en toute liberté le montant qu’il souhaite ne pas dépasser chaque mois au-delà du prix qu’il paie pour son forfait", précise la porte-parole.

Il est également possible de supprimer les données mobiles sur son appareil ou directement via l'application.

Où pouvez-vous utiliser votre smartphone en Europe sans supplément ?

Il y a 31 états qui participent à une Europe sans frais de roaming. Ces pays forment une zone où les abonnements peuvent être utilisés comme si on se trouvait dans son propre pays. L'accord a été prolongé jusqu'au moins août 2032.

Il s’agit des 27 pays membres de l’Union européenne :

Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne (et Iles Canaries), Estonie, Finlande, France (et Guadeloupe, Guyane, Martinique, Mayotte, la Réunion, Saint-Martin), Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal (et Açores, Madère), République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède.

A ces 27 pays membres, 3 états européens se sont ajoutés : Norvège, Islande et Liechtenstein.

Et malgré le brexit, le Royaume-Uni continue également d'appliquer  le "Roam Like At Home".

Quels sont les pièges à éviter ?

Le premier, c’est la Suisse, pays payant au milieu de l'Europe. On y passe pour se rendre en Italie, notamment. Il y a ensuite certains pays des Balkans comme la Bosnie-Herzégovine, la Serbie, le Monténégro, le Kosovo, l’Albanie, la Macédoine du Nord. S’ajoutent quelques pays de l’Est : Moldavie, Ukraine, Biélorussie. Et bien entendu, il faut se rappeler que la Turquie ne fait pas partie de l’Union européenne, ni la Russie.

Attention également de sélectionner manuellement le réseau d’un opérateur du pays dans lequel on se trouve, cela évitera une connexion à un réseau hors UE qui se trouverait à proximité (par exemple lorsqu’on se trouve sur une île grecque à proximité de la frontière turque).