Véronique ne parvient pas à résilier l'abonnement téléphonique de son conjoint décédé: "Ça fait six mois que ça dure"

"Au mois de janvier, j'ai souscrit à un abonnement One for Two pour mon conjoint et moi, ce qui veut dire que l'on a chacun un abonnement téléphonique à mon nom", explique notre alerteuse, lassée. 

Cinq jours à peine après le décès de son partenaire, en mars, Véronique a entamé les démarches auprès de son opérateur téléphonique pour résilier son abonnement. Mais sa demande n'a pas été entendue... "Je suis passée en boutique, les conseillers ont regardé dans leur système et m'ont dit qu'il y avait un bug, qu'il y avait 'quelque chose qui n'était pas activé et que tant que cette chose n'était pas activée, ils ne savaient rien faire'", raconte-elle. Quelques jours ou une semaine tout au plus devraient suffire pour régler le problème, lui a-t-on annoncé.

"Un peu plus de temps que prévu"

Mais en vain. "J'ai appelé des dizaines de fois, j'ai rempli le formulaire en ligne, je suis passée je ne sais combien de fois en boutique", se désole Véronique. Notre alerteuse a pris l'initiative de ramener le matériel télé et internet en magasin et a même pris un abonnement chez la concurrence qui n'est pas non plus parvenue à arrêter l'abonnement téléphonique. De son côté, Telenet ne répond que brièvement, indiquant que la procédure "prend un peu plus de temps que prévu". Six mois, tout de même, pendant lesquels elle continue de payer 120€ mensuels. 

Véronique en est même arrivée à menacer de ne plus régler ses factures, pour voir ce qui se passerait. Après avoir partagé cette réflexion avec un conseiller de l'opérateur téléphonique, il lui a été répondu que si elle cessait de payer, sa ligne serait coupée. Un comble pour notre alerteuse."Je ne le fais pas parce que je veux garder mon numéro. Mais c'est quand même du foutage de gue**le!"

C'est "fatiguée" que Véronique nous a contactés via le bouton orange Alertez-Nous. "Quand on fait face à un décès, on a d'autres choses à penser..." 

Pourtant, sur le site internet de Telenet, résilier un abonnement semble être particulièrement simple. Plusieurs manières de procéder sont proposées: par téléphone, par voie postale ou par un formulaire à remplir en ligne, la méthode "la plus rapide" selon la promesse.

Une fois le formulaire en ligne ouvert, force est de constater que les choix de justification sont limités... et aucune proposition ne concerne la santé ou le décès de l'abonné.

Une situation dénouée

Quelques jours après notre premier contact avec Véronique et Telenet, la situation de notre alerteuse s'est soudainement débloquée. "J'ai vu ce matin que ma carte SIM était débloquée", se réjouit-elle après six mois de bataille.

Du côté de Telenet, on explique toutes ces longueurs par la migration récente "vers une nouvelle plateforme informatique", qui a impacté les services et "les temps de réaction" de l'opérateur pour résoudre certains problèmes. Le remboursement des factures payées depuis mars 2023 nous a été annoncé, ainsi que de plates excuses à Véronique. "La situation est débloquée et nous avons mis fin à son abonnement." Ouf.