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En vacances à Andorre, les enfants de Maxime regardent les dessins-animés sur le téléphone: son opérateur facture un supplément de 5.400€

En vacances à Andorre, les enfants de Maxime regardent les dessins-animés sur le téléphone: son opérateur facture un supplément de 5.400€
 
 

Maxime (nom d’emprunt par souci d'anonymat) n’en croit pas ses yeux. Lors de vacances dans le nord de l’Espagne, lui et sa famille décident de faire une excursion à Andorre. La principauté ne fait pas partie de l’Union européenne.

Pour s'occuper durant le voyage, les enfants regardent des dessins-animés sur leurs téléphones connectés à la 4G. Après quelques minutes à Andorre, Maxime reçoit un sms qui prévient que la consommation de roaming hors-Europe dépasse les 50 euros. Quasiment au même moment, sa connexion est coupée.

Après sa journée d’excursion, Maxime est notifié que sa consommation d’internet mobile hors-Europe est de 400 mega et que sa facture s’élève à environ 5.400 euros. Maxime nous raconte : "J’étais sous le choc, et c’est là que les problèmes ont commencé".

Une quinzaine d’appels au service client

Dès son retour de vacances à la mi-juillet, Maxime contacte tous les jours le service client de Telenet, son opérateur mobile, pour essayer de régler la situation. Son internet mobile aurait dû être coupé après un dépassement de 50 euros de son abonnement normal. "Tous les jours, ce sont des informations différentes qu’on me donne. D’abord en étant rassurant, qu’un montant de cette ampleur n’est pas normal et qu’on me fera une note de crédit. Plus tard, un autre employé du call-center m’a dit que Telenet devait faire appel au service de fraude et que cela me coûtera tout de même 2600 euros. On me dit de rappeler dans plusieurs jours, que rien ne peut être fait au moment même, qu’il y a un risque de vol de données…", rapporte-t-il. 

Une erreur humaine

Bref, des douches toutes plus froides les unes que les autres. Selon lui, toutes ces informations sont uniquement communiquées par téléphone et aucun suivi n’est fait. De plus, le problème persiste: impossible de se connecter à sa connexion 4G, son internet mobile reste coupé. Maxime nous explique que son opérateur finit par lui indiquer que son compte sera automatiquement débité du montant de sa facture. Il panique. Maxime craint la coupure de sa ligne fixe. Dès lors, il lui serait impossible de télétravailler. Le père de famille n’en dort plus et doit prendre des somnifères prescrits par un médecin.

Contacté par nos soins, Telenet se penche sur le dossier. À l'origine de cette mésaventure, une erreur d'un des conseillers au service clientèle. Ce dernier pensait avoir activé le roaming mobile qui bloque les consommations au-dessus de 50 euros hors forfait. Or cela n’avait pas été fait, ce qui explique que la facture a considérablement grimpé. Après avoir reconnu une erreur humaine, l'opérateur a finalement décidé de suspendre la facture de Maxime. 


 

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