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Le service client des fournisseurs d’énergie devra obligatoirement être disponible pendant les heures de bureau, par téléphone et par courriel, à partir de janvier 2026. La Chambre a adopté dans la nuit de jeudi à vendredi en séance plénière une proposition de loi de Vooruit en ce sens.
Selon la législation actuelle, les fournisseurs d’énergie doivent offrir un « service client accessible et honnête ». En pratique, les clients sont souvent orientés vers le site internet, un chatbot ou un questionnaire général. C’est pourquoi Vooruit a déposé une proposition de loi visant à obliger les fournisseurs d’énergie à être disponibles par téléphone et par courriel entre 09h00 et 17h00.
Les clients pourront toujours opter pour un contrat, plus avantageux, prévoyant uniquement un contact numérique avec le service client, mais ils devront désormais donner leur consentement explicite.
Une clause de rappel obligatoire sera incluse dans ces contrats, permettant aux clients d’appeler l’assistance téléphonique en cas de besoin. Le fournisseur d’énergie disposera alors de deux jours ouvrables pour prendre contact.
Le projet de loi a été adopté à l’unanimité, moins le vote contre de l’Open Vld. Les nouvelles règles ne s’appliqueront qu’aux nouveaux contrats d’énergie conclus ou renouvelés à partir de janvier 2026.
