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La gigantesque panne de Proximus a fait des "dommages collatéraux": l'opérateur promet une compensation

Depuis lundi soir, "à cause d'une panne d'électricité", de nombreux clients ont perdu l'accès aux services de Proximus, principalement la TV, d'après les nombreux témoignages que l'on continue de recevoir à RTL info. Un porte-parole nous a confié ce mardi matin que "tout était résolu", mais ça ne semble pas être le cas. A 21h, des messages de panne continuaient d'arriver à la rédaction.

Vous êtes très nombreux à nous avoir contacté dès lundi soir via le bouton orange Alertez-nous pour nous signaler une panne qui a touché les services de télécommunication de Proximus (surtout la TV). Peu après 22h30, Haroun Fenaux, un porte-parole du groupe Proximus, nous faisait savoir que la panne (due à la panne de courant importante d'un centre de données à Evere) était "résolue": "Les clients sont remis en service progressivement", nous disait-il.

Le mot progressivement était visiblement le plus important dans cette phrase. Le dernier des très nombreux messages envoyés hier à RTLinfo pour dénoncer cette panne nous est parvenu à 2h57 depuis Dilbeek. Et ce matin au réveil, vous êtes des dizaines à déjà nous avoir signalé que Proximus TV était toujours en panne chez vous. Maximilien, de Perwez, nous signalait que Proximus TV ne fonctionnait toujours pas chez lui ce matin à 6h40. Idem pour Jean-Louis de Durbuy, suivi de Denis d'Anderlecht, Harmony de Leernes, Olivier d'Engis, Franky de La Louvière, Christophe de Jumet, et encore bien d'autres à Uccle, Liers, Hannut, Embourg, Modave Libramont, Ans, Braine-le-Château, Beyne-Heusay, Halanzy, Andenne, Nieuport, Wasseiges... Ces messages continuaient à nous parvenir à midi. 

"Encore quelques problèmes"

Proximus nous a expliqué qu'un "nombre réduit de clients" étaient encore impactés ce mardi matin. "Notre service clientèle a encore reçu beaucoup d'appels", mais vers 9h30, les appels ont cessé. Cependant, à 10h, on recevait encore des messages de clients mécontents à la rédaction...

La raison: "on était en train de migrer tous les clients vers une autre plateforme", et cela a pu poser problème. Une autre raison: "les clients qui ont débranché leur décodeur avant de s'endormir", peuvent avoir une panne également.

Mais force est de constater que la panne du datacenter, raison évoquée par un autre porte-parole lundi soir, continue de poser des problèmes. "Le site internet Proximus est à l'arrêt, les page d'application Proximus sont hors-service et ils disent que tout est résolu!", se plaignait à juste titre Bernard vers 11h30. Dans l'après-midi et jusqu'à mardi soir, nous avons encore reçu plusieurs messages de clients mécontents. "Les infos indiquent partout que le réseau fonctionne à nouveau. Avec énormément de mal j'ai eu le 0800 qui m'indique l’inverse. Il y a encore de nombreux problèmes, je suis de Messancy et depuis hier soir 21h Proximus ne fonctionne pas", nous a encore écrit un témon à 17h09 ce mardi. "Malgré l'information de Proximus, il est près de 21h et la télévision ne fonctionne toujours pas. Il est trop facile d'offrir des bouquets numériques alors que la plupart de la clientèle en possède déjà dans les secteurs qui l'intéresse", nous a envoyé Ghislain vers 21h.

Une (petite) compensation

Les "quelques problèmes" évoqués par le porte-parole semblent être plus graves que prévus, et la communication de Proximus envers les médias et les clients est un peu chaotique.

Une équipe du RTL info 13h s'est rendue sur place et a pu en savoir un peu plus. Les problèmes qui demeurent seraient des "dommages collatéraux" de la grosse panne du datacenter de Proximus, qui n'aurait pourtant duré qu'une heure. 

Nous avons également appris que des compensations étaient prévues par Proximus. Mais pas sous la forme d'une réduction ou d'une note de crédit, hélas. Proximus va "offrir" l'accès à l'un de ses bouquets TV thématiques durant deux semaines à tous les clients de Proximus TV, donc pas uniquement aux personnes touchées. L'accès à ce bouquet sera désactivé automatiquement au bout des deux semaines, sans aucun frais évidemment.


Une panne d'électricité en cause

Une panne d'électricité dans un des centres de données serait à l'origine du problème. "Maintenant, on va voir quelle est la cause exacte du problème, car ce n’est pas normal qu’une panne d’électricité puisse impacter un service de cette façon. Il s'agit de comprendre pourquoi les systèmes d'électricité de secours n’ont pas été mis en route. Les ingénieurs vont travailler là-dessus pour ne pas que ça se reproduise", détaillait un porte-parole lundi soir.


Des clients touchés à travers tout le pays

La panne semble concerner tout le pays: nous avons reçu des messages depuis Courcelles, Namur, Fléron, Liège, Flémalle, Walhain, Bruxelles, Westende...  D'après vos informations via le bouton orange, et celles du porte-parole, il semble qu'une minorité de personnes, principalement localisées sur Bruxelles et le Brabant flamand, aient eu accès au service pendant la coupure. "Il est difficile à ce stade d'évaluer l'ampleur du problème", précisait Haroun Fenaux, porte-parole de Proximus, contacté par notre rédaction.


Les services d'assistance technique saturés

Sur vos écrans, s'affichait un message d'erreur. Vous nous précisiez par ailleurs qu'il était impossible d'obtenir de l'assistance: "0800/33800 sonne occupé et proximus.be est temporairement inaccessible", constatait Thierry. "Tout le monde téléphone au même moment, le réseau est malheureusement saturé. De plus, le message automatique qu'on envoie dans ces cas-là n’a pas fonctionné", ajoutait le porte-parole de la société au moment de la panne.

Photo envoyée par Isa


 

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