Alessandra veut activer son coffret Bongo, mais est contrainte de payer 109,98€ de plus : « Je pense être victime d’une arnaque »

Alessandra, de Mont-sur-Marchienne, espérait pouvoir bénéficier d’un séjour de détente dans un établissement 4 étoiles du Luxembourg. Mais après avoir tenté, en vain, d’activer son coffret Bongo, elle a décidé de nous contacter via notre bouton orange Alertez-nous. « Je pense être victime d’une arnaque par le site Bongo », dénonce-t-elle.

Le 2 mai dernier, elle avait acheté son coffret, d’une valeur de 499,90 €, à seulement 389,92€ car elle avait bénéficié d’un code promo. Mais quand elle a voulu l’activer en octobre pour réserver une date, « ça ne me propose qu’un échange », explique Alessandra, qui dénonce un double problème.

Premièrement, dans les échanges possibles, elle découvre… le même coffret qu’elle avait déjà acheté, « exactement la même chose ». Deuxièmement, quand elle veut le sélectionner, elle constate que dans la manœuvre, la valeur de son code promo a disparu : « Pour pouvoir échanger mon coffret, je dois débourser 109,98 euros. »

Face à cette injustice, elle contacte le service client de Bongo. « Ils me disent que j’ai acheté une ancienne version du coffret et qu’ils sont maintenant passés à la version actuelle ». Dans un e-mail, la société explique également que « lors d’un échange, la valeur de votre nouveau chèque-cadeau est strictement égale au montant que vous avez initialement payé pour l’acquisition du coffret ».

Ses presque 110 euros de réduction ont donc disparu… alors que son coffret n’expire que le 2 août 2028 et qu’il existe toujours bien à l’identique sur le site. Face à cette injustice, Alessandra a tenté de poursuivre l’échange avec le service client de Bongo, mais « ils font les morts malgré mes relances ».

« Pratique commerciale trompeuse et publicité mensongère » selon Testachats

Pour l’association de défense des consommateurs Testachats, voilà exactement le type de dossiers qu’ils prendraient en charge juridiquement pour défendre Alessandra contre Bongo, et ce pour de nombreuses raisons.

Premièrement, « on pourrait parler de pratique commerciale trompeuse », explique l’association. « Bongo retire au consommateur un avantage acquis, la réduction, sous prétexte d’une ‘mise à jour’ invérifiable, alors que le produit existe toujours. »

Deuxièmement, « on pourrait considérer cela comme une publicité mensongère puisque la cliente pouvait raisonnablement s’attendre à ce que son Bongo soit valide, c’est-à-dire qu’elle puisse en profiter et réserver, jusqu’en 2028 », continue Testachats, ajoutant que « dans les faits, cette mise à jour a empêché la cliente de réserver sa prestation. »

Troisièmement, l’association y voit un « non-respect de la garantie légale pour défaut de conformité ». Il s’agit d’une protection de deux ans valable en Belgique pour les consommateurs qui achètent un bien neuf. Elle permet d’obtenir gratuitement le remplacement d’un bien ou un remboursement de celui-ci si son remplacement s’avère impossible ou disproportionné. De plus, Alessandra « pourrait également demander une réparation au manquement contractuel », ajoute Testachats.

Bongo propose finalement un bon d’achat à Alessandra

Nous avons contacté la société en Belgique avec des questions sur cette affaire et vendredi dernier, soit un mois et demi après leur dernier mail, Bongo a repris contact avec Alessandra. Elle lui propose finalement un bon d’achat qui va lui permettre de racheter le nouveau coffret au même prix qu’elle avait acheté l’ancien, ce qui respecte finalement cette garantie légale de conformité.

Bongo nous a ensuite fait parvenir un communiqué dans lequel la société indique qu’effectivement, « nous sommes actuellement en discussion avec ce client afin de trouver ensemble une solution adéquate ». Elle explique que « lorsqu’une expérience unique est réservée avec un code promotionnel, notre politique standard s’applique : nous proposons soit un remboursement du montant initialement payé si l’expérience n’existe plus, soit une conversion en un bon d’achat d’une même valeur. »

Si cette histoire se termine bien, Bongo n’a cependant pas très bonne réputation auprès de Testachats. Avec plus de 200 plaintes reçues et jamais aucune réponse de l’entreprise, l’association la classe dans la pire catégorie : « inacceptable ». Leur point de vue est clair : « Vu les plaintes que nous continuons de recevoir (…) et l’absence de réponse à nos courriers, nous décourageons fortement les consommateurs à faire appel à leurs services ». Un dossier a d’ailleurs été transmis au SPF Économie en août dernier.

Bongo, de son côté, avance un « taux de satisfaction de 94 % ». « Chaque année, plus de 400.000 personnes réservent une expérience avec Bongo. Moins de 0,1 % d’entre elles, soit moins de 400 personnes, ont introduit une plainte à ce sujet. Une fois la plainte traitée, nous interrogeons nos clients sur leur satisfaction quant à la solution proposée et quant à notre approche ; 90 % d’entre eux se déclarent satisfaits », explique l’entreprise.

Pour elle, leur position de n°1 du secteur en Belgique avec 25 ans de présence et 2.000 points de vente « suffit à démontrer que Bongo est un partenaire fiable, tant pour nos partenaires que pour nos clients. »