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Laura nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous à propos d'un problème qu'elle rencontre avec sa banque. Ayant récemment reçu une nouvelle carte de crédit, elle a malheureusement constaté qu'un montant de 300 euros lui avait été retiré par un site français qu'elle ne connaît pas. Elle s'inquiète, car elle ne comprend pas comment l'enseigne a pu avoir accès à ses données bancaires. Depuis, elle est en attente d'une réponse de sa banque pour un remboursement.
Tout commence lorsque Laura reçoit une nouvelle carte bancaire en janvier-février, car son ancienne arrivait à expiration. Alors qu'aucun problème n'était à déplorer avec cette carte, c'est au mois d'avril que les problèmes ont commencé.
Mon compte était pratiquement à zéro
"Je me suis connectée à mon application Beobank et j'ai vu que mon compte était pratiquement à zéro alors que, la veille, j'avais fait un versement de 300 euros (...). J'ai vu qu'il y avait eu trois transactions, du même montant, qui partaient vers un site français", témoigne-t-elle. Elle est d'autant plus étonnée qu'elle ne connaît absolument pas ce site. De plus, elle précise qu'elle n'enregistre ses données "nulle part, sur aucun site d'achat".
Lorsqu'elle décide de contacter les responsables du site pour expliquer son problème et exiger un remboursement, ces derniers expliquent : "Nous vous informons qu'il ne s'agit pas de virements, mais de paiements par carte. Notre site dispose d'un système de sécurité 3D Secure qui demande la validation de ce code depuis votre téléphone. Nous sommes au regret de vous informer qu'aucun remboursement en votre faveur ne pourra être effectué de notre part".
Afin de mieux comprendre ce qu'il s'est passé, nous avons contacté le site en question en leur demandant ce qui a bien pu se passer. Malheureusement, nous n'avons pas eu de retour de leur part.
Face à cette réponse, Laura insiste en expliquant qu'elle n'a "aucunement autorisé ces transactions, sinon je ne ferai pas les démarches... Cette personne m'a pris 300 euros et a tenté de reprendre 50 et 20 euros par la suite, sans succès étant donné que le compte était vide". Heureusement pour Laura, elle a eu un bon réflexe la veille de cet incident. "J'avais reçu mon salaire et ma prime de congés payés et j'avais tout transféré vers un autre compte".
Une attente de 6 semaines
Dans la foulée de cette conversation avec un responsable du site, Laura a contacté sa banque afin de bloquer sa carte et de demander les démarches à entreprendre pour retrouver son argent. "Ils m'ont demandé de remplir le formulaire en ligne en me spécifiant bien que s'ils arrivaient à prouver qu'une quelconque action émanait de mon téléphone, il n'y aurait pas de remboursements". Rapidement, elle remplit le formulaire, mais le temps de traitement est assez long. "Il y a un délai de 6 semaines au niveau du département des fraudes", précise Laura.
Afin d'en savoir plus, nous avons contacté la banque en lui expliquant le problème. Voici sa réponse :
"Nous n'avons constaté aucune violation de la sécurité de nos données susceptibles de compromettre la sécurité des transactions. (...) Nous suivons des procédures de sécurité strictes et chaque dossier est analysé au cas par cas par des spécialistes en fraude qui vérifient le type de transactions, les motifs, les circonstances et le type d'autorisation utilisé. (...) La banque ne demandera jamais les codes bancaires personnels et ne conseillera jamais par téléphone, e-mail, sms ou via les médias sociaux de transférer votre argent vers un compte tiers (...)."
Pour ce qui est de la politique de remboursement, la banque se montre claire. "(...) il faut noter que les fraudes sont variées et que la procédure dépend du type de fraude. Chaque dossier est analysé au cas par cas par des spécialistes en fraude qui vérifient également le type de transaction, les motifs et les circonstances. Sur base de ces éléments, une décision de remboursement sera prise, et ce, conformément à la législation applicable". Elle précise également que la loi ne prévoit pas de remboursement dans le cas d'une transaction autorisée. Heureusement, ce n'est pas le cas de Laura.
Dans le cas de Laura, prendre son mal en patience est pour l'instant la seule solution. "J'attends une réponse de leur part, qu'elle soit positive ou négative. Mais j'espère qu'elle sera positive...".
Que faire dans ce cas-là ?
Malheureusement, les vols sur un compte bancaire ne sont pas rares. Et cela est dû notamment aux techniques toujours plus fourbes des hackers. Olivier Bogaert, expert en cybercriminalité, explique à ce sujet : "Les auteurs peuvent utiliser des outils qui leur permettent de récupérer des informations que la personne utilise sur son téléphone ou sur son ordinateur".
Il fait notamment référence aux messages frauduleux qui se cachent derrière un e-mail faisant la promotion de bonnes affaires, ou une invitation à se rendre sur tel ou tel site. Pour parer cela, l'expert conseille de se doter d'un antivirus. "Je conseille toujours aux gens d'aller consulter sur la plateforme AV-TEST. Là, ils peuvent voir quels sont les produits les plus efficaces".
Pour les clients de Beobank qui s'inquiéteraient de subir la même mésaventure que Laura, le site de la banque donne deux conseils :
Soit appeler le Beobank Service Center au +32 (0) 2 622 20 00 ou Card stop au +32 (0) 78 170 170
Soit remplir un formulaire en ligne dans lequel vous pouvez expliquer votre problème.
