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Vous êtes nombreux à nous avoir contactés via le bouton orange Alertez-nous pour évoquer cette problématique au fil des années : la barrière linguistique en cas d’appel d’urgence. Il y a trois langues nationales en Belgique et, à l’heure d’écrire ces lignes, les centres d’appels 112 ne sont pas obligés d’avoir des opérateurs bilingues ou trilingues.
Nous vous parlions par exemple de Nathalie, une habitante de Rhode-Saint-Genèse, commune néerlandophone à facilités de la périphérie bruxelloise. Cette dernière, inquiète d’un dégagement de fumée dans sa chambre en pleine nuit a tenté d’appeler les secours mais la personne en face a répondu « je ne parle pas français ». Même si l’opératrice était de bonne volonté, les deux femmes ne se sont jamais comprises. La police a tout de même été envoyée sur les lieux et l’histoire s’est bien terminée. Hassan a vécu la même chose, Marie aussi et j’en passe. Un projet test est lancé pour éviter ce type de désagréments à l’avenir.
Ce qui est prévu
Dès ce lundi, les habitants des provinces de Namur et du Limbourg devront effectuer un choix de langue au moment de composer le numéro d’urgence 112. Ce projet test, mis en place par le Service public fédéral Intérieur, a pour objectif de mieux gérer les appels urgents dans des zones où la barrière linguistique peut ralentir la prise en charge.
Lors de l’appel, les usagers devront sélectionner une des trois langues nationales : français, néerlandais ou allemand. Une fois le choix effectué, l’appel sera automatiquement redirigé vers un centre d’urgence correspondant.
« Vous serez transféré »
La province du Limbourg, proche de la frontière linguistique, est régulièrement confrontée à des situations où les appels aboutissent dans une autre région en raison de la localisation des antennes-relais, comme celles situées à Liège. Ce nouveau système vise donc à éviter ces confusions en laissant le choix à l’appelant dès le départ.
« Si vous choisissez le néerlandais, vous serez transféré vers un centre d’appels flamand, si vous choisissez le français, vers un centre wallon, et si vous choisissez l’allemand, vers un opérateur germanophone du centre de Liège », précise le SPF Intérieur.
Une fois la langue choisie et l’appel traité, la répartition des tâches vers les services d’urgence (ambulance, pompiers…) est assurée via un programme de traduction. Ce système garantit que les instructions soient envoyées dans la langue de travail de chaque caserne ou service de secours local, évitant ainsi toute confusion ou erreur d’interprétation sur le terrain.
Une mesure qui ne concerne pas le 101
Il est important de noter que ce choix linguistique ne s’applique qu’au numéro 112, destiné aux appels pour les pompiers ou les services médicaux. Les appels vers la police via le 101 ne sont pas concernés par ce test. Ce projet pilote pourrait, en fonction de ses résultats, être étendu à d’autres régions du pays.
