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En colère, Bruno nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous pour raconter sa mésaventure: la montre commandée en fin d'année sur un site de vente en ligne ne se trouvait pas dans la boite qui lui a été livrée. "Le paquet a été réceptionné par ma belle-mère, raconte le jeune homme, quand j'ai découvert le colis, il était abîmé. Du coup, il était ouvert et l'objet qui s'y trouvait avait été volé. Ma belle-mère n'a pas pu voir le paquet abîmé car le postier lui a remis du bon côté et ne lui a rien dit".
Le second témoin qui nous a joints, Hubert (prénom d'emprunt car il veut garder l'anonymat), a quant à lui utilisé les services de bpost pour livrer une montre revendue à un particulier. "Ayant peur que la montre ne se casse, je l’ai emballée soigneusement dans du film à bulles et dans une seconde boite en plastique rigide, précise-t-il. Hélas, bpost m'a renvoyé mon colis mentionnant que ce dernier avait été cassé durant son transport".
"Ils ne peuvent rien faire"
Étonné, au regard de toutes les précautions qu'il avait prises, il s'est rendu dans le bureau de bpost le plus proche: "Un employé a reconnu lui-même que la montre en question avait été volée. Comme vous pouvez le constater sur la photo, il s’agit d’une entaille au couteau sur le côté de la boite. Aucun débris de ma montre n'était présent dans la boite. J’ai appelé le service bpost qui reconnait ce vol mais hélas, ils ne peuvent rien faire", nous rapporte encore ce témoin.
Le réflexe de Bruno a été le même : contacter bpost où il a obtenu la même réponse. "Ils ne savent rien faire", soupire-t-il. Dans son cas, comme il s'agissait d'une montre achetée sur un site de vente en ligne, on lui a conseillé de se retourner vers eux, "alors qu'ils ne sont pas responsables", précise-t-il. Là, il a eu affaire à un service clientèle plutôt aimable : "La dame chez Amazon m'a dit que plus de 2.800 colis étaient portés disparus chaque année à la Poste en Belgique. Ils m'ont gentiment remboursé mais en attendant je n'ai pas eu ma montre et c'est un voleur employé de bpost qui la porte", déplore Bruno. Ce n'est pas la première fois qu'il est confronté à un tel cas, nous dit-il, furieux.
Hubert non plus ne comprend pas comment cela peut être possible : "Je trouve cela scandaleux qu’une entreprise nationale telle que bpost ne prenne aucune mesure pour sanctionner et surveiller ses employés", tonne-t-il.
La réponse de BPost
Du côté de bpost, on minimise le nombre de cas de vols de colis et enveloppes, sans donner de statistiques. "Nous ne communiquons pas de chiffres sur le sujet mais je peux vous dire qu’il s’agit d’un nombre très marginal", répond Baudouin de Hepcée, directeur de la communication.
Ces quatre dernières années, le volume de colis livré par bpost a augmenté de manière considérable : +70%. Le responsable de la communication assure que tout est mis en œuvre pour sécuriser la livraison des 175.000 colis au quotidien, notamment par des moyens de contrôle récents. "bpost investit de manière importante dans la sécurisation de son réseau opérationnel, notamment avec des caméras de surveillance et des boites rouges disposant d’une sécurité renforcée", ajoute-t-il.
Des arguments qui ne convainquent pas vraiment Bruno, qui estime n'avoir pas reçu de réponse satisfaisante lorsqu'il a tenté de joindre bpost pour ce problème. "J'en ai ras-le-bol car bpost se lave toujours les mains, ils ne prennent aucune responsabilité", dit-il encore.
Risque de licenciement pour faute grave pour le responsable
Et pourtant, lorsque le cas de vol est avéré, les conséquences sont parfois sérieuses: "la sanction peut aller jusqu’au licenciement pour faute grave", explique encore Baudouin de Hepcée. C'est d'ailleurs arrivé par le passé : il y a 3 ans, un employé d'un centre de tri liégeois a été licencié pour avoir commis plusieurs dizaines de vols. Mais il a fallu de nombreuses plaintes et une enquête interne pour que cela aboutisse.
Dans le cas de Bruno, même s'il a été remboursé par Amazon, il dénonce la pratique. Tout comme Hubert, dont la montre ne rejoindra jamais le poignet de son nouveau propriétaire.
