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Julien, 31 ans, était à l’aube d’un projet mûrement réfléchi : un voyage d’un mois au Japon, réservé des mois à l’avance via la plateforme Booking. Pourtant, la veille du départ, quelque chose l’inquiète : « J’essaye de gérer ma réservation via le site de la compagnie et ça ne fonctionne pas », relate-t-il après avoir appuyé sur le bouton orange Alertez-nous.
« Je sens que quelque chose est bizarre », confie-t-il. Malgré ce signal d’alarme, la plateforme se veut rassurante. « Booking me dit qu’il n’y a pas de souci. J’ai quelqu’un, la veille du départ, qui me confirme que tout est OK. » L’assurance d’un géant du voyage face à un simple bug supposé.
Malheureusement, ses doutes se concrétisent à l’aéroport. Julien se présente au guichet de la compagnie aérienne, espérant faire face à une simple erreur informatique. « Ma peur s’est transformée en réalité. C’était la douche froide », raconte-t-il. Ni sa réservation, ni celle de son ami avec qui il voyage, n’existe.
Le personnel de la compagnie, malgré toute sa bonne volonté, est démuni. « Le mec au guichet a été très sympa, mais il m’a dit qu’il ne pouvait pas faire grand-chose. C’est Booking qu’il faut contacter », se souvient Julien. Au même moment, une conversation téléphonique avec le service client de la plateforme lui apprend l’impensable : son vol serait annulé. Une affirmation jugée comme absurde, alors que « tout le monde enregistrait les bagages » juste à côté.
Un voyage à sauver… pour un prix
Julien avait déjà un mois d’hôtels et d’activités payés. Renoncer était inenvisageable : « Ça faisait un moment qu’on organisait ce voyage. J’étais dans l’optique de partir, quitte à perdre un jour ou une demi-journée », lance-t-il.
Je me sentais super mal
Pour sauver leur projet, les deux amis doivent prendre une décision financière lourde : acheter de nouveaux tickets à prix d’or. « On a réussi à trouver des billets à trois fois le prix de ce qu’on avait déjà payé », confie Julien. Le surcoût : 1.800 euros supplémentaires. « Je me sentais super mal. Ça faisait un moment que j’économisais. 1.800 euros en plus, ce n’est pas facile pour moi. »
Ce choc, survenu dès l’entame du voyage, a plombé les premiers jours du Bruxellois au Japon : « Tu as du mal à profiter. Quand tu dépenses quelque chose, tu y réfléchis, ce n’est pas facile », avoue-t-il. Comble de la frustration, leurs valises n’arrivent pas à destination.
Agence intermédiaire
Interrogée, l’entreprise Booking.com confirme que « le service client est en contact avec le client, et que le dossier est actuellement en cours de résolution avec Gotogate », révélant ainsi l’existence d’une agence intermédiaire de troisième niveau par laquelle la réservation de Julien avait transité.
Au moment de notre entretien avec Julien, deux jours après les faits, le Bruxellois attendait toujours d’être contacté par le service de remboursement. Toutefois, Booking.com a accédé à sa demande une semaine plus tard.
Une complexification des démarches
L’expérience de Julien illustre bien les difficultés engendrées par les réservations faites via les « Online Travel Agents » (OTA).
Brussels Airlines, qui n’est pas impliquée dans la mésaventure de Julien, a accepté d’aborder la problématique. La compagnie aérienne reconnaît que les plateformes telles que Booking, bien que représentant un canal de distribution important, compliquent la gestion des problèmes.
On ne peut pas rembourser le passager en direct
Joëlle Neeb, Senior Media Relations Manager chez Brussels Airlines, souligne un problème crucial : l’opacité des données. Lorsque les vols sont retardés ou annulés, il est « crucial qu’on ait les données du passager pour l’informer ». Or, les OTA peuvent bloquer ou mal transmettre ces informations.
Surtout, en cas de litige, la compagnie aérienne est démunie pour un remboursement direct. « On ne peut pas rembourser le passager en direct, le contrat est entre la plateforme et nous. Ça complexifie régulièrement les choses », affirme la responsable presse.
Si la compagnie salue « la notoriété de leur marque » et « l’importance qu’ils accordent à la technologie » des OTA, elle insiste sur l’importance de ses canaux directs pour « avoir plus de contrôle sur notre propre environnement » et mieux gérer les situations d’urgence avec le client final.
