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Le 1er janvier 2025, Lara réserve, via Booking.com, une villa en Sicile pour la période du 22 au 29 juillet. Montant total : 1.708 euros, prélevés le 8 juin comme prévu. « J’ai vérifié les commentaires sur Booking et sur Airbnb, tout était bien », explique-t-elle. Cliente fidèle de la plateforme, elle précise : « Je réserve toutes mes vacances via Booking et je n’ai jamais eu de problème ».
Mais en arrivant sur place, aucune adresse précise ne lui est communiquée. Lara n’arrive pas à joindre le propriétaire. Quant à Booking, la personne au bout du fil l’invite à patienter jusqu’à l’heure officielle du check-in, soit 16h. À 16h30, toujours rien.
Un jeu de piste
Booking, simple intermédiaire, renvoie Lara vers Belvilla, société spécialisée dans la location de maisons de vacances en Europe, qui lui annonce n’avoir « aucune réservation à son nom ».
Booking m’a dit qu’ils ne pouvaient rien faire
« Booking m’a dit qu’ils ne pouvaient rien faire tant qu’ils n’avaient pas de nouvelles du propriétaire et que je devais trouver un autre logement », raconte-t-elle. « Je me suis sentie complètement abandonnée dans un pays étranger. Heureusement que je parle italien. »
La famille trouve finalement une autre villa dans la région, 300 euros plus chère, payée grâce à un virement depuis leur compte épargne. Ayant dû dépenser 2.000 euros de plus que prévu pour le logement, Lara a dû annuler certaines activités prévues pour respecter le budget.
« J’ai failli gâcher mes vacances »
Situation cocasse : à la fin de son séjour, Lara reçoit un mail de Booking lui demandant d’évaluer la villa… qu’elle n’a jamais occupée. Deux semaines plus tard, aucun remboursement n’a été effectué, malgré la promesse de restituer la réservation initiale et la différence de prix. « Je ne sais pas où ça a coincé, mais en attendant, j’ai failli gâcher mes vacances et j’ai perdu 2.000 euros », déplore-t-elle.
Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) confirme que Booking a l’obligation de rembourser la totalité de la somme dépensée par Lara et sa famille. « Si Booking avait fait son boulot correctement, elle n’aurait pas dû payer plus cher et avancer de l’argent », souligne Benlachhab Ibtissaem, conseillère juridique au CEC Belgique. Le préjudice est à la fois financier et moral, ce dernier devant faire l’objet d’une négociation entre les parties.
La version des plateformes
Contacté par nos soins, Booking indique avoir mené une enquête interne et confirme que la cliente n’a commis aucune erreur. « Elle va être remboursée de la totalité de la somme d’ici quelques jours », assure un porte-parole de l’entreprise. Une « récompense » de 850 euros a déjà été créditée sur le portefeuille Booking de Lara en guise de geste commercial.
Un dysfonctionnement rare et temporaire du système
De son côté, Belvilla reconnaît un « dysfonctionnement rare et temporaire du système » à la date de réservation, empêchant la transmission de la demande depuis Booking. « Nous regrettons profondément que les vacances de cette cliente aient été perturbées », affirme la porte-parole Satyam Dua.
Le problème venait donc d’un souci informatique. Satyam Dua conclut : « Bien que de telles erreurs système soient extrêmement rares, nos processus et nos mesures de sécurité techniques garantissent que les futures défaillances de la plateforme n’affecteront pas le processus de réservation ni la communication avec les clients ».
