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Delphine, 40 ans, gère une entreprise familiale d’électroménagers avec ses parents et son frère. Chaque semaine, la famille dépose l’argent liquide de ses ventes sur son compte bancaire. Depuis qu’il n’est plus possible de le faire directement en agence BNP Paribas Fortis, elle utilise le guichet automatique Batopin d’Amay.
Un dépôt qui tourne mal
Il y a deux semaines, Delphine y dépose 18.200 euros. Mais lors de la transaction, la machine se met hors service. Après l’opération, le ticket imprimé n’indique que 7.450 euros crédités. Résultat : 10.750 euros manquent à l’appel.
Nous avons suivi les consignes de dépôt
« Pourtant, nous avons suivi les consignes de dépôt, comme d’habitude. Nous avons bien séparé l’argent en plusieurs paquets, ce n’est pas notre première fois », assure-t-elle.
La balle se renvoie
Delphine contacte immédiatement l’adresse e-mail indiquée en cas de problème avec un Batopin. Réponse : c’est à sa banque de régler la situation. Du côté de BNP Paribas Fortis, un conseiller lui recommande de recontacter Batopin. « Ils se rejettent la faute l’un l’autre et se renvoient la balle », déplore-t-elle.
Finalement, une conseillère BNP Paribas Fortis accepte de suivre le dossier. Dix jours plus tard, la banque vire 5.800 euros sur le compte de l’entreprise familiale de Delphine, avec la mention « Remboursement Batopin ». Mais il manque toujours 4.950 euros. « Cet argent est toujours dans la nature », regrette notre alerteuse.
« L’argent ne se perd pas »
Contacté par nos soins, Batopin affirme que l’enquête concernant cette affaire est terminée et que la cliente « aura des nouvelles de sa banque prochainement ».
Nous ne traitons pas directement avec les utilisateurs
Erik Lenoir, porte-parole de l’entreprise, précise que dans ce type de situation, c’est à la banque du client de faire la demande d’enquête. « Pour des questions de RGPD, nous ne traitons pas directement avec les utilisateurs ». En cas de problème avec un distributeur, il faut donc contacter sa banque afin que celle-ci sollicite une enquête auprès de Batopin.
Le porte-parole de BNP Paribas Fortis est formel, ce type d’erreur est très rare. Il explique : « Seulement un vingtième de pourcent des transactions suscite une alerte, souvent réglée en un à trois jours, la plupart du temps à cause de billets abîmés, faux ou illisibles ». Avant d’ajouter : « Dans un tiers des cas, l’enquête et les vérifications prennent plus de temps ».
Erik Lenoir insiste : « L’argent qui rentre dans la machine ne se perd jamais. La Banque nationale recompte la somme. Toute différence entre le cash et ce qui est encodé est facile à vérifier ».
Aucun rapport reçu
De son côté, Valéry Halloy, porte-parole de BNP Paribas Fortis, confirme que la procédure consiste à signaler le problème à la banque, qui mène ensuite l’enquête avec Batopin.
Si la conclusion apportée ne plaît pas au client, une demande de concertation entre le client, la banque et Batopin peut être introduite.
En ce qui concerne le cas de Delphine, sa banque lui aurait avoué n’avoir reçu « aucune nouvelle » de son dossier malgré la clôture annoncée par Batopin. Elle attend donc toujours le remboursement des 4.950 euros restants.
